明确客户对象
维护客户关系
维护与内外部客户之间的良好关系，最终创造客户价值。
25
自信
自我认识
理解工作中自我发展优势，对自己的观点、决定和完成任 务的能力表现出有信心的心理倾向，敢于挑战工作逆境， 妥善处理他人批评意见，在工作中能坚持不懈，直至目标 的实现。
挑战困难
坚持不懈
岗位胜任能力描述
序号
胜任力
关键词
定义
1
执行力
有效理解
对目标任务有效理解，在执行过程中能积极实施，在"做”的 过程中表现出不断学习和提升精神；对工作的未知因素没有畏 难情绪，不怕困难和挫折；对执行结果能及时反馈。
积极实施
及时反馈
2
创新力
心态开放
对信息持开放的心态，具有创造或引进新观念、新技术、新方 法的意愿，冋时能引导他人或获取他人的认可来开展相关的创 新工作的能力，并对实施结果能有效承担。
潜能激发
责任承担
11
督导能力
工作支持
对下属的工作提供指导与支持，促使其能力提升；对布置给下
属的工作进行跟踪，要求其及时反馈，能对督导效果进行反馈。
任务跟进
效果反馈
12
组织协调
有效统筹
在日常工作中具有良好的工作统筹性， 在有效利用资源的基础 上进行合理的任务分配， 并通过协调，最终达成工作目标的能 力。
任务分配
结果跟踪
13
承压能力
熟悉压力来源
熟悉工作压力来源，在承担重要的工作任务或社会责任时具有 良好地压力缓解能力， 对不同工作情境能进行管理，在保持原
有的工作标准下出色完成工作任务。
掌握解压技巧
情境管理
14
系统思维
开放性思维
具有开放的思维能力； 能把握工作的方向性， 在分析和处理问 题时，能够根据不冋的思维方式努力掌握全局；具有连续性分
人格面貌
人际交往技巧
21
时间管理
时间观念
具有良好的时间观念；能对自身工作时间做好有效统筹； 并在实际工作中对时间进行合理分配。
时间统筹
时间分配
22
关注细节
把握细节
把握工作中的事实与细节；具有严谨求实的工作作风；既 能考虑到工作全局，又深入了解关键细节，力争以完美做 好关键工作细节作为取胜的关键。
严谨求实
细节取胜
23
工作时效
把握节点
在分析工作性质的基础上，把握工作的时间节点，对工作 实施进度进行有效跟进，充分考虑自身、他人或组织的同 时做好相应的工作安排，确保工作完成的及时性。
过程跟进
及时完成
24
服务意识
服务意愿
具有主动为他人服务的意愿；把握工作中的内外部客户对 象；坚持以客户需求为导向，追求客户的满意度，建立并
氛围塑造
互助协作
（续）
序号
胜任力
关键词
定义
17
沟通能力
沟通意愿
具有良好的沟通意愿，掌握沟通的技巧，根据沟通的重要 性做好相应的沟通准备，通过合适的渠道、方式与他人或 组织进行准确而有效的信息交换的能力。
沟通技巧
沟通准备
18
分析能力
借助分析手段
借助相关的分析工具或手段，通过识别工作中的内在联系 等信息，做出科学、合理的信息分析，以指导或解决实际 工作中的问题。
把握影响他人的综合因素，能借助个性特点、专业特长或管理 技能等向他人传递积极、上进的信息，并以实际行动去影响他 人接受某一观点、采用某一议程或采取某一行动。
掌握技巧
影响他人
8
危机管理
危机意识
具有良好的危机意识，能有组织、有计划地学习、制定和实施 一系列管理措施和应对策略，在面对危机发生时迅速反应。
应对策略
激励
授权
5
全局观念
关注经济形势
从组织的整体和长远角度考虑，能关注当前经济形势，了解企 业运行趋势，在此基础上把握本职工作特点。
了解企业趋势
工作把握
6
决策能力
明确决策层次
明确工作中部门领导赋予的决策层次，能在决策过程中审时度 势；在对客观形势的判断分析后做出及时决策。
审时度势
及时决策
7
影响力
把握影响因素
析工作环节中的复杂因果关系，能够对既定工作目标进行评 估。
全面性思维
连续性思维
15
计划制定
目标提取
能够迅速理解本人工作职责以及他人或组织的意图，从而形成
工作目标；通过整合资源来制疋具体的、可操作的仃动方案， 并确定判断标准的能力。
方案制疋
评判标准建立
16团队协作角色认知理解个人在团队中的角色； 能够积极塑造良好的团队氛围； 在 实际工作中乐于与他人合作， 具有大局意识、协作精神，在团 队中提出建设性的意见，进而保证组织的良性、高效运转。
迅速反应
（续）
序号
胜任力
关键词
定义
9
谈判能力
信息掌握
在工作中充分掌握对方信息，了解对方的关键需求， 在明确己
方目标的基础上运用有效的方法、技巧及策略，发挥影响力， 争取对己方有利的条件并达成合作，为组织的重要及长远目标
服务。
谈判技巧
积极争取
10
培养他人
工作引导
具有通过鼓励成长、经验传授、工作支持等方式来引导和发挥 下属员工的潜能，并承担下属的管理责任，通过对他人的培养 最终促成组织目标实现的能力。
创新意愿
引导实施
3
学习力
学习意愿
具有较强的学习意愿，能通过分析自身的知识结构和工作要求 来发现差距，并迅速采取行动。
分析差距
采取行动
4
领导力
倾听
在理解组织目标的基础上，倾听他人的意见、建议或想法；并 对他人的工作业绩给予鼓励，以激励员工更好地发展；同时根 据工作的需要能给予必要的授权，以确保本组织工作能高效运 转。
信息识别
信息分析
19
适应能力
理解环境
理解自身工作所处的环境，能对自身的工作环境、上级领 导风格、组织氛围有效适应，并能通过主动调整以有效应 对工作中面临的各种困难。
环境适应
主动调整
20
人际交往
人际敏感性
具有良好的人际敏感性，对人际交往保持高度的兴趣，能 够通过主动、热情的态度以及诚恳、正直的人格面貌赢得 他人的尊重和信赖；具有良好人际交往技巧。