2016级连锁经营管理专业《连锁门店运营管理》课程教学大纲【优质】教学管理文件附件第 1 页共 43 页《连锁门店运营管理》教学大纲一、课程说明,一,编制依据本大纲依据“连锁经营管理专业人才培养方案(2014级)”所编制。

,二,课程性质及任务本课程是连锁经营管理专业的专业主干课之一，主要讲授连锁企业门店运营与管理的目标和标准、门店的定位分析、门店商品陈列、门店商品采购与存货管理、门店柜台服务技巧、门店促销的策划与实施、收银服务管理、门店的理货与补货管理、门店商品盘点作业管理、门店损耗管理、顾客服务、门店店长的作业化管理、门店经营绩效分析，通过这些内容的讲授使学生基本具备连锁门店运营管理的综合素质与能力。

,三,本课程同其他课程的关系本课程的相关课程包括《企业管理知识与技能》、《零售经营实务》、、《商品采购管理》、《仓储与配送管理》等。

,四,教学内容的设置本课程教学内容主要是根据“连锁经营管理专业人才培养方案(2014级)”的培养目标要求来设置的。

,五,教学方法与教学手段的采用本课程主要采用讲解、讨论、案例分析、模拟训练的形式进行教学，同时充分利用多媒体进行教学。

,六,教材的选用本课程优选高职高专规划教材。

,七,建议学时人才培养方案学时为60学时，建议学时可为58,62学时。

二、教学时数及分配表教学时数:60教学管理文件附件第 2 页共 43 页课程内容总学时理论学时实践学时6 课程导入连锁门店卖场规划与商品陈列模块1 8 2 模块2 门店商品管理 6 2 模块3 理货员与营业员作业管理 8 模块4 门店顾客服务 8 1 模块5 门店促销管理 10 模块6 门店安全管理与防损管理 6 模块7 门店经营绩效评价 8 1 合计 60 6三、教学内容课程导入【目的要求】1(掌握门店类型;2(熟悉连锁企业门店特征;3(掌握连锁门店管理的目标和标准;4(熟悉连锁门店管理的内容。

【重点难点】重点:门店特征，连锁门店的目标和标准。

难点:门店管理的内容。

【理论内容】项目一连锁门店概述一、门店特征与功能二、门店类型项目二连锁门店管理的目标和标准一、目标教学管理文件附件第 3 页共 43 页二、标准的制定项目三连锁门店管理的内容一、人的管理二、商品管理三、现金管理四、信息管理五、现场管理【实践内容】连锁企业门店调查～属于何种连锁～门店的管理涉及哪些方面和内容。

【思考题】1、调查研究某一连锁企业总部控制门店的制度与标准及营业手册。

2、收集门店不断探索改善营运标准的实例。

3、论述:如何制定门店营运与管理的具体标准，以实现门店营运与管理的具体目标。

模块一门店卖场规划与商品陈列【目的要求】、了解门店商品组织结构; 12、理解门店外部和内部的合理规划;3、掌握改善门店陈列效果的方法。

【重点难点】重点:掌握门店内外部合理规划难点:掌握改善门店陈列效果的方法【理论内容】项目一商品分类与结构一、商品分类二、商品结构项目二连锁门店卖场规划与设计一、卖场环境组成、规划的作用于原则二、门店卖场区位划分三、门店卖场外部规划教学管理文件附件第 4 页共 43 页四、门店卖场内貌规划项目三连锁门店商品陈列一、商品配置二、商品陈列的设备和用具三、商品陈列的方法【思考题】1、门店卖场外部规划的内容有哪些,2、谈谈商品陈列方法,模块二门店商品管理【目的要求】1、了解商品采购实务,2、理解库存商品管理的方法,3、掌握补货和盘点作业,【重点难点】重点:库存商品管理方法难点:商品采购【理论内容】项目一连锁门店商品购进验收与存货管理一、商品采购二、门店存货管理三、门店补货工作流程项目二门店商品盘点管理一、商品盘点的目的与原则二、商品盘点作业流程【思考题】1、简述商品采购内容,2、商品盘点的目的与原则是什么,模块三理货员与营业员作业管理【目的要求】教学管理文件附件第 5 页共 43 页1(理解理货员的工作流程;2(了解理货元的工作职责;3(掌握理货员与营业员的作业规范。

【重点难点】重点:掌握理货员与营业员的岗位操作技术难点:掌握卖场主要设备的使用与维护技术。

【理论内容】项目一理货管理一、理货员通用工作职责二、理货员职业道德三、理货工作流程四、理货作业管理项目二营业员管理一、现代门店营业员的基本条件二、营业员的工作流程【实践内容】营业员业务技能训练。

【思考题】试论述营业员理货员的工作流程,模块四连锁门店顾客服务【目的要求】1、了解顾客投诉的原因～掌握处理顾客投诉的程序及化解顾客投诉的技巧,2、掌握顾客满意度调查方法和调查问卷的设计,3、了解顾客购物心理～掌握顾客接待技巧及步骤,4、了解营业员和顾客发生冲突的原因～掌握不同情况下化解冲突的技巧。

【重点难点】重点:顾客投诉处理难点:顾客购物心理【理论内容】项目一顾客服务质量管理教学管理文件附件第 6 页共 43 页一、顾客接待服务的管理规范和流程二、营业员接待服务的用语要求三、营业员与顾客冲突的防止与排除项目二顾客投诉处理一、顾客抱怨产生的原因二、顾客投诉方式三、顾客投诉对门店的影响四、顾客投诉处理的步骤五、建立顾客关系管理制度【实践内容】实地观察营业员接待服务。

【思考题】1、顾客抱怨产生的原因有哪些,2、简述投诉处理的步骤。

模块五门店促销管理【目的要求】1、掌握门店促销方案的制定,2、了解门店促销活动的实施,3、掌握促销活动效果评估方法。

【重点难点】重点:门店促销方案的制定难点:门店促销活动实施【理论内容】项目一连锁门店促销策划一、确定促销目的二、选择促销时机三、确定促销主题四、选择促销商品五、选择促销方式项目二连锁门店促销实施教学管理文件附件第 7 页共 43 页一、促销调研二、拟定促销方案三、准备促销商品四、促销宣传五、促销活动实施六、促销工作作业流程控制项目三连锁门店促销效果评估一、促销效果评估方法二、促销效果评估内容三、供应商配合状况评估四、促销运行效果评估【思考题】1、简述门店促销策划。

2、简述促销效果评估内容。

模块六门店防损与安全管理【目的要求】1(门店损耗产生原因及防范措施; 2(门店偷窃事件防范与处理;3(掌握门店安全管理的含义与内容; 4(门店食品卫生安全管理的内容。

【重点难点】重点:门店偷窃防范与处理。

难点:门店消防、治安与卫生安全的系统管理。

【理论内容】项目一门店损耗产生与防范一、损耗的产生二、损耗的防范项目二门店偷窃事件的防范与处理一、顾客偷窃的防范与处理二、员工偷盗的防范与处理教学管理文件附件第 8 页共 43 页三、供应商偷盗的防范与处理四、门店卖场防盗的措施与手段项目三门店安全管理一、门店安全的含义及重要性二、门店消防管理三、门店治安管理【思考题】1、门店安全工作的意义是什么。

2、论述门店对个人卫生和场地卫生的要求。

模块七门店经营绩效评价【目的要求】1、掌握门店经营指标的分类和计算方法;2、根据门店经营状况计算门店经营指标;3、了解门店经营状况的分析方法;4、掌握门店经营绩效的改善方法。

【重点难点】重点:门店经营指标的分类和计算方法难点:门店经营状况的分析方法，门店经营绩效的改善方法【理论内容】项目一连锁门店经营绩效评价指标一、收益性指标二、安全性指标三、效率性指标四、发展性指标项目二门店经营绩效的改善一、安全指标改善二、销售指标改善三、效率指标改善【实践内容】计算门店经营代表性指标。

教学管理文件附件第 9 页共 43 页【思考题】如何门店经营绩效。

四、考核方式,，期本课程为考试课，最终成绩的评定方式为:考勤占总成绩的10,，平时成绩占30末考试成绩占60,，期末考试以闭卷方式进行。

五、教学参考书《连锁经营管理基础》蒋令、杨立佳主编，机械工业出版社，2008 《连锁经营管理原理与实务》张倩主编，机械工业出版社，2008 《连锁门店运营管理》郑昕、盛梅主编，机械工业出版社，2008 《卖场岗位综合实训》寇长华主编，上海财经大学出版社，2006教学管理文件附件第 10 页共 43 页以下是附加文档，不需要的朋友下载后删除，谢谢班主任工作总结专题8篇第一篇:班主任工作总结小学班主任特别是一年级的班主任，是一个复合性角色。

当孩子们需要关心爱护时，班主任应该是一位慈母，给予他们细心的体贴和温暖;当孩子们有了缺点，班主任又该是一位严师，严肃地指出他的不足，并帮助他改正。

于是，我认为班主任工作是一项既艰巨而又辛苦的工作。

说其艰巨，是指学生的成长，发展以至能否成为合格人才，班主任起着关键性的作用，说其辛苦，是指每天除了对学生的学习负责以外，还要关心他们的身体、纪律、卫生、安全以及心理健康等情况。

尽管这样，下面我就谈几点做法和体会。

一、常规习惯，常抓不懈学生良好的行为习惯的养成不是一节课、一两天说说就行的，它必须贯穿在整个管理过程中。

于是我制定出详细的班规，要求学生对照执行，使学生做到有规可循，有章可依。

由于低年级学生自觉性和自控力都比较差，避免不了会出现这样或那样的错误，因此这就需要班主任做耐心细致的思想工作、不能操之过急。

于是，我经常利用班教学管理文件附件第 11 页共 43 页会对学生中出现的问题进行晓之以理、动之以情、导之以行的及时教育，给他们讲明道理及危害性，从而使学生做到自觉遵守纪律。

二、细处关爱，亲近学生爱，是教师职业道德的核心，一个班主任要做好本职工作，首先要做到爱学生。

“感人心者，莫先乎情。

”工作中，我努力做到于细微处见真情，真诚的关心孩子，热心的帮助孩子。

我深信，爱是一种传递，当教师真诚的付出爱时，收获的必定是孩子更多的爱～感受孩子们的心灵之语，便是我最快乐的一件事～”三、具体要求，指导到位心理学研究表明，儿童对事物的认知是整体性的，能熟知轮廓，但不注重细节。

我认为，首先要蹲下来，以孩子的视角观察事物，用孩子能听懂的话和他们交流。

其次，要注重细节教育，把该做的事指导到位，因为他们很想按照老师的要求去做，很想把事情做好。

四、示范带头，直观引导大教育家乌申斯基曾有过这样一段话:“教师个人的范例，对于学生的心灵是任何东西都不能代替的最有用的阳光。

”低年级的学生对自己的班主任是一个怎样的老师，他们会留心观察班主任的每一个动作、每一个眼神、每一种表情，会细心倾听班主任的每一句话，他们对班主任有着一种特殊的信任和依赖情感。

班主任的自身素质，道教学管理文件附件第 12 页共 43 页德修养，班主任的一言一行，一举一动，无形之中会成为全班几十个孩子的榜样。

因此，在班级工作中我时刻注意自身形象，事事从我做起，以良好的形象率先垂范，潜移默化的影响着我的学生。

凡要求学生做到的，教师首先自己做到，而且做得更好。

要求学生讲卫生，不随便乱扔垃圾，自己就做到随手捡拾垃圾。

要求学生不迟到，在我的带动下，我们班的大多数学生都能做到讲卫生不迟到，个个讲文明守纪律。