“五个一样” 。
患者态度是不是友好不友好一样； 男女患者一样； 老少患者一样； 认识、不认识的患者一样； 患者不管什么样的衣着长相一样；
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
窗口服务岗位禁令
无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗 位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是 对整个医院的印象或评价。
医、患沟通中的问题
• （1）没时间
处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪有时 间去语言沟通？！”
• （2）谈不拢
医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这 方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生 往往抱怨患者“说不清、听不懂”，“给患者治病不 是在普及医学知识”等，因而出现了一些不利沟通的 情况。
我代表？
• 你代表的不仅仅是你自己！
地球人呗！
• 我们都是城阳区人民医院的人！
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
窗口服务规范
• 提前到岗，岗前准备 • 岗前恭候
“三个主动”、“五个一样”
“三个主动”。 主动问候 主动招呼 主动服务
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
窗口服务五个一样
4、议论 用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者 猜颖是在议论自己。
5、审察 医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到脚
观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。 6、羞怯、不自信 7、传情
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
第二部分
打造医务魅力 之
窗口服务接待
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
颜色和花纹合适吗？ 穿前是否熨烫？
袖口
皮鞋 裤子
袖口干净吗？
手和指 甲
颜色合适吗？是否擦拭 干净？
袜子
膝盖部分是否突起？是否有斑迹？
手是否干净？ 指甲是否剪短并清
洁？
是否是深色？
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
自我形象检查-女士
女士
头 发
是否经常整理？是否遮脸？
化 妆
是否过Байду номын сангаас？
鼻 孔
耳 朵
耳饰合适吗？
护 士 帽
衬 颜色、款式和外衣协调
袖
衣
吗？
口
手
手干净吗？ 指甲油什么颜色？
护 士 服
丝
颜色合适吗？
袜
有漏洞吗？
护 士 鞋
是否有污垢
是否端正、干净
袖口干净吗？
穿前是否熨烫？ 拉链是否无异常？ 纽扣是否有掉落？
鞋跟高吗？ 是否很响？
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
医护视觉语言
一、积极的视觉语言
1、同情 2、会意 3、真诚 4、热情 5、尊重
二、消极的视觉语言
1、不可一世 对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或 旁若无人。
2、冷淡 有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视 对方，只顾做自己的事情，表现为怠慢。
3、轻蔑 不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻孔中发出 轻微的哼声。
如“18秒”现象，国外调查显示患者向医生诉说 时，平均每18秒就会被医生打断。
医生，我忘 了， 其实……
有完没完！
“门把手”现象，即患者在医生前面不能畅所欲 言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手” 了却又忍不住再唠叨几句。
• （3）缺乏沟通的训练和教育：“过去没有教给我们， 现在却让我们做”，这样的困惑确实是客观存在的， 但又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。
医护礼仪作用 什么是医院服务礼仪
期 望 值
内强个人素质，外塑医院形象！
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
自我形象检查-男士
头发 鼻孔 制服
男
是否理得短而端正？是 否保持整洁？
鼻毛是否露出？是否有 污垢？
是否干净挺括？ 穿前是否熨烫？ 扣子是否扣好？
士
胡须 领带
衬衫
剃得干净吗？
颜色花纹是否过耀 眼？
欠身致意
招手致意
●与患者相遇的致意。
鞠
●礼遇礼让患者。
●与患者在室外相遇咨询时的致意。
●岗中面对参观时的致意。
躬（导医等）
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
岗中接待患者规范
受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。
“三声”：来有应声、问有答声、走有送声； “三到” ：患者/家属到、微笑到、敬语到。
1、工作时间打私人电话，并影响正常工作； 2、擅离岗位办私事； 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 4、串岗、聊天和在岗上看报； 5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错； � ……
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
致意礼
致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪 形式。
点头致意
烧伤整形科护士长
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
礼仪培训目录
第一部分 医护形象 第二部分 窗口岗位接待 第三部分 与患者沟通 第四部分 内部沟通
（医护间、科室间、与上级）
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
第一部分—简
打造医务魅力 之
医护形象
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
• 检讨自己！ • 我真的是完全对的吗？
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
礼遇、礼让领导/参观者
“狭路相逢勇者胜”？ 礼遇、礼让（相向/同行） 上下楼梯 上下电梯 进出病房
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
礼遇时简短的沟通
1、察颜观色，寻找共同一个理由。 2、以话试探险，侦察共同点。 3、听人介绍，猜度共同点。 4、揣摩谈话，探索共同点。 5、步步深入，挖掘共同点。
忌：乱开玩笑 忌：阿谀奉承
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
第三部分
打造医务魅力 之
与患者沟通艺术
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
代表一名“白衣天使”形象：
我们每天面对几十位甚至上百位的患者，而 患者只面对一个你…… 时刻提醒自己：救死扶伤的白衣天使！
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
岗中禁忌
窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好……
手势禁忌
一指神功
递物：本、卡、钱、药品……
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
工作异议、纠纷处理
不满意的患者中
• 4%的患者选择说出来 • 96%的患者选择默默不语
• 90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这 些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者。这8-12个患 者再将这个信息传递给20个人。