事件管理目标及主要内容 尽快的恢复服务
进行事件控制
• 快速响应事件（用户提交/监控系统）
• 用户、运维人员在线获取知识，解决方案
• 就事件的优先级，影响度进行分类 • 分析故障原因，必要时进行升级
• 按规范记录事件 • 监控事件处理的整个过程 • 和用户确认事件的解决 • 形成事件处理知识库
提供IT运维管理信息报表
• 针对问题原因，制定解决方案，减少相同事件 反复发生
• 针对问题原因，制定临时解决方案，减少事件 发生后对业务的影响
• 对问题管理过程进行跟踪和记录 • 确保问题分派给正确支持人员，提高解决率 • 根据问题优先级合理分派IT资源 进行问题控制，提升隐患发现、消除能力
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功能说明 问题管理主要功能
告
• 服务调度中心：基于国际国内标准,,实现数据中心运营服务流程与 日常工作的电子化、标准化、自动化
• 集中监控中心：对各类IT资源实现统一监控，随时掌握应用系统的 性能和健康状况，实现故障及时预警，快速定位故障
• 自动化操作中心：实现数据中心标准操作的自动化调度与执行， 提高效率、降低人为误操作风险
支持中国特色流程
追、转、退、审、会…...
元素灵活配置
节点、操作、输入 输出灵活配置
多版本管理
多版本 流程、表单管理
表单拖拽定义
拖拽设计 电子表单 支持多种表单元素
关键信息保护/审计
敏感信息保护 重要数据跟踪
功能说明
质量控制引擎、数据抽取引擎、分析报表，实现IT服务运营的可视化、可量化
营业时间定义
服务目录
包含服务内容、流程、服 务级别、服务人员、服务 对象定义
服务级别管理
定义各流程服务级别、响 应/解决时间等信息
功能说明
流程引擎、页面引擎、通知引擎实现服务的快速定义与改进
开箱即用 内置常用流程
图形化定义
拖拽定义 流程和表单
无需编码
流程、表单新增和 调整无需编码
流程可视化
多方式查看 流程处理情况
功能说明
日常管理为数据中心日常服务运营工作提供最实用的管理工具
日常巡检
管理日常作业计划、日常 定义任务
培训管理
管理培训计划、任务及培 训课件、总结。
日常任务
管理工作中的日常任务，例 如：会议、组织活动等日常 事务
知识管理
沉淀运维经验，让知识便 捷的积累、共享和使用
知识全文 多关键字检索
快速获取引用知 识
自助服务向导
知识查询
2服0%务台30主% 要功能
用户被引导自助 提交，减少人工 受理量，解决人 力资源。
用户能够自行 查询并解决， 提高用户的自 主解决能力。
跟踪服务进度
查询历史记录
满意度反馈
微信服务公众号、企业号
服务质量报告
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功能说明
事件管理主要目标是在成本允许的范围内尽快恢复服务，保证业务的可用性。
ITSS工作组全权成员
ITSS工具组副组长单位
ServiceHot IT 管理培训中心
国际信息科技考试中心 （EXIN)授权培训及考试中心
江苏企业大学IT服务学院支撑单位
解决方案 Solution
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For 数据中心运营管理
随着信息化的发展，越来越多的行 业借助IT支撑自己的核心业务发挥竞 争优势。如何保障高可用性、高性能 的IT服务？如何及时、全面地掌控IT运 营的整体状况？如何将个人经验有效 的转化为团队知识与能力？如何衡量 IT运营价值与质量？这些问题是数据 中心管理者面临的艰巨挑战。
为行业提供服务运营管理平 台，让服务管理进一步体现协 同、社交、移动、智能！
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ServiceHot重新定义了ITSM2.0 ServiceHot让您掌控IT运营的每一个瞬间!！
Who we are
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ITSOM理念定义者 ITSM2.0全球倡导者
智能运维社区创始者
英国APMG授权 培训考试中心
国家信息技术服务标准 （ITSS）理事单位
产品核心理念
移动化：微信/App、移动工作台、现场人员管理、设备二维码 协同化：工作群组、看板、远程协同与控制、Wiki 社交化：实时通讯、技术论坛、共享知识库 智能化：智能客服、智能告警、智能分析、智能调度 可视化：服务过程可视、资源状态可视化、运营状况可视
产品介绍 Product Manual
支持检索 附件内容
txt、pdf、ppt、 excel、word
知识 质量管理
知识引用 内容点赞/评论
知识发布 范围管理
不同级别用户查 询不同级别的知
识
功能说明
服务管理为数据中心提供全面的IT服务质量评估监督工具
绩效管理
管理内、外部人员、组织 绩效，评定
服务应商管理
管理服务商信息，包括：合 同、联系人、服务内容、服 务人员、服务工单等信息
数
提供变更管理相关报表
• 变更数量 • 紧急变更比例 • 变更实施成功率 • 逾期变更数量
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功能说明
场景快速导入 内置丰富的IT部门常用变更表单模版
变更/发布管理主要功能 支持多种审批方式
分级审批、会签审批
协同配合 支持多团队协同分析与处理变更
变更日历 统一展示变更窗口
变更影响分析 与CMDB结合可实现变更影响分析
服务支持时间段、 节假日定义
时效控制
依据流程/节点控 制响应和完成时效
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流转次数控制
依据流转次数控制
智能通知
自动进行工单催办 和分级升级通知
指标集丰富、展现形式多样
内置各流程KPI考核指标，支持饼、 柱、线、雷达、地图多种展现形 式
系统运行情况怎么样？
灵活定义条件
支持用户定义各类 报表查询条件
故障频发的系统是哪些？
• IT基础设施发生故障情况 • 运维人员工作情况 • 事件的处理效率和完成情况
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功能说明
事件管理主要功能
多种事件生成方式 监控系统、微信、自助门户、运维工作台
常见事件模版 帮助用户和运维人员快速填写工单及解 决方案
自动识别与分派 自动根据事件内容将工单分派给相应运 维/团队 催办与升级 根据预定义的SAL／OLA规则进行故障 处理催办和升级
流程管理为数据中心提供基于ITIL流程框架和IT内控管理实践
多种工单生成方式
监控、微信、自助门户、运维 工作台、系统接口
常见工单模版
帮助用户和运维人员快速填写工 单及处理情况
自动识别与分派
自动根据工单内容将工单分派 给相应运维/团队
协同配合
支持多团队协同配合 处理工单
知识沉淀
流程工单快速转为沉 淀到知识库
影响，保障公司各项业务及服务的顺利进行。
变更/发布管理目标及主要内容 减小变更风险，提高运维质量
规范变更的审批、执行
• 确保变更有明确的记录可追踪
• 确保对生产环境的变更经过了变更授权
• 减少或消除由于变更实施准备不当等原因引起 的故障
• 管理和引导用户变更需求 • 使变更成本可控 • 通过对变更的正确评估，避免或降低变更失败次
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Product
ITSM 为数据中心提供IT服务管理最佳实践和工具，产品遵循IT服务国家标准ITSS、ISO20000国际标准，同时 融合业界丰富的IT服务运营实战经验，从而帮助数据中心破解难题，实现IT服务的可视、可控、可管，有效降低IT 服务风险、提升IT服务效力，降低It服务成本，呈现IT服务价值。
功能Байду номын сангаас明
服务门户提供数据中心IT服务运营管理入口
自助服务
支持自助开单/查询/投 诉/评价
知识查询
常见问题 自助查询解决
工作台
待办／已办事项 提醒与统计
公告
重要通知/通告,计划停 机、重大故障
支持通过微信服务号、企业号进行 自助服务
排班表
班组定义 自动排班
个性工作台
个性定制常用服务、关 注领域知识
功能说明
需求
• 统一进行运维工作调度，提高运维效力
变更
• 监控服务处理的整个过程，保证服务及时有效
• 用户可对已提交服务处理状态跟踪、查询
• 服务处理过程中给用户发送进度消息
• 提交服务评价和反馈
• 服务评价 • 服务申报情况 • 服务的处理情况 • 服务支持的效率
提供IT服务管理信息报表
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功能说明
提交服务请求
升用户满意度和服务收益； • 运营支撑：面向服务过程和资源
管理，提升服务质量和效力 • 管理支撑：面向内部沟通与管理，
实现组织内部协同高效运作
产品提供公有云SAAS和私有云部 署两种方式。
产品遵循IT服务国家标准ITSS、 ISO20000国际标准，同时融合业界 丰富的It服务运营实战经验，从而帮 助数据中心和IT服务商破解难题，实 现IT服务的可视、可控、可管，有效 降低IT服务风险、提升IT服务效力， 降低It服务成本，呈现It服务价值。
人员工作量和效率是什么样子？
有哪些系统运行情况异常？
历史整体运行情况如何？
用户评价如何？
多种导出格式
报表支持输出doc、 xls、pdf等格式
功能说明
服务台为IT用户提供标准的沟通渠道，提高IT服务满意度。
提供标准的沟通渠道，提高IT服务满意度
提高团队协作和沟通
服务台目标及主要内容 • 用户统一进行账号权限管理、故障申告、咨询、 • 让用户按规范提交服务申请和故障申告
场景快速导入
内置丰富的IT部门常 用流程表单模版可快
速导入和调整
以ITIL服务支持流程为主提供： 事件管理，快速恢复服务减小或消除故障影响； 问题管理，消除或减少IT运行环境中存在的隐患； 变更管理，控制变更风险，提高变更成功率； 发布管理，保障IT组件顺利发布到生产环境； 需求管理，保障需求处理结果达到用户期望； …...