作为一名营销人员，你可能会经常听到顾客提出的各种各样的异议。

例如：“太贵了”、“效果真像你说的那样吗”、“我不需要你们的产品”、“我已经选择其他的品牌了”等等。

据美国百科全书的统计，推销员每达成一笔生意平均要受到179次异议，可见，顾客异议是常见的现象。

一．顾客异议的定义：
顾客异议又叫推销障碍，是指顾客针对推销人员及其在推销中的各种活动所做出的一种反应，是顾客对推销品、推销人员、推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出的否定或反对意见。

二．顾客异议产生的原因：
（一）顾客方面的原因
1、顾客本能的自我保护
2、顾客对商品不了解
3、顾客缺乏足够的购买力
4、顾客已有较稳定的采购渠道
5、顾客对推销品或推销企业等有成见
6、顾客没有足够的决策权
（二）产品方面的原因
1、产品的质量
2、产品的价格
3、产品的品牌及包装
4、产品的销售服务
（三）推销人员方面的原因
（四）企业方面的原因
三．顾客异议的几种类型：
1.需求异议5、产品异议
2、财力异议6、营销员异议
3、权力异议7、货源异议
4、价格异议8、购买时间异议
四．处理顾客异议的原则
（一）尊重顾客购买异议
在顾客提出购买异议时，推销人员应当表现出极大的关心和兴趣，要认真听取。

不论顾客的意见是对是错，推销人员都要耐心听取，不要有半点轻视或忽视心理，更不可打断顾客的发言。

（二）做好准备工作。

“凡事预则立”，不打无准备之仗，这是一个最基本的准则。

推销时要充分考虑顾客可能会提出的所以异议，并针对这些异议做好应答，做到心中有底。

（三）不要跟顾客争论
当顾客提出异议时，意味着他表示需要更多的信息。

一旦与顾客发生争论，拿出各种各样的理由来压服顾客时，推销员即使在争论中取胜，也会彻底失去成交的机会。

（四）选择处理异议的最佳时机
根据美国对几千名销售人员的研究，优秀销售员所遇到的顾客严重反对的机会只是其他人的十分之一，原因就在于优秀销售员往往能选择恰当的时机对顾客的异议提供满意的答复。

在恰当时机回答顾客异议，便是在消除异议负面性的基础上发挥了其积极的一面。

五．处理顾客异议的四大步骤
1．明确异议所在
2．同意并中立化
3．提供解决的方案
4．寻求顾客认同
六．处理顾客异议的方法
1.预防处理法，
【案例】
你是一家知名度不高的小公司产品的推销员，在推销过程中可以主动这样说：“我们的公司比同行业大多数公司都小，这意味着我们的灵活性可以较快地满足顾客的需求，努力使我们的顾客更加满意。

我们的灵活性，无论在价格、交货期、售后服务等方面，是大公司无法与之相比的。

”
预防处理法是指推销员为了防止顾客提出异议，而抢先就顾客可能提出异议的内容进行主动处理的方法。

2.补偿法
【案例】
潜在客户说“你这个皮包设计的颜色都非常棒，令人耳目一新，可惜啊这个皮子品质不是最好的”。

那销售人员说“某某先生，您真的眼力特别好，这个皮料啊，的确不是最好的，若选最好的皮料的话，这个价格可能就要比现在这个价格
高出好几倍以上了。

”
销售员这时使用的方法叫做补偿法，也就是当客户提出他的一种反对或异议的意见时，有事实根据的，你应该承认，并且欣然接受，强力地否认事实是不智的行动。

在顾客购买产品时要让他感觉到心理的平衡，还有就是让他感觉产品的优点对客户是重要的，产品没有缺点对客户而言是较不重要的。

3.太极法
【案例】
一个经销店的老板说：“你们这个企业都把太多的钱花在这个广告上，为什么不把这个钱省下来，作为我们进货的折扣，让我们多一点利润那多好呀。

”销售人员却说：“就是因为我们投下了大量的广告费用，客户被彩绘吸引到指定的地方去购买我们的品牌。

这不但能够节省您销售时间，同时能够顺便也销售其它商品，您的总利润还是最大的吧？”
销售员这时就是在运用太极法，太极法的基本做法是，当客户提出一些不购买的异议时，这正是销售人员认为您要购买的理由，也就是销售人员能立刻把客户的反对意见直接转换成他必须购买的理由。

这就是借力使力的太极法。

在保险业里，客户说我收入少，没有钱买保险。

保险业务员却说就是因为你收入少才更需要购买保险，以便从中获得更多的保障。

太极法处理异议的多半是客户不十分坚定的异议，特别是客户的一些借口，太极法最大的目的就叫销售人员能够借处理异议而迅速处理，以引起客户购买的注意。

4.询问法
【案例】
客户说：“我希望你们的价格再下降10%”。

销售人员说：“我知道你一定希望我们给你百分之百满意的服务，难道你希望我给你的服务打折吗”？客户说“我希望你们所提供的颜色能够让客户选择。

”销售人员说“报告总经理，我们已经选了五种最容易被客户接受的颜色了，难道你们希望拥有更多颜色的产品来增加你们的库存负担吗”？
这就是询问法。

询问处理法也叫提问处理法、追问处理法，是指推销员通过对顾客异提出问题，解答问题来处理异议的一种策略。

5.忽视法
【案例】
一个销售人员去拜访服装店的经销商，老板一见到销售人员就开始抱怨说：“哎呀！你们这个广告为什么不找某某明星拍呢？如果你们找比较有名的明星的话，我早就向你进货了。

”这个销售员只是面带微笑说“您说得对”。

然后就接着向经销商介绍自己的产品了。

这就是忽视法。

因为这个问题的重点不是请某某明星拍广告的问题，重点是我要和经销商谈进多少货，而谈拍广告的话可能是浪费时间。

当顾客提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上边儿，你只要面带微笑地同意他所言的枝节性意见就够了，而在对于一些为反对而反对，或者只是想表现自己看法高人一等的客户的意见，如果你不分主次地认真地处理，其结果不但会浪费时间，而且会有节外生枝的可能。

6.推迟处理法
【案例】
一位顾客在某品牌家电销售处犹豫不决。

顾客：“价格还可以优惠吗?”
推销员：“等你做出购买决定了，我们再说价格好吗?”
这就是推迟处理法，推迟处理法即推销员暂时不处理顾客异议，等待顾客自我提示后再处理的策略。

注意：这种方法会降低推销效率，还会给竞争对手可乘之机。

所以，在使用时，必须让顾客对产品的优点全面了解，并且确认顾客对产品的信心。

当然，首先是自己产品的竞争力了。

7．反驳法
反驳法，是指营业员根据事实直接否定顾客异议的处理方法。

理论上讲，这种方法应该尽量避免。

直接反驳对方容易使气氛僵化而不友好，使顾客产生敌对心理，不利于顾客接纳营业员的意见。

但如果顾客的反对意见是产生于对产品的误解，而你手头上的资料可以帮助你说明问题时，你不妨直言不讳。

但要注意态度一定要友好而温和，最好是引经据典，这样才有说服力，同时又可以让顾客感到你的信心，从而增强顾客对产品的信心。

反驳法也有不足之处，这种方法容易增加顾客的心理压力，弄不好会伤害顾客的自尊心和自信心，不利于推销成交。

8.定制式处理法
定制式处理法是指推销员按照顾客异议内容重新为顾客制造与推销符合顾客要求的产品来处理顾客异议的方法。

【案例】
海尔曾遇到过一位顾客，这位顾客是一位艺术家，他所使用的一切物品都希望是充满艺术色彩的，包括他即将购置的冰箱。

但是，他相中了海尔的产品和服务，惟一不满足的是冰箱的外观。

海尔的推销员了解了艺术家的特殊需求，立即把信息反馈给厂家。

海尔结合企业的技术和设备，经过进一步的论证，决定为这位艺术家生产出一台艺术化外观的冰箱。

从而更好地满足了顾客的需求，也提升了企业的形象。

七．总结：
正所谓：“嫌货才是买货人。

”从心理学角度来说，每个人内心都存在着自我防卫机制。

因此，顾客在作出购买决定时，看似平静的外表下却蕴藏着内心激烈的“斗争”，在买与不买之间徘徊且难以作出选择。

此时，他会提出各种异议，而这些异议恰恰说明了客户对产品有渴望和需求，只是他还没有完全被说服，他需要更多信息来确认作出的购买决定是正确的。

这时，推销员不要被这些异议吓倒，而要用更谦和的态度拉近与顾客的距离，让顾客认识到你是诚心诚意的，你的产品和服务值得购买，其戒备心消除，生意也自然就达成了。