• 为了让患者能够有效、安全使用一种药物，
药师应向患者提供药效、用法用量、副作用、药 物相互作用、与饮食的关系等方面的信息。
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执业药师药患沟通技巧
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疾病治疗成功因素
•医
师 正
•药
师
确
正
处 方
确 调 剂
药
药
品
品
••••••••病人正确使用药品
•正确的用药指导
执业药师药患沟通技巧
药都是每日3次，饭后服用的。可能会有头晕和站立不稳的
副••••病药病药作人人师师用：：：：，哦嗯好还要，，，有注好没这其意的有是他一。了药问些。物题。的吗服说？药明时书请，不请要拿开好车。。
•通常，药师在任何场合，都会把药作为中心话题
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执业药师药患沟通技巧
•评 价：
•这位患者是否能够理解肌松药的意思？ •如果出现眩晕、站立不稳的情况，知道如何处理吗？ •这位患者平时是否驾车？ •他能够全部理解药师的话吗？ •是否信任药师，能不能按时按量服药？
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执业药师药患沟通技巧
案例
••药 患师 者： ：有 开没 了有 治问 疗过 头医 痛生 的给 药您。开但了是什，么之药前？吃了药好像不怎么见效。
•••••通1234、、、、过患患医患上者者生者面因 已 记记的忆头 经 得谈疼 和 以中话觉来 患 前，得就 者 服药诊 说 用这师个； 明 过可药了 相以不开 同收十的的集分药药到见是物以效治；下。疗四头条疼信的息药：； •药师可以根据上述的四条信息对患者进行服药指导，必要时，还能够即时进行疑义
（九）建立高效规范的医药卫 生机构运行机制。
建立规范的公立医院运行机 制。公立医院要遵循公益性 质和社会效益原则，坚持以 病人为中心，优化服务流程 ，规范用药、检查和医疗行 为。
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•用病人的角度看问题
用病人的角度说问题
执业药师药患沟通技巧
•药患对话： •••药病药师人师：：：×哦这×，样先就啊生是。/有今女点天士肩开，膀的这疼药是。中您有今止天痛的药药和，肌感松觉药怎。么这样两了种？
咨询。
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执业药师药患沟通技巧
• 执业药师和患者在语言上的沟通：首先要从打
招呼、确认患者姓名和自我介绍开始，接下来才是 服药说明等重要的事项……
•☆提问 •☆倾听、同理心 •☆说明、教育
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执业药师药患沟通技巧
积极倾听的两个要素
• 反映患者的感情
• 患者：肩膀疼得很厉害……(碰到这样小声嘀咕的患者) • 执业药师：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧（表现出和患者一样的情感）。
n “哪里不舒服？” “觉得哪儿不好？”“现在情况 怎么样？”
n 优点：患者是主动的，可以把自己最担心话题拿出来自由诉 说，对于患者来说，是一种极大的满足。
n 缺点：患者容易说起来没完没了，需要控制掌握节奏
n 这种提问方式不会让患者轻易的回答“是”或“否”，可以 促使患者多说话。
n 执业药师可获得想要问到的信息外，患者可能还会提供其他 方面的信息，而这些信息属于额外的附加的。
然后，药师就可以以这三条信息为基础与患者家属进行交流，提供相 应的信息，同时设法解除患者家属的担心。这样，在短时间内，药师 就可以和患者进行有效的沟通了。
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执业药师药患沟通技巧
日本药师习惯的提问方式
n 有没有问过医生给你开了什么药？ n 医生告诉你怎么服用这种药了吗？ n 今天感觉怎么样？
接下来的事情比较容易处理
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执业药师药患沟通技巧
HH：高明的方式，可得最高分。
受话方能够敏感地觉察到并艺术地反馈出 超越对方明显感受的隐含感受
会使表达方认为双方心灵相通 高度默契，有知音知己的感觉
表达方非常乐意接纳受话方
受话方期望的事情就变成自然而然
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执业药师药患沟通技巧
决定人第一印象的55387定律
•服饰外表
•表情声音
•谈话内容
• 55%
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• 38%
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
• 7%
执业药师药患沟通技巧
•说话的声音和语速可以表达很多内容
•我没有说他偷了老王的钱。 •我没有说他偷了老王的钱。 •我没有说他偷了老王的钱。 •我没有说他偷了老王的钱。 •我没有说他偷了老王的钱。 •我没有说他偷了老王的钱。
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“同理心” 的行为基础
n Squarely－45度的面向对方 n Open－姿势开放不防卫 n Lean－身体前倾、投入的感觉 n Eye Contact－眼神柔和注视对方的脸及鼻 n Relax－身体放松、心情轻松
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同理心 的“LL、L、H、HH” 规律： 受话方对表达方的言行采取不同的反
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•提问的种类
•
•开放式提问（open－ended question） •封闭式提问（closed－ended question） •焦点式提问执业（药f师o药cu患s沟ed通技qu巧estion）
开放式提问（open－ended question）
水冲药粉的话，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不过，用牛奶服药，不知道行不行，您说 呢？可以用牛奶服药吗？
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评论：上述的对话中，药师以“您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢 ？”这样一种 开放式提问，从患者母亲的答案来分析，药师可以获 取以下三条信息：
1、小孩不喜欢喝药粉； 2、如果冲入牛奶，就能喝了； 3、对于冲牛奶来服药，母亲很担心这种方法是否可行。
•通道
•信息接受 人•（B医护人
员、患者或 家属）
•反馈
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•沟通的分类(信息载体的异同)
•沟 通
•语言沟通
•非语言沟通
•书面
•口头
••身言体沟通语
••副沟语通言
••物操体纵的
•纸质
•e
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••身作体姿动 态
••服 仪饰 态
••空 位间 置
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•沟通的结构
案例：
听到有人叫了你一声
LL：不予理睬。
L：表情较严肃地：有什么事请说吧!
H：立即应一声。 HH：非常热情地回应一声：哎！ 有什
么好事找我呀？
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案例：
交谈中，对方看了好几次手表
LL：你毫无觉察继续说话，对方已心不在焉。 L：不好意思，可能还要占用你一点时间！ H：你还有别的事，是吗？ HH：立即回馈：不好意思，打扰你这么长时间 。你好像还有别的安排，那么我改天再来向你 请教吧！
馈方式时，表达一方的心情也会出现完 全不同的感受。
L=low H=high
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LL：错误的方式，会得最低分。
取笑、嘲讽、打击、强行制止表达、 挑剔、忽视等
表达方心里有受伤害的感觉 双方沟通困难
接下来的事情处理不好
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L：不算错但也不怎么对的方式，得低分。
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•沟通中“沟”是手段，“通”是目的。
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二、执业药师药患沟 通的基本技巧
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中共中央 国务院 关于深化医药卫生体制改革 的意见 （２００９年３月１７日）
n 四、完善体制机制，保障医 药卫生体系有效规范运转
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•••••文文价经知化验识化 值、背 观习景惯差异
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•执业药师和患者如何达到高效率沟
通
• •巧
+
问
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• 执业药师和患者在语言上的沟通：首先要从打
招呼、确认患者姓名和自我介绍开始，接下来才是 服药说明等重要的事项……
•☆提问 •☆倾听、同理心 •☆说明、教育
n 背景：医生开的处方是抗生素的 干糖浆、止咳药和祛痰药。由于 药物剂型都为粉末剂型，药师需 要和母亲确认小儿是否能够服用 粉剂。
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•封闭式提问：
•药师：您的小孩能服用粉剂吧？ •患者的母亲：能，没问题。 •评论：药师开头的提问“您的小孩能服用粉剂吧？”，这句话是一种封闭式的提问。
从患者家属的答案来看，药师得到的信息是“小孩可以服用粉剂”，但得到的信息也 就仅此一条；当然，药师和患者家属的交流也就到此结束了。
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•开放式提问：
•药师：您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？ •患者的母亲：我这个小孩喜欢喝牛奶，平时我把药粉加到牛奶中给她喝。如果用白开
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封闭式提问（closed－ended question）
n 患者对于这类问题可以回答“是”或“不是”， n 如果还想扩大话题，可以再追加选择项提问，类似
“………是吗？” n 优点：收集患者信息来说是非常有效。 n 缺点：患者回答起来，可能觉得不是很满足，即并
不能想说什么就说什么。
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2020/11/19
执业药师药患沟通技巧
一、沟通的基本知识
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