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Listen 为什么要倾听顾客的声音意义
★有两类人很少去倾听，一类是很忙的人， 一类是很聪明的人。 ★我们经常被人埋怨说得太多，什么时候 我们被人埋怨过“听得太多呢”？
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倾听三步曲
准备 记录 理解（5W1H法提问）
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聆听的三大原则
耐心 关心 别一开始就假设对方的 问题
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smile
谁偷走了你的微笑
怎么办？？？
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smile
谁偷走了你的微笑
安装过滤器 运用幽默 直接面对
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smile
训练幽默乐观的游戏
动物名称 狮子 海豹 猩猩 热带鸟
你姓氏汉语拼音的第一字母 Ａ--Ｆ Ｇ--Ｌ Ｍ--Ｒ Ｓ--Ｚ
你是否注意到好玩和幽默的情绪会有助于你在这个游戏 中创造性的发挥，可能会使你灵机一动，模仿出种种出人意 外的叫声，获得满堂喝采，或者逗得大家捧腹大笑？而在游 戏中，感到尴尬的心理却会使你羞于开口？假如你有幽默感， 学动物叫就更容易开口。
客服人员服务技巧培训
培训组
1
服务技巧提升
如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体语言——动的技巧
2
领先客户一步的技巧：看
时时提醒自己：
我是否已考虑到顾客的全部需求 顾客下一个需求是什么？ 如何让顾客满意？
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Listen 为什么要倾听顾客的声音意义
投诉者的问题得到解决，会有６０％的投 诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解 决，会有９０％～９５％的顾客会与公司 保持关系。
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Listen 为什么要倾听顾客的声音意义
所以，肯来投诉的顾客 是我们的财富、宝藏、现金者， 我们要珍惜他们，而倾听是缓 解冲突的润滑剂。
44
在于每一次都能
把握
稍纵即逝的机会！
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聆听的三大原则
别一开始就假设对方的问题 ★永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的
话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地 去听。 在 听 完 之后 ，问 一句： “ 您的意思 是 ———— ”“ 我没有理解错的话，您需要 ————” 等等，以 印证你所听到的。
18
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耐心
聆听的三大原则
★不要打断客户的话头 ★ 记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。他 们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意。人人 都喜欢好听众，所以，要耐心地听。 ★学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。多 让客户说话
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关心
聆听的三大原则
★带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图， 顺着它可以找到宝藏。 ★不要漫不经心地听（左耳进，右耳出）。要理解客户说的话， 这是你能让客户满意的唯一方式。 ★ 让客户在你脑子里占据最重要的位置。 ★ 始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的 声调变化。一线服务人员应当学会用眼睛去听。 ★如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认 真地听，并能记住对方的话。 ★不要以为客户说的都是真的。对他们说的话打个问号， 有助你认真地听。
5
Look 二、观察顾客要求感情投入
烦躁的顾客 有依赖性的顾客 对产品不满意的顾客 想试一试心理的顾客 常识性顾客
6
Look 三、目光接触的技巧
生客看大三角 熟客看倒三角 不生不熟看小三角
7
Look 四、揣摩顾客心理
顾客的五种需求：
1) 2) 3) 4) 5) 说出来的需求 真正的需求 没说出来的需求 满足后令人高兴的需求 秘密需求
微笑三结合
眼晴 语言 身体
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smile
谁偷走了你的微笑
今天我微笑了吗？
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Speak 怎么说？
★利用FAB法则引导顾客： F：ＦＥＡＴＵＲＥ（特点） Ａ：ＡＤＶＡＮＴＡＧＥ（优点） Ｂ：ＢＥＮＥＦＩＴ（利益）
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Speak 怎么说？
（F）说明特点的四个注意点： 做个出色的演员 要考虑顾客的记忆储存 太激进的危机 在说明时出现意外
35
Speak 练习
1、你的声音是否听起来清晰、稳重而又 充满自信？ 2、你的声音是否充满活力与热情？ 3、你说话时是否使语调保持适度变化？ 4、你的声音是否坦率而明确？ 5、你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？ 6、你发出的声音能让人听起来不感到单调乏 味吗？
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Speak 练习
7、你能让他人从你说话的方式中感受到一 种轻松自在和愉快吗？ 8、当你情不自禁地讲话时，能否压低自己 的嗓门？ 9 、你说话时能否避免使用“嗯。。”、 “啊”等词？ 10 、你是否十分注重正确地说出第一词语 或姓名？
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ACTIVE 身体语言的技巧
我们如何从他人那里获取信息语言： 语言 7% 语气 38% 身体语言 55%
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ACTIVE 身体语言的技巧
一、头面部 （头部动作、面部表情、 眼神、嘴唇） 二、手势 三、身体的姿态与动作
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ACTIVE 优秀服务人员
一、三忌 （忌杂乱、忌泛滥 、忌卑俗 ） 二、改善身体姿态三步曲 1 、要注意观察良好得体的姿势适当模仿， 掌握一定规律。 2、符合标准姿势。 3 、 注意整体效应，也就是要注意适人、 适时、适地的“三适”原则。
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smile
微笑服务的魅力
微笑可以感染客户 微笑激发热情 微笑可以增加创造力
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smile
微笑练习
1) 说“Ｅ——”，让嘴的两端朝后缩， 微张双唇 2) 轻轻浅笑，减弱“Ｅ―――”的程度， 这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方 3) 相同的动作反复几次，直到感觉自 然为止
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smile
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Speak 客户更在乎你怎么说？
情景一
不要说：“对不起，我们卖给 您一台有毛病的机器。” 因为顾客会认为：“有毛病的 机器也卖给我？” 应该说：“我理解这台机器给 您带来了不便。现在看看我们能为您 做些什么？”
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Speak 客户更在乎你怎么说？
情景二
不要说：“真不好意思，那台 柜员机经常吃卡。” 因为顾客会认为：“经常出问 题，为什么不把它修好呢？” 应该说：“对不起，你的卡被 吃掉了，给你带来不便，我们会记录 下你的资料，尽快把卡拿出来。”
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Speak 客户更在乎你怎么说？
情景三
不要说：“我明白您的意思，工程部 的那班家伙经常乱来，真对不起。” 因为顾客会认为：“我不管谁乱来， 我要解决问题。” 应该说：“我明白您的意思，我会跟 工程部协商一下，一小时后您一个答复。”
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Speak 客户更在乎你怎么说？
说“我会。。。”以表达服务意愿 说 “ 我 理 解 。 。 。 ” 以 体谅对方情 绪 （3F法则：FEEL、FELT、FOUND） 说“您能。。。吗？”以缓解紧张程度 说“您可以。。。”来代替说“不”
聆听的三大原则
有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平 静下来，那就是
聆听！
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聆听游戏
小乌龟的故事
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smile
服务的魅力——微笑
谁偷走了你的微笑？？？
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smile
谁偷走了你的微笑
情景一： 令我头痛的是，不该我负的责任 却算到我的帐上，好象是我的过错似 的。要是我说这不关我的事，谁都不 信，他们都疯了。但是这的确不关我 的事。 工作中的烦恼偷走了你的微笑
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Speak 怎么说？
（A）优点用来进一步解释特点， 强调特点：
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Speak 怎么说？
（B）顾客要的是利益，而不是什么特点和优 点 ；传达利益信息时的注意事项： 记得提到所有的利益 客户已知的利益也应该说出来 用客户听得懂的语言说 有建设性、有把握 创造一个和谐轻松的气氛
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Listen 拉近与顾客的关系
千万不要打断客户的话， 除非你想他离你而去！
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Listen 为什么要倾听顾客的声音意义
根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一 组数据： 一个投诉不满的顾客背后有２５个不满的 顾客 ２４人不满但并不投诉 ６个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保 持关系
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smile
谁偷走了你的微笑
情景二： 我工作的时候，那些对我的工作 不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有 我的客户也有我的上司，真烦人，我 又不能争辩。有时，他们甚至都不知 道自己在要求什么。 人际关系偷走了你的微笑。
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smile
谁偷走了你的微笑
情景三： 今天真倒霉，早上起床的时候， 儿子不肯去幼儿园，上班的路上又 塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏 又被上司撞上，结果挨了一顿克， 你说倒不倒霉。 生活的琐事偷走了你的微笑。
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3
Look
一、观察顾客要求目光敏锐、行动 迅速
观察顾客可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等
4
look一、观察顾客要求目光敏锐、行动迅 速
观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏、 紧张不安。
注意： 观察顾客不要表现得太过分，像是
在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非 你想嫁给他！