标准服务流程为了向广大客户提供更优质的服务, 体现专业严谨高效亲和的吉利汽车专业服务形象, 全面提升客户满意度, 制订以下服务流程:一、预约环节( 电话响铃3声内接听电话)1、获取客户及车辆信息, 并确认客户预约的需求( 服务站人员主动问好、报出店名及自己的称呼)2、预估车辆维修费用3、提醒客户携带保修保养手册优惠卡等4、填写预约看板, 落实工位, 技师, 备件5、提前一小时再次次确认预约时间预约电话话术1、电话铃响三声之内接起, 有标准彩铃2、您好, 吉利汽车( ) 服务站服务顾问( ) 很高兴为您服务, 请问有什么能够帮到您的吗?3、请问( 先生/女士) 您贵姓: ( ) ; 请问您的车牌号是多少: ( ) ; 请问您的车型是: ( ) ; 请问您的爱车行驶多少公里了: ( ) ; 请问您的电话是多少: ( )4、我给您做个预约好吗? 请问您希望什么时间到店呢? ( 日时分) , 那好, 那我们就定在( 日时分) , 您看能够吗? 除此之外, 请问您还有别的问题吗?5、( 先生/女士) 您好, 根据您的维修保养记录, ( 如未到过站的, 询问车主以前保养维修情况) , 建议您本次保养项目为: ( ) ; 预计所需时间: ( ) , 预计所需费用( ) 。
6、( 先生/女士) 您好, 麻烦您来站时记得带相关证件( 保养手册, 行驶证, 首保的还要提醒用户带购车发票、随车机油等)7、( 先生/女士) 您好, 我再次与您确认一下您的预约信息, 您的车牌号是: ( ) ; 您的车型是: ( ) ; 行驶公里数是: ( ) ; 您的电话号码是: ( ) ; 您来我站做( ) 保养或维修( ) 项目。
8、请问您还有别的问题吗?9、( 先生/女士) 非常感谢您的来电, 愿您快乐人生, 吉利相伴! 再见!10、通知备件仓库( ) 有顾客进厂保养/维修, 请准备, 谢谢。
11、通知车间( ) 有顾客进厂保养/维修, 请准备工位.12、您好( )( 先生/女士) 吗? 我是运城金泉帝豪服务站服务顾问( ) , 请问您现在接电话方便吗? 我想和您确认一下, 你车辆维修保养, 预约在一个小时之后, 您这边的时间有变化吗?13、那好的, ( ) ( 先生/女士) 那我们一个小时以后见, 请带好您的保养手册和行驶证, 再见!二、接待环节1、主动迎接, 引导停车, 自我介绍, 询问客户是否有预约。
( 停车后1分钟内, 服务顾问必须主动上前迎接)2、请客户出示保修保养手册和行驶证, 并询问客户车辆是否存在问题, 记录相关信息3、主动为客户打开车门安装吉利五宝( 必须当客户面安装吉利五宝)4、服务顾问进行车辆外观/油漆、内部、备胎/工具, 与客户核对检查, 确认签字。
5、离车前, 贵重物品提示( 询问客户是否有贵重物品如有提醒客户要妥善保留)6、预估维修时间及维修费用, 并向客户解释7、服务顾问主动询问客户是否旧件带走接待话术1、服务顾问: 您好请问是( ) ( 先生/女士) 吗?2、服务顾问: ( ) ( 先生/女士) 今天是做( ) 公里和维修对吗?3、服务顾问: 麻烦您出示您的保养手册和行驶证好吗?4、服务顾问: 谢谢您( ) ( 先生/女士) 。
5、服务顾问: ( ) ( 先生/女士) 麻烦您下车, 我为您的爱车安装吉利五宝, 这样在检查的时候, 就不会弄脏您的爱车了。
6、麻烦您把钥匙留下, 别忘了把贵重物品, 带上手机和钱包。
7、您好, ( ) ( 先生/女士) 我现在想看一下您的仪表信息, 并做一些车内检查能够吗?8、( ) ( 先生/女士) 您行驶的里程数是( ) 公里, 油量还剩四分之( ) 。
9、您看车表有些划痕今天是是否需要修理,10、那好, 我们现在暂不做处理11、您的后箱能打开给我看一下吗?12、我们一起来检查一下好吗?13、备用胎没有漏气现象工具也都齐全。
14、( ) ( 先生/女士) 您行驶的里程数是( )公里, 油量还剩四分之( ) , 您报修的项目是( ) 公里保养与检修, 在检查的时候发现车表有划痕, 可是今天先不做处理是吗? 您看还有其它遗漏的地方, 报修费用是( ) 元, 用时( ) 分钟您看能够吗?15、您好, 请问( ) ( 先生/女士) 您换下来的旧件是否带走? 我们要给您做个全车检查, 需要打开发动机引擎盖进行检查, 您看能够吗?三、维修前说明环节8、对客户服务顾问主动递上名片, 并说明服务热线与救援热线。
9、引导客户进入接待区, 并向服务接待交接, 并核实客户的信息, 维修项目, 打印委托书, 并向客户解释委托书上的内容, 请客户核对确认后签字。
( 客户进入接待区, 所有人起立, 向客户问好)10、询问客户是离店还留店。
11、引导客户进入休息室, 并介绍休息区功能区的设施( 如, 电脑, 电视, 报刊, 卫生间)12、提供三种饮品供客户选择, 并递上第一杯钦品13、服务顾问必须中途查看维修进程, 以便让客户了解.维修前说明话术1、( ) ( 先生/女士) 这是我的名片, 您这次的维修保养项目, 我会全程为您负责, 有什么问题您能够随时跟我联系好吗?2、( ) ( 先生/女士) 我现在要为您做一个信息的更新, 请问您有没有更换电话号码呢?3、那( ) ( 先生/女士) 我现在跟您核对一下, 您这次保养维修项目( ) 元, 然后所需时间是( ) 分钟, 再为您的全车做一个全面检查。
4、我现在就让我们服务接待为您打印委托书好吗? 如果没有其它问题, 请您在委托书上签字好吗? ( ( 先生/女士) 这张是委托书的客户联, 请您收好, 另一张我们保留。
5、( ) ( 先生/女士) 这是我们的休息区, 您能够在这看电视阅读杂志, 这边还能够上网, 这边是洗手间, 这边请坐。
6、( ) ( 先生/女士) 我们这有咖啡, 橙汁, 奶茶, 茶水, 请问您需要哪一种, ( ) ( 先生/女士) 您在这边稍等片刻, 我现在就去安排给您的车进行维修保养, 我会随时通知您车子保养的进程, 如果您这里有什么问题您都能够随时来找我。
四、维修环节1、维修前, 安装车辆防护垫2、追加项目或维修延时, 需再次与客户确认, 并签字3、将换下的旧件整理并包装后放入副驾驶座底板上4、维修技师在委托书上记录, 维修结果并签字维修话术1、这是( ) 车牌的委托书和预检表, 然后她要做( )保养与全车检查, 我们预约的时间是( ) 分钟。
2、( ) ( 先生/女士) 我们的维修技工在给您的车进行保养的时候, 发现您车子的刹车片磨损比较严重, 我们建议您及时更换一下, 因为刹车会影响到您的行车安全, 更换刹车片的费用是( ) 元, 工时( ) 元, 所需时间是( ) 分钟, 您看您是不是需要更换一下, 好的, 请您确认一下, 请签字。
3、交车前15分钟服务顾问与车间核对维修进程。
五、质检环节1、维修过程中严格执行自检、互检、总检制度2、按照《任务委托书》指示的每一项维修项目进行检查3、使用《总检表》进行全面的检查并记录六、交车前准备环节1、安排洗车员对客户车辆进行车内清洁处理, 并对车身进行清洗, 保证车身无泥污油渍车窗光洁内饰整洁。
2、将车辆移放到交车区, 总检员与服务顾问办理交接手续3、服务顾问与客户一起查看维修完的车辆, 在一次与客户进行车辆, 外观, 油漆, 内部, 备胎, 工具是否齐全, 清洗干净。
4、主动向客户展示旧件, 说明保养维修的项目费用与结果, 请客户在《结算单》上签字确认, 陪同客户到收银台结算。
交车前话术1、( ) ( 先生/女士) 您的报修保养项目已经倒立完成, 您看这里的划痕您看一下, 由于您今天没有时间因此没有修补, 整个车子我们都已经为您清洗过了, 如果没什么问题, 我带您到前台办理结算手续, 服务顾问当客户面取下吉利五宝, 现在请随我到前台去结账吧。
七、结算交车环节5、收银员主动向客户问好, 向客户确认费用总额及付款方式, 询问客户需要发票信息并开具发票, 收取完费用, 收银员向客户致谢。
6、服务顾问主动归还保修手册, 且本册上有本次维修记录。
7、陪同客户取车, 当客户面取下吉利五宝,8、服务顾问提醒客户有针对性用车注意事项、下次保养时间与里程,结算话术1、( ) ( 先生/女士) 这是您的结算单, 您的保养费用是( ) 元, 刹车片材料是( ) 元, 工时是( ) 元, 总是( ) 元, 您看一下, 签个字。
2、我们有个修后三天的回访请问您方不方便接受回访呢?3、您什么时候方便, 我们会在您方便的时候回访。
谢谢4、提醒( ) ( 先生/女士) , 您下次保养是在( ) 公里的时候, 请您留意一下, 进站保养。
5、结算员: 您一共消费( ) 元, 麻烦您确认一下, 在这签字。
6、您的找零发票及出门证, 都在这里边了, 请您收好。
7、( ) ( 先生/女士) 这是您的钥匙您拿着, 这是您的保养手册和行驶证。
8、( ) ( 先生/女士) 您慢走感谢您对我们工作的支持, 如果您有什么问题能够随时来找我, 也能够拨打我们24小时服务热线, 开车请当心, 再见!八、跟踪服务环节9、主动告知客户保养结束后3天内将会有跟踪回访服务, 询问客户回访方式及回访时间, 并向客户致谢道别( 话术: 我们有个修后三天的回访, 询问客户方不方便接受回访, 什么时间方便我们会在客户方便的时间回访) 回访话术1、请问( ) ( 先生/女士) 吗?2、我是运城金泉帝豪服务站回访员, 非常感谢您光临我们店, 为了不断提高我们的服务水平, 以便更好的为您服务, 能够问您几个问题吗? 您的爱车于( ) 月( )日来我店进行了( ) 公里的保养后的情况进行一次回访, 需占用您几分钟时间, 请问您现在接电话方便吗?Q1、您感觉服务顾问是否能主动、迅速、礼貌的接待您?Q2、您感觉服务顾问是否对将要进行的维修保养项目以及需要的费用。