1．目的
以增强顾客满意度为目标，建立监视系统，收集、分析和利用顾客对服务是否满足其要求的有关信息，确保对顾客提供的服务产品和服务过程符合质量、环境管理体系要求，并予以满足。

2．适用范围
适用于对顾客提供服务产品的监视、测量、控制以及对本酒店提供的房务、餐饮、康乐、会议、工程、安全服务及服务提供过程的监视、测量的控制。

3．职责
3．质检部负责酒店服务的监视、测量的控制的管理及顾客满意度的统计，组织收集有关数据和信息，汇总分析，与设定的标准进行比较，并将有关结果提供给管理评审员。

3．2 财务部会同各使用部门对食品原材料和其他物资的监视、测量进行控制。

3．3 客房部、餐饮部、工程部、洗浴部、茶楼部、前厅部、销售部分别负责本部门所提供的服务和服务提供过程的监视、测量的控制。

3．4 职能和后勤保障部门分别负责本部门所提供的保障服务及服务过程的监视、测量的控制。

3．5 管理者代表主持顾客满意度的评审。

3．6 各相关部门负责制订实施改进纠正措施。

4．程序要点
4．1 顾客满意信息的收集
4．1．1 前厅部、客房部、餐饮部、茶楼部、洗浴部在各营业岗点布放“顾客意见表” 。

（1）上述五部门收到客人填写的意见表后，应及时处理与本部门相关的投诉，并补充新的意见表。

（2）如有涉及对其他部门的投诉，须及时将投诉内容通知相关部门。

（3）定期将收集的意见表和处理结果汇总交质检部。

4．1．2 质检部将收集的数据和信息汇总、统计与分析，将顾客不满意的趋势和不满意的主要方面形成书面文件，编制“顾客意见汇总表”。

4．1．3 客人以信函、电子邮件、电话等形式提出的评价，由质检部组织处理，并以酒店的名义书面回复客人。

4．1．4 各部门收集的各类书面评价资料原件，应定期交质检部。

4．1．5 各部门应严格按《不合格品控制程序》处理顾客评价中所涉及的不规范服务和不合格品。

4．2 制订并实施各类监视、测量的操作规程
4．2．1 监视、测量、分析和改进的内容应包括：
A .如何对服务提供过程中的物品质量进行监视、测量。

B.如何对服务质量进行监视、测量。

C.监视、测量的时间如何确定；由谁在什么地点进行监视、
服务的监视和测量程序测量。

D .监视、测量的结果由谁确认，对结果如何分析、改进。

F. 根据监视、测量的结果测算顾客满意度，具体公式由质检部制定。

4. 2. 2 监视、测量的时间
A .质检部对酒店各服务岗位、服务环节及过程进行24 小时巡检、记录，发现问题及时记录并反馈给部门立即纠正。

B .质检部对以上的监视、测量活动每月进行一次汇总、考核，并进行分析，提出改进的措施建议，形成书面的《质检报告》。

C.各部门组织的监视、测量活动每天进行，由部门经理根据客情和工作情况安排时间，并做好记录，发现问题立即整改。

D .班组的监视、测量贯穿在各项服务过程中，时时存在，发现的问题及时记录在工作单中，并现场立即整改。

4. 2. 3 监视、测量活动必须进行记录，并且有分析、改进的措施和考核记录，并按质量记录控制要求进行。

4. 3 提供服务前进货的监视、测量
（1）财务部会同使用部门分别对食品材料和其他物资进行检验。

（2）餐饮部对直拨餐料按进货要求进行检验。

（3）客房部对未使用过的洗涤剂等应在使用前进行试验，
并填写试验记录。

（4）对无法检验和试验的物品，应通过外观形态，核对规格、型号、标准来控制结果等方法进行测量。

（5）进货的检验记录应纳入对供方的考核档案。

（6）批量进货的检验率不得低于20%，餐料的进货检验率不得低于50%，稀有、贵重的物品检验必须100%。

供方提供出厂检验的方法和合格率可作为进货检验的参考，但必须出具有效的证明资料，纳入质量记录。

（7）使用部门根据使用需求确定购进产品的合格率，并经总经理审批后执行，按文件控制程序发至检验和试验岗位以及相关供方。

（8）不合格的物品退回供方。

（9）客房用品的紧急采购，如来不及检验的，经客房经理批准后方可投入使用，并做好发放记录，确保在发现问题时可及时追回。

（10）餐饮用料的紧急采购，如来不及检验的，应在确保发现问题可及时追赔的前提下，经餐饮经理或行政总厨批准后方可投入使用，并对出品进行标识，原材料留样，并做好相应的记录。

（11）其他各部门品的紧急采购，如来不及检验的，经部门经理批准后方可投入使用，并做好发放记录，确保在发现问题时可及时追回。

4．4 提供服务过程中客用物品的监视、测量
4．4．1 房务服务过程中的客用物品的检验
A .所有涉及到对客服务的用品进行检验。

B ．服务人员在操作时对经手的物品进行检验，检验率应是100%。

C.领班在抽检过程中对涉及到的物品应进行再次检验，检
验率100%。

D .发现不合格物品必须立即更换、撤回、退还领用处待处理，送洗物品必须重新洗涤。

E.经理在检查过程中对涉及到的物品应进行20%的检验。

F.对检验率及检验结果必须进行记录，按《质量记录控制程序》办理。

4. 4. 2 餐饮、娱乐、会议服务过程中客用物品的检验。

A .对所有涉及对客服务的用品进行检验。

B .初加工人员和切配人员在操作时应对经手的餐料进行100%检验。

C.炉灶厨师在操作前除对半成品质量进行检验外还应对配料品种、餐具等进行100%检验。

D .冷菜、水果间操作人员在加工前应对冷菜、水果的质量、餐具的卫生程度进行100%检验。

E.洗碗间的操作人员应对洗后的餐具进行100%检验。

F.未经检验和已检验的物品必须分区域存放，区域须有明显标识。

G .发现不合格品必须退回前道工序重新加工或退还至进
货验收人员处待处理，禁止进入下道工序。

H.经理、行政总厨必须对各道工序的产品进行不少与50%
和20%的抽检，并对抽检结果进行记录。

4．5提供服务过程中的服务及物品最终的监视、测量
4．5．1 房务服务过程中的最终检验。

A .前厅经理、PA领班，对所管辖区域物品的抽检作为最终检验。

合格并进行标识后方可提供给顾客使用。

B.楼层领班对OK房的确认检验为终检。

C.不合格的应视情况分别进行记录、标识、隔离待处理，处理后的应重新检验。

4. 5. 2 餐饮、娱乐、会议服务过程中的最终检验。

A .菜肴出品由加工厨师自检后在出品上加贴标识，经厨师长或打荷人员核检无误为终检。

B .会议的最终检验根据接待通知单要求的检验。

C.娱乐服务的最终检验为经理、领班在服务前及服务过程中的检验。

4. 5. 3 顾客的签单付款为服务质量的终检确认。

4. 6 服务质量检查与评价
4. 6. 1 服务质量检查与评价涉及服务人员的仪表仪容、礼节和礼貌、行为规范、服务和作业规范以及服务提供场所的安全、卫生、设施、设备和环境氛围等。

4．6．2 检查方法：服务卫生质量检查，实行领班全天候自查；部门内部督导；经理逐级检查；质检部定期明查、专项检查、暗访检查。

（1）各岗点的服务人员进行岗位自检，领班对本岗位实施服务前的检查及服务提供全过程的监督检查。

（2）各部门经理按照服务质量检查的有关规定对本部门实施全面
检查，每天不少于四次。

（3）质检部每天、每半月、每月对酒店各部门的服务、卫生质量实施定期和不定期检查及评定。

质检部要不定期对服务、卫生质量组织暗访和专项检查。

4．6．3 检查要求
（1）各级检查人员应做好检查纪录。

（2）各部门在内部检查时发现的不合格项、部门职责范围内的应及时整改，超出部门职责范围内的应及时通报相关职能部门解决（如设备、安全问题）。

（3）质检部组织检查中发现的不合格，应通报责任部门及时整改，并要求将整改结果报质检部。

（1）不合格项的处理按《不合格品控制程序》执行。

4．6．4 服务、卫生质量的评价与分析
各部门应定期统计服务、卫生质量状况，酒店每月召开质量分析
会。

4．6．5 各部门经理应对员工的思想、技术、身体等状况进行细致的观察与了解，发现异常应及时采取措施或向上级汇报，以免在服务过程中产生不合格。

4．7 顾客满意度的评价
4．7．1 管理者代表主持、相关部门参加，对调查评估结果进行评审，用以评估酒店质量、环境管理体系当前的业绩，与顾客和市场需求的差距，在竞争中所处的位置。

4．7．2 通过评审、识别和确认顾客期望，结合酒店实际情况尽量
转化为酒店的明确要求，制订改进措施并通过质量、环境管理体系的运行得以实现。

4．7．3 根据顾客不满意的原因，质检部组织各相关部门制定和实施纠正措施，并跟踪、监督实施结果，为制定来年的目标提出建议和意见。

4．7．4 对顾客反应非常满意的方面，质检部应对相关人员或部门及时表扬和奖励。

4．8 所有记录按质量记录规定执行。

5．相关文件
《不合格的控制程序》
《质量记录控制程序》。