III
基于 Arena 的银行排队系统仿真建模与分析
一、引言
近几年商业银行的零售业务快速发展,银行大堂是重要的零售阵地。当前，网 点转型和服务创新成为两大关注热点。很长时间以来,银行柜台零售业务一直承受 着超负荷工作压力,排队现象屡见不鲜,柜台服务质量下降,严重影响顾客满意度。 服务水平可通过内部管理进行改善。顾客增多，要减少排队等候时间就要增 加服务窗口，就要增加营业成本；而增加窗口有可能出现空闲，又浪费资源。因 此，如何找到一个平衡点，使三者达到最佳的平衡状态，是解决银行排队问题的 关键。银行的排队问题由客户人数，服务水平和服务窗口数量等因素综合决定。 其本质是柜台生产与客户需求的矛盾,是柜台生产能力与客户需求不匹配的表现。 本文尝试使用Arena仿真软件对银行排队问题进行系统仿真，根据仿真统计结 果探索银行排队问题的优化方案。
二、原理简述
排队系统基本结构由输入过程、服务机构和排队规则三个部分构成。 根据排队理论, 大部分的顾客到达间隔和服务时间的规律基本符合指数型的 概率密度函数。顾客到达银行的间隔时间的经验分布是指数分布（相继到达的间 隔时间是独立且为同负指数分布，与输入过程为泊松分布是等价的） 。到达银行的 输入过程服从泊松分布要求满足4个条件：平稳性、无后效性、普通性、有限性。 即：①平稳性：在某一时间间隔内到达的顾客数概率只与这段时间的长度和顾客 数有关；②无后效性：不相交的时间区间内到达的顾客数是相互独立的；③普通 性：在同时间点上最多到达 1个顾客，不存在同时到达2个以上顾客的情况；④有 限性：在有限的时间区间内只能到达有限位顾客，不可能有无限个顾客到达[1]。 在本仿真实验中，我们假定顾客到达间隔时间满足泊松分布条件。在高精度 的系统模型中，顾客到达间隔时间是否服从泊松分布，一般都需要进行检验。通 过检验，不仅能确定真实分布类型，还能对统计的数据进行验证。
目录
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一、引言 ..............................................................................................................................................1 二、原理简述.......................................................................................................................................1 三、实地调研及数据收集...................................................................................................................1 四、数据分析处理...............................................................................................................................2 4.1 客户到达时间........................................................................................................................2 4.1.1 A 类客户到达时间....................................................................................................2 4.1.2 B 类客户到达时间....................................................................................................3 4.1.3 E 类客户到达时间....................................................................................................3 4.1.4 V 类客户到达时间....................................................................................................4 4.2 业务处理时间........................................................................................................................4 4.2.1 A 类业务处理时间....................................................................................................4 4.2.2 B 类业务处理时间....................................................................................................5 4.2.3 E 类业务处理时间....................................................................................................5 4.2.4 V 类业务处理时间....................................................................................................6 4.3 服务交替时间分布................................................................................................................7 4.4 客户放弃等待的比例...........................................................................................................7 五、模型建立.......................................................................................................................................7 5.1 客户到达模块........................................................................................................................8 5.2 等待服务模块.......................................................................................................................8 5.3 接受服务模块及离开...........................................................................................................9 5.4 模型总体结构图...................................................................................................................9 六、仿真 ..............................................................................................................................................9 6.1 仿真运行参数........................................................................................................................9 6.2 仿真结果分析......................................................................................................................10 七、优化及结果分析......................................................................................................................... 11 7.1 保证服务时间..................................................................................................................... 11 7.2 设立快速业务优先服务规则.............................................................................................12 7.3 柔性服务能力.....................................................................................................................13 7.4 增设自助服务功能.............................................................................................................14 八、结论 ..........................................................................................................................................145 9.1 数据收集用表格.................................................................................................................15 参考文献： ........................................................................................................................................15