医院职业礼仪培训2010年度我们每个人都有一个形象我们每个人都有一个形象，不管是否刻意塑造。

仅仅因为你没有有意识地设计，并不就意味着别人眼里就不存在你的形象。

你的个人形象就是你的职业品质的展示。

资料：观风气识医院某公司员工选择定点医院，求助于笔者帮忙指点。

笔者告诉说：“有一个小窍门，就是先去医院随便转转。

一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案。

”朋友不以为然：“别说那么悬，不看病怎么知道？”笔者回答：闻香能识美人，观风气也能识医院呵。

“门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、言论是否规范；从小事上都能表现出来。

如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑，这种医院最好别选。

”医院员工的职业形象将——增强你的专业印象；融洽你与患者或同事之间的关系；有助于树立你所在医院的形象；体现医院的业务技术或服务的亲和力；你的个性与职业相一致；反映你的才能；你的良好礼仪习惯很快就能形成讲礼仪不是讲形式。

形式表现内容，内容体现于形式，没有形式就没有内容。

礼仪是你手中的蜡烛、手电筒、电灯开关。

讲礼仪不是讲形式主义。

形式≠形式主义。

礼仪的形式和内容是实实在在的。

礼仪是你前进的光明。

如果你经常想到自己的职业要求，经常激发自己的工作兴趣，良好的礼仪习惯很快就能形成。

在人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为，谓之礼仪。

我国是“文明古国，礼仪之邦”。

孔子曰：非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。

古人说：“礼出于俗，俗化为礼”。

早在先秦周公的“制礼作乐”、北京人的“老礼儿”，到五讲四美、各行业的服务规范，都包含了仪容仪表、言行举止、为人处事等内容。

礼仪是一门综合性较强的行为科学，但由于地区、历史、行业的原因，各地区、各民族、各行业对于礼仪的认识和表现各有差异。

礼仪的组合礼仪的类别礼仪的主要内容礼仪的意义修养。

礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现。

道德。

礼仪是为人处世的行为规范或标准做法。

交际。

礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以说是一种交际方式。

民俗。

礼仪是在人际交往中必须遵守的律己敬人的习惯形式，也可以说是在人际交往中约定俗成的待人以尊重、友好的惯例。

传播。

礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。

审美。

礼仪是一种形式美。

它是人的心灵美的必然的外化。

礼仪的原则2002年“北京市民礼仪水平”的调查研究显示，对703名调查对象的问卷评分后，总平均分仅是52.04分（满分100分）！结果表明：现代人礼仪水平的提高已经到了刻不容缓的地步！小结在人际交往中，礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。

人们越发意识到礼仪在生活和工作上的重要作用；礼仪已经成为提高个人素质和单位形象的必要条件；意识到礼仪是人立身处世的根本、人际关系的润滑剂、是现代竞争的附加值。

“不学礼，无以立”已成为人们的共识。

“内强个人素质、外塑单位形象”，正是对礼仪作用的恰到好处的评价。

◆在医院医务人员与患者之间展开◆在医院员工之间展开医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素质，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。

衣风与医风医务人员若要树立良好的医风，同样也应塑造端庄、精神的“衣风”。

在某些医院，医务人员“衣风”不整的现象屡屡可见，常表现为如下几种：一是衣不合体，既外表不协调，又对工作造成不便；二是衣冠不整，形象有失雅观；三是脏或破，其形象貌似拾垃圾者，让人很难产生“白衣天使”之感。

医务人员都应培养良好的“衣风”并树立崇高的医风。

它不仅能增强医务人员的仪表美，而且能反映医务工作者的内在气质、文化素养和精神风貌，是医院精神文明建设的一个重要组成部分。

3-1规范性3-2 对象性3-3 技巧性交际常用的礼仪用语初次见面应说：幸会看望别人应说：拜访等候别人应说：恭候请人勿送应用：留步对方来信应称：惠书麻烦别人应说：打扰请人帮忙应说：烦请求给方便应说：借光托人办事应说：拜托请人指教应说：请教他人指点应称：赐教使人厌烦的最常见情况……说话、呼吸粗鲁；胡子拉茬；指甲不修整；到处头皮屑；目光不专注；小动作多；身上有异味；走路摇晃；坐姿不雅；《一口痰“吐掉”一项合作》某医疗器械厂与美国客商达成了引进“大输液管”生产线的协议，第二天就要签字了。

可是，当该厂厂长陪同外商参观车间的时候，向墙角吐了一口痰，然后用鞋底去擦。

这一幕让外商彻夜难眠，他让翻译给那位厂长送去一封信：“恕我直言，一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素质。

况且，我们今后要生产的是用来治病的输液皮管。

贵国有句谚语：人命关天！请原谅我的不辞而别……”一项已基本谈成的项目，就这样“吹”了。

《文汇报》小结对于医疗服务，我们每个人都有自己的理解和做法，每个人都有自己的言语、行为特点和习惯。

但要使我们的服务做到专业、诚信，让患者感觉到我们服务的标准、统一、可靠、满意，那我们就必须注意改变自己的观念，纠正自己的言行和仪表习惯，认真遵守服务要求和规范。

1、礼仪活动的三个重要程序2、礼仪的三个基本要求在人们的日常交往和认知过程中，每个人都具有一定的心理定势。

心理定势是指一个人在一定的时间内所形成的一种具有一定倾向性的心理趋势。

人们的心理定势大体上可以分为肯定与否定两种形式。

肯定式的心理定势，主要表现为对于交往对象产生好感和积极意义上的评价。

否定式的心理定势，则主要表现为对于交往对象产生反感和消极意义上的评价。

人际交往和认知过程中，人们往往存在一种倾向，即对于自己较为亲近的对象，会更加乐于接近。

较为亲近的对象俗称“自己人”。

大体上是指那些与自己存在着某些共同之处的人。

这种共同之处，可以是血缘、姻缘、地缘、学缘、业缘关系。

在现实生活里，人们往往更喜欢把与那些与自己志向相同、利益一致，或者同属于某一团体、组织的人，视为“自己人”。

人们在与“自己人”的交往中，肯定式的心理定势发挥着一定的作用。

这就是“亲和效应”。

主要含义是：人们在交际应酬里，往往会因为彼此间存在着某种共同之处或近似之处，从而感到相互之间更加容易接近。

而这种相互接近，则通常又会使交往对象之间萌生亲切感，并且更加相互接近，相互体谅。

交往对象由接近而亲密、由亲密而进一步接近的这种相互作用，有时被人们称为亲和力。

熟练的业务动作细致的检查操作便捷的诊疗流程耐心的服务指导表现谦恭表现友好表现真诚表现适时笑的禁忌在正式场合笑的时候，应力戒下述举止、表现：假笑。

即笑得虚假，皮笑肉不笑。

它有悖于笑的真实性原则，是毫毛价值可言的。

冷笑。

是含有怒意、讽刺、不满、无可奈何、不屑于、不以为然等意味的笑。

这种笑，非常容易使人产生敌意。

怪笑。

即笑得怪里怪气，令人心里发麻。

它多含有恐吓、嘲讥之意，令人十分反感。

媚笑。

即有意讨好别人的笑。

它亦非发自内心，而来自一定的功利性目的。

怯笑。

即害羞或怯场的笑。

例如笑的时候，以手掌遮掩口部，不敢与他人交流视线，甚至还会面红耳赤，语无伦次。

窃笑。

即偷偷地笑。

多表示洋洋自得、幸灾乐祸或看他人的笑话。

一、救死扶伤、敬业爱岗，弘扬白求恩精神，坚持全心全意为病人服务的宗旨。

二、遵守首都市民文明公约，树立高尚的职业道德，团结协作，廉洁行医，自觉抵制不正之风的侵蚀。

三、严格执行各项规章制度和服务规范，工作认真负责。

落实首诊负责制。

四、自尊自爱，仪表端庄，举止文明，礼貌待人。

佩戴胸卡上岗。

五、服务热情、周到，态度和蔼亲切。

主动为病人排忧解难，方便病人就诊。

六、保持整洁、安静的工作环境，执行北京市关于公共场所禁止吸烟的规定。

头发整洁且经过梳理平整。

化妆简朴而不是浓妆艳抹。

衣服整洁干净且没有皱褶。

双手保持干净与指甲平整。

每天修面而不是胡子拉碴。

口气清新绝对不能有异味。

礼仪警示—玩笑适度工作中不能开玩笑，闲时开玩笑一定要适度，要因人、因时、因环境、因内容而定。

1、开玩笑要看对象。

人的性格不同，和宽容大度的人开玩笑，或许可调节气氛，和女同事开玩笑，则要适可而止。

2、开玩笑要看时间。

最好选择在对方心情舒畅时，或者当对方因小事生气时，通过开玩笑把对方的情绪扭转过来。

3、开玩笑要看场合环境。

在医院等特定场合不要开玩笑。

4、开玩笑要注意内容。

开玩笑时，一定要注意内容健康，风趣幽默，情调高雅。

万科物业管理通用行为规范自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵，也就是让我们多听少说。

——苏格拉底倾听的三大原则有效聆听的过程幽默对话病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕。

护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心。

病人：医生，我的感冒总不好，怎么办？医生：请你放心，感冒不好再来医院，只要你不去别的地方就好办。

你会和患者说话吗？语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用。

有统计资料显示：在医患纠纷中，有65％是由于服务方面的问题引起和诱发的。

而这其中35％是由于医务人员说话不当造成的。

调查发现有如下表现：1.不讲文明的生冷话：说话生、冷、硬、顶等2.不着边际的外行话：不懂装懂，夸夸其谈3.不顾后果的刺激话：不顾及病人的感受，噎人惹人4.不负责任的议论话：议论其他医务人员的医疗行为5.不留余地的过头话：说话不留余地，把话说绝6.该说不说的道歉话：不足之处该及时道歉的不道歉7.该说不说的解释话：该告知的话不说，造成误解1.首先说话的态度要诚恳，彬彬有礼，落落大方。

对病人要有关切同情之心，尊重病人的人格和隐私，始终顾及到病人的内心感受。

使病人在心理上产生一种亲切感、信任感和相通相悦感。

2.根据不同病情、不同层次的病人，具体情况具体对待。

语言力求简洁准确，通俗易懂，吐字清楚。

表情要得体，语调要平和，语速要适中，有节奏感，有逻辑性。

3.事关诊断、治疗、愈合等医疗问题时，说话要留有余地，慎重而三思。

一字一句要经得起推敲和检验。

需要向病人说明和交代的，必须交代清楚。

让病人充分知情，自主选择。

该会诊的、该转诊的，必须说清楚。

4.有些话病人可以说，但医务人员不能说。

有些话要婉转地换个说法。

如没有好的治疗办法，不能说“你这病谁也治不了，没有好办法！”可以说“你这病现在没有好办法，我们尽最大的努力。

”5.对醉酒、精神心理异常、烦躁不安的病人或对治疗效果不满意的病人，说话要把握一个稳字。

以稳制躁，以静制动。

不说起激惹、贸然的话。

6.对于医疗活动中的局限性、相对性和不可避免的瑕疵，要及时向病人解释说明。

尤其病人本身是医务人员或其亲属中有医务人员的，更要注意与其沟通说明，取得其理解与支持，避免出现“挑刺”现象。

7.对医疗活动中的不当或差错，要及时向病人道歉。

如静脉穿刺前就及时向病人说，血管不好扎，别紧张，我会尽力的。