✓ 造成ALT-5检测器包装工作进度延误，要求派人处理。
D1：组建团队
•
按问题涉及范围确定8D小组成员：
✓ 参与单位：生管课、销售课、库管课、品保课 ✓ 小组成员：贾XX、庄XX、赵XX、许X
D2：描述问题
•
何时 W ： 1999年11月4日
•
何人 W ： 某精密机械厂
•
何地 W ： 某精密机械厂—包装车间
Completion Date:
(4) Define Root Causes: Shipping department has put several new employees on all shifts, inexperienced packers used incorrect labels.
(5) % Contribution (each cause) 100%
1 4.34 91.27
G。拉伸强度不稳定 1 4.34 95.61
50 H。对操作工艺不熟 1 4.34 100
总计
23 100
2 5
0
0
A BC DE F GH
确定根本原因 ROOT CAUSE
•
通过小组分析，确定
A.产品堆放高度过高
B.包装方式不合理
是导致产品端口受损根本原因
D5：确定永久性纠正措施
4.1 识别可能原因（因果图） 4.2 选择关键因素（柏拉图） 4.3 确定根本原因
识别可能原因（因果图）
环
法
库房湿度大
速度设定 太快
产品堆放 高度过高
操作粗心
对操作 工艺不熟
贮存架 间隙小
拉伸强度 不稳定
包装方式 不合理
端 口 受 损
人
机
料
选择关键因素（柏拉图）
端口破损数卷
20
15
69.56
52.17 10
虽然不满意，但还会在你那购买商品的客户（注）有多少?
◆不投诉的客户 ◆投诉过但没有得到解决的客户 ◆投诉过但得到解决 ◆投诉被迅速得到解决的客户
9%(91%不会再回来) 19%(81%不会再回来) 54% (46%不会再回来) 82%(18%不会再回来)
注：指投诉确有原因(损失超过一百美元)但还会在你那购买商品的客户。
3. 嘉奖8D小组ห้องสมุดไป่ตู้员(携家属欧洲七日游)
DSM公司的困境
您遇到了什么问题或困扰： 1. 不能彻底的解决问题，一些操作性的问题不断的重复发生 2. 物流部门和生产部门没有协调配合，非团队导向 3. 资深工程师直接切入根本原因和解决方案 4. 质量部门没有起到核心作用，成为配角 5. 没有预防再发生措施 6. 没有运用一些工具，如QC7来辅助解决问题
企业面临的问题
•
人们解决问题的能力很强了,没必要做8D?
▪
解决问题是一个人或一个部门的事情吗?如何发挥质量部门
的核心作用?
▪
我们对客户投诉和生产过程中紧急问题的处理是否得到中高
层领导的重视和参与？
▪
8D的成果可以用金钱来衡量吗?
▪
发现质量问题后,如何协调各部门进行可持续的质量改进活动
?
▪
您所在企业有“部门墙”吗？
一、什么是8D
8D问题求解法（8D Problem Solving），是一种用以界 定、矫正和消灭反复出现的质量问题的管理方法。 8D法是 一种有助于产品和流程改进的结构化的问题解决方法，它包 含8个解决问题的方法步骤，其中的D，即是英文方法（ Disciplines）的首字母。
8D问题求解法往往也被称作：
，并挑出有问题的膜。
(许X 完成日期99/11/05)
•
对挑选出的破损20μMHT机用膜运回Y公司，按数补给某精
密机械厂。并确认补货后的情况。
(许X 完成日期99/11/05)
•
对现有生产、贮存、出货的20μMHT机用膜进行全数检验
。
(许X 完成日期99/11/05)
D4：确定和验证根本原因和遗漏点
DATE OPENED: 11/22/00
ASSIGNED TO: QR Team
PRODUCT LINE: 0X00 PRODUCT NAME: Snap ring
(1) Team Members Mike Paulson, Joan Huber, John De Carlo, Denise Roxbury, Amy Bloom, Louis Keller, Michelle Fargo, Justine Williams
issues discussed during the Livonia visit. Materials Manager conducted a meeting 11/30/00 with each shift of packers
to retrain them on correct labeling and packaging. They were informed that any further problems with incorrect
8D问题求解法的起源
二战期间，美国政府采用一种类似8D的流程——“军事标准1520” 1987年，福特汽车公司首次用书面记录下8D法 在福特汽车公司一份课程手册中，这一方法被命名为“团队导向的问
题解决法”（Team Oriented Problem Solving，TOPS 8D）。
思考:谈谈你对8D特点的理解
课堂练习：鸡蛋里挑骨头
• 请指出以下案例中8D过程 存在哪些问题? 哪 些工作可以进一步改善?
案例一：Y机用膜制造公司
•
D0. 问题的提出
✓ 99年11月4日客户—某机械制造公司投诉，在其包装车间对 “ALT-5检测器”进行包装时,使用Y公司的MHT机用膜时一拉就断 裂, 并发现使用的机用膜端口破裂。
Global 8D问题求解法（G8D） 福特8D问题求解法（Ford 8D） 团队导向的8D问题求解法（Team Oriented Problem Solving，TOPS 8D）.
8 Disciplines
•
D0 ：为8D过程做准备
•
D1 ：成立小组
•
D2 ：问题的描述
1. 文件标准化，修改搬运、贮存作业指导书. 2. 对库管课员工进行培训宣贯
D8：表彰团队及个人贡献
▪
8D成果:
以每卷成本50元计,改善前自99年5-11月统计破损 20000卷,损失金额1,000,000元;改善后虽成本投入增加1元,同样可 减少损失980,000元
2. 总经理在全厂大会上肯定8D小组的工作成绩
永久性纠正措施 PCA D6 ：实施和验证 PCA D7 ：防止再发生 D8 ：表彰小组及个人的贡献
重要，紧急
8D方法
不重要，紧急
5 PS STEPS
专业工具
1．确定状况 2．事后临时补救 3．确认根本原因 4．采取改正措施 5．评估及检查
个人工具
问题
紧急程度
处理客户投诉的原则
•
美国白宫全国消费者调查统计：
(3) Define and Verify Containment Actions: Checked inventory 11/22/00 for mislabeled totes, 4 pallets found, all marked correctly. Quality Alert issued 11/22/00. Joan Huber in to Livonia to relabel parts 11/28/00 – no need to return parts. There were 39 totes to relabel.
D1：组建团队
D2：描述问题
D3：实施临时性遏制措施
D4：确定和验证根本原因和遗漏点
D5：确定永久性纠正措施
D6：实施和验证永久性纠正措施
D7：问题预防系统
D8：表彰团队及个人贡献
解决问题的方法
重要性
重要，不紧急
DMAIC五步法
不重要，不紧急
ECR
D0 ：为8D过程做准备 D1 ：成立8D小组 D2 ：问题的描述 D3 ：确定和验证临时纠正措施 ICA D4 ：确定和验证根本原因和遗漏点 D5 ：确定针对根本原因和遗漏点的
5
86.93
100
项目
不 良 数 卷
发生
频率（ %）
累计 频率 （% ）
A.产品堆放高度过高 12 52.17 52.17
B.包装方式不合理
4 17.39 69.56
C。操作粗心
75 D。库房湿度大
2 8.69 78.25 1 4.34 82.59
E。速度设定太快
1 4.34 86.93
F。贮存架间隙小
•
何事 W ： 包装ALT-5检测器时，使用20μMHT机用膜一拉就
断
•
为什么 W：机用膜卷端口破损
•
如何 H ： 在IPEX预拉型缠绕机上使用，转速为30M/MIN，
预拉后倍数为3
•
多少 H ： 20卷中目前发现6卷有问题。
D3：实施临时性遏制措施
•
品保课立即派员到某精密机械厂检查全部20μMHT机用膜
处理顾客投诉的原则
•
我赢你也赢--双赢客户游戏
✓ 耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩
✓ 想方设法平息抱怨，消除怨气
✓ 要站在顾客立场上将心比心
✓ 迅速采取行动,8D方法
8D方法概述
一．什么是8D 二．8D方法的目标和益处 三．8D方法的特点和应用时机 四．8D解决问题流程 五．8D名词解释 六．8D方法常用工具
packaging will result in disciplinary action.