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服务员作业指导书

①将花垫纸放在彩碟中间,彩碟用托盘托起,从副陪位置开始。要求:彩碟的盘边离桌边1厘米,彩碟间距离均等,盘花(大花)正对转芯。注:彩碟、骨碟、茶碟、茶杯、味碟,盘花相同方向一致。
②托起骨碟,从副陪开始将骨碟放在彩碟中间,盘花相对,骨碟和彩碟的中心重叠。
③将茶碟、茶杯、味碟、小勺、筷子、筷架一次装入托盘,从主陪开始依次摆放,要求:茶碟离桌边2厘米或两指,放在彩碟右侧与彩碟右边相距0.5厘米盘花一致。茶杯倒扣在茶碟中间(盘花相对,茶杯中心与茶碟中心重叠)。味碟放在彩碟和茶碟中间,边缘离彩碟、茶碟各0.5厘米(盘花一致)。小勺放在味碟上,勺把朝右。筷架放在茶碟右上方,与味碟平行,中心线在一条线上。距味碟7厘米。筷子放在筷架上(筷头朝转芯﹑筷套装饰花朝上)离桌边1厘米。公用筷的摆放:主副陪各一双。筷架顺着桌布折线,离高脚杯1厘米(筷头朝左﹑筷套装饰花朝上)
(2)得到客人的许可后,站在客人身后30厘米处,注意客人的动作。
(3)待客人解开衣扣时,迅速以双手接拿衣服的领口、肩胛部位,顺势将衣服向下方移动。
(4)当客人双臂完全从衣袖脱出后,立即将衣服搭在左手小臂处,以右手接过客人的围巾或帽子。
(5)将客人的衣物迅速挂在衣架上,所带包裹放在衣柜内。
(6)严忌将客人的衣帽倒拿、拖在地上。
备餐柜上层放啤酒杯、白酒杯、直筒杯、茶杯、小汤碗、洗手盅。下层放彩碟、骨碟、茶碟、烟缸、备用茶壶、冰桶(冰夹)、香巾托。依据工具卡进行清点
检查所需物品是否备齐、是否干净:开水、茶叶、餐巾纸、酒水单、酒启子、打火机、香巾、托盘、香巾夹、加菜单。
检查环境卫生:要干净,无浮灰、无杂物,空气清新。
1、讲解菜品沽清情况,当日急推产品,当日菜品酒水价格变化情况
3、检查台布、桌裙:要干净整洁、平整、中间折线成一致,下垂四周要均匀,一次性台布不要露在外边。
4、检查备餐柜:物品摆放整齐干净,抽屉内物品定位放置,严禁混放,严禁存放个人物品。(备餐柜定位放置图:备餐柜上面左抽屉放大汤勺、小勺、筷子、筷架、味碟、海胆勺、水果叉、分餐刀、叉、勺、蟹钳、香巾夹、钢针;右抽屉放酒水单、加菜单、酒启子、餐巾纸、花垫纸、工具卡、火机、茶叶筒、
(3)在主陪位置,轻轻将台布展开,铺在一次性台布上。要求:四周下垂均匀,中心线不对正主副陪。
(4)以台布折线为依照,将转芯放在台布中心,正面朝上(绿色面为正面)。
(5)将转盘放在转芯上,左手四指并拢掌心向内,与转盘边缘相切,右手四指并拢转动转盘,根据转盘边缘与左手的距离来调整直到转盘放正为止。
(6)摆台标准:
3.对于电器设备,应使用一定浓度的酒精(75%)进行擦拭,以达到外表整洁、干净、光滑。
4.对于地面的清洁,先用笤帚把地面的固体垃圾清扫干净,准备一盆洗涤剂溶液的清水,用干净的擦地毛巾将房间的地面从里到外擦拭干净,然后再用清水重新擦拭一遍,达到地面光亮、整洁。擦地时注意圆桌下面、沙发底部的卫生区域。
5.对于备餐柜的清洁,台面用干净的抹布将油迹擦拭干净,柜内物品要按照餐具摆放示意图进行摆放,要求整齐、干净、无污迹。
(2)减餐位操作时先撤掉椅子,然后要把侧陪餐位撤掉,主宾位、主陪、副陪位置不要撤,然后调整餐距。
(3)增餐位时也应在侧位填加,增加餐具要齐全,并调整好餐距。增餐位时,也可提前操作,待客人人数确定后进行操作。
(4)在实际操作中,必须以增加餐位为先,然后再继续服务。
(5)增减餐位必须使用托盘。
了解信息
(1)根据订餐情况,如果客人是吃标准而叫起的菜,应核实人数,及时与吧台和厨房取得联系。注意增加人数与减少人数都应立刻下单通知。但要注意上菜时机,征询客人是否走菜。若已经起菜,增加或减少人数应先打电话通知吧台,再迅速下单改变。增加人数要得到主人同意方可,操作时注意属于海鲜个数的菜要下海鲜单。减少人数则要根据实际情况,问一下厨师长或领导是否可行,然后给客人答复。
1.工作突出的员工进行口头表扬;
2.将整理后的新老客户喜好等信息告诉全体员工,增加信息档案。
3.将服务员在作业过程中所出现的误差汇总成案例进行讲解;服务员必须引以为戒,通过事例提高自身素质和技能
4.服务员应认真听取店经理和值班主管的工作总结,并及时反映工作中存在的问题与改进建议。
认真听取店经理和值班主管布置当餐的工作任务与工作调整,主要内容有:
④将啤酒杯﹑色酒杯、白酒杯托起,从副陪开始放置。要求:先摆放色酒杯,放在彩碟上方离彩碟1厘米,色酒杯中心线与彩碟中心线在一条线上,直冲转芯。啤酒杯摆放在色酒杯左侧,杯底座距离色酒杯1.5厘米。白酒杯摆在色酒杯右侧,离色酒杯1厘米。三种杯成一条直线。
⑤最后放置烟缸、香巾托﹑牙签筒。烟缸根据人数配置(每两人一个),主陪和主宾之间放置一个,按顺时针方向依次摆放。三缺口成正三角,直冲转芯。从主宾开始,相临的两个座位并排摆放香巾托,离桌边2厘米。牙签筒放在转盘的边缘,转到主宾和主陪之间的位置。两个调料壶的壶嘴朝左(可放在备餐柜上),并排放在转盘边缘,位置与牙签筒对称。
1.传达公司下发文件的主要内容与精神
2.对可能出现的问题提出警示
3.传达当日估清、多推、变价、新增的菜品和酒水等情况。
2.2餐前准备
2.3自查程序
2.4餐前例会
2.2.1更换布草
2.2.2清洁卫生
2.2.3摆台
2.3.1餐具卫生
2.3.2定位存放检查
2.3.3数量清点
2.3.4物料准备
2.3.5环境卫生检查
作业内容
作业规范与质量标准
2.1班前会
时间:
上午:
9:20—9:40
下午:
4:0—4:20
2.1.1点名
2.1.2接受仪容仪表检查
2.1.3总结前餐工作情况
2.1.4布置当餐工作任务
服务员与全体前厅员工一起列队站立,接受值班主管点名,要做到报数清楚,声音哄亮、刚劲有力。
接受值班主管仪容仪表检查。仪容仪表具体要求如下:
(1)准备工作:
准备好合适的台布、桌裙、一次性台布、茶杯、茶碟、香巾托、餐巾纸、筷子、筷架、小勺、白酒杯、色酒杯、啤酒杯、花垫纸、味碟、骨碟、彩碟、牙签筒、烟缸、调味壶,检查有无破损及是否清洁干净。
1.操作程序:
(1)站在副陪位置将桌裙打开铺好。要求:四周下垂均匀。
(2)将一次性台布展开,铺在桌裙上。要求:把桌面遮住。
问茶:
用礼貌用语:“请问各位想喝点什么茶水?我们这里有龙井、乌龙、茉莉和菊花茶,您喜欢喝那一种?”客人选择后,用礼貌用语:“好的,请稍等。”口齿要清楚,语言甜美。操作时倒茶壶的三分之一开水将茶叶进行清洗,拿起茶壶晃动几下,然后把茶壶内的水倒掉。洗好茶后,将茶壶倒满水浸泡一段时间。同时这段时间可以为客人上香巾。
⑥将口布叠好放在骨碟上,突出主副陪。(口布折法至少掌握十种)
炉灶用具:将用于炉灶使用的漏勺、手勺、锅铲、油盬子、抹布等用具备好,放置操作台的合适位置上;
1、检查餐具卫生:餐具整齐、摆放统一,无水迹、无油迹(茶垢)、无手印。
2、检查台、椅摆设:整齐划一,椅子干净无尘,无污迹。圆桌椅子摆放与餐位对齐,与桌裙相切,椅子之间间距相等;小方桌成菱形摆放,椅子根据地面线摆放整齐。
1.2.4餐前例会
1.2.5餐中服务
上茶开席巾撤筷套
拉椅让座问茶递巾
接挂衣帽
引领问候
了解信息增减餐位
点菜
问酒上茶
问酒
上菜
分餐
结帐
餐中巡台
2.6ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ后恢复
更换台布
撤台洗餐具
关空调留一档灯
整理布草
擦地
关闭电源门窗
填写《宾客反馈和自我评价表》,并上交主管
1.2.7卫生安全检查
安全检查
卫生检查
2.操作细则
作业程序
准备一块湿的抹布,一块干的抹布,一盆干净的水,家具保养蜡。
顺序:从上到下,从里到外。
具体要求:
1.先用湿的抹布将所有的环境卫生整体擦拭一遍,然后再用干布将湿的部分擦干。全部擦完后,要进行自检,不能出现灰尘、毛绒、污迹等情况,最终做到无死角卫生。
2.对于木制家具的油迹,要使用湿的抹布配合洗涤剂进行擦拭,防止油漆脱落。注意必须将洗涤剂全部擦净,然后喷上家具保洁蜡进行保养。
2.5.7问酒之酒水推销
2.5.8上菜程序
2.5.9分餐服务程序
2.5.10餐中巡台服务
引领问候:
领位员或迎宾员将客人带到房间,服务员主动为客人打开房间门,面带微笑一一向客人问好(XX先生/小姐上午/下午好,里边请!欢迎光临!)。等客人进入房间后,服务员再到房间进行服务工作。
接挂衣帽:
(1)礼貌用语在前,首先为女宾或主宾服务。
递巾:上香巾(柔巾纸):
(1)首先征求客人意见是否选用一次性消毒纸巾,然后根据客人意愿为其服务。若客人使用一次性消毒纸巾,服务员要从酒水员处领取后将其放在转盘上,便于客人使用。
(2)若用香巾,则必须使用托盘,左手托住托盘,根据香巾托的摆放位置,从主宾开始顺时针依次进行,用礼貌用语:“您好,请用香巾。”语句亲切、保持微笑。上香巾时要注意检查香巾的温度、湿度与气味是否适合。
(4)倒完茶后,进行铺口布、脱筷套服务。
开席巾、脱筷套:
(1)从主宾开始,顺时针方向进行,服务员侧身站在客人右侧30厘米处,用右手轻轻拿起口布,双手将口布在客人身体后方轻轻抖开。
(2)左手捏拿口布一角,右手掀起角压在骨碟下约10厘米处,口布下端铺盖在客人腿上。另一方法:左右手分别捏拿口布左右上角,右手在前,左手在后,将口布在客人身前轻轻铺盖在客人大腿和小腹处。
酒楼前厅服务员作业指导书
编号
F/SY—2004
作业文件
第01页,共7页
标题
前厅服务员作业指导书
A版,第0次修改
1.作业流程
1.1主流程
餐前例会
餐中服务
自查程序
餐后卫生安全检查
餐后恢复
1.2分流程
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