• 持续的前提是建立行之有效的系统
• 建立客户推介系统
• 区别对待你的顾客
创造顾客回访机会
• 制造商创造的机会
• 经销商创造的机会
• 客户创造的机会
讨论
经销商和销售人员可以通过创造什么样的机会来接近顾客？
接近顾客的话题
• 车辆/保养/保险 • 公司活动/新车发表 • 客户喜庆
• 季节话题/重大话题
后续工作
l 更新《客户信息 卡》 l 填写回访记录 l 登记《客户抱怨 处理表》 l 更新《客户信息 卡》 l 填写回访记录 l 登记《客户抱怨 处理表》
购车 第3 周
电话、拜 访
日常回 访
随机 性， 至少 每2 个月 一次
电话、拜 访
l 更新《客户信息 卡》 l 填写回访记录 l 登记《客户抱怨 处理表》
交车时油箱内加注适量燃油
向顾客详细说明车辆性能及操作方法 向顾客详细说明车辆的保修及保养政策与周期 确保将顾客介绍给售后服务（客服）人员 在合理的时间内完成全部交车过程
交车后的跟踪


客户资料的整理
第一次（新车首次）回访 第二次（首保提醒）回访 日常性回访
跟踪回访要点
售后保修保养政策
销售人员该做什么

一定要自己交车 熟悉汽车的各项功能 熟悉各种手续 事先充分准备 保持车况的完美
公司内各部门的协调
特别仪式安排
交车前的准备工作
与顾客确定交车时间 依据销售合同填写《车辆出库单》 各种繁杂文件手续的准备，客户来时只需确认和签字 按照交车清单做好交车前相关资料/物品的检查 与售后人员、客服人员等相关人员协调交车时间 特别安排的准备（照相机、礼品等）
• 有计划的管理
• 随时了解客户使用车辆的动态 • 了解客户的特性便于换手与接手
பைடு நூலகம்
良好的工作习惯
• 回访顾客是销售工作的一部分 • 制定回访联系计划 • 确立行动时间表
总结
• 重视交车环节的各项工作
• 善于在交车阶段创造顾客热情
• 用持之以恒的维系来创造你的的忠诚客户
回访计 划
第一次 （新车 首次） 回访 第二次 （首保 提醒） 回访
时间
购车 3~5 天内
回访方式
电话、拜 访
工作重点
l 客户是否对车辆满意 l 了解客户对车辆的使用习 惯 l 客户对车辆或服务有无抱 怨 l 了解车辆的使用情况，行 驶里程数等 l 向客户介绍海马汽车的售 后服务政策和流程 l 提醒客户进行首保 l 客户对车辆或服务有无抱 怨 l 与客户建立长期友好关系 l 介绍销售服务店最新销售 、服务、车友会信息 l 了解客户周边的新增意向 客户资源
指出新车与顾客旧车的不同之处
将你的团队介绍给顾客 告知顾客将在交车后提供持续跟踪服务 多人来提车，请照顾周全 赠送礼物，以表心意 送顾客上车并再次感谢惠顾 热情地向顾客道别
衡量成功交车的标准
销售人员亲自交车 在所承诺的时间内交车
确保车辆内外的清洁
确保车辆的所有装置均处于正常工作状态 承诺加装配置及承诺赠送的小礼品都已完成
交车与顾客满意的关系
接洽商谈内容及态度（40%） 展厅环境气氛营造（10%） 交车时应做工作（44%） 交车后回访工作（6%）
顾客兴奋度曲线
思考：
1、在整个销售流程过程中，客户在什么阶段最兴奋？
2、在整个销售流程过程中，你在什么阶段最兴奋？ 对客户来说，车辆的移交是决定、等待和期望过程 的高潮；对他来说，车辆移交是一段值得纪念的经历。
交车前工作的注意事项
交车期较长，让客户随时了解车讯 安排客户最方便的时间交车 询问客户交车时与谁同来 安排车辆接客户交车 告知客户交车时所需的时间 协调预约交车时所需的展厅位置
海马交车流程
迎接客户 销售顾问向客户介绍库管、 服务经理、客户服务代表 进入售后跟踪程序 （根据海南马自达的 售后服务流程）
忠诚顾客培养
持续不断的接受你、你的产品和你的服务，发 自内心的称赞并主动把你、你的产品和你的服务推 荐给其他的人。
忠诚顾客的好处
• 更多的销售额
• 更高的利润 • 更少的花费
• 活的广告
亲自照顾顾客

信函，更多是电话和拜访的双向交流 用积极的方法使客户对你保持印象

系统化并持之以恒
• 持续的关照是加强熟悉和认知的唯一方法
讲解售后服务政策
送别客户
向客户讲解车辆使 用知识 办理提车手续 与客户交接文件资 料、随车工具 请顾客在交车检 验表上签字确认
合影留念或其他仪式 安排
与顾客一道 填写顾客信息表
交车注意事项

持续热情接待
耐心向顾客解释文件条款
使用交车清单 与顾客一起验车并确认
完美交车
交车的重要性
恭喜您！现在终于可以交车了。 你想使你好不容易成交的客户成为你的终身顾客吗？ 你希望他/她给你带来更多的业务吗？ 那请记住 只有热情的车主才会主动推介新客户
客户的感受
对于客户来说，车辆的移交是决定、等待和期望过 程的高潮。 对他来说，车辆移交是一段值得纪念的经历。
客户希望得到：良好且诚实的建议
顾客的担心和期望
讨论：

顾客在即将交车时，对交车有何担心？ 顾客在即将交车时，对交车有何期望？

超越客户期望值
小组讨论： 请各小组写出客户对交车的期望以及超越客户期望值的5条具体做法
编号
1 2
对交车的期望
超越期望值的具体做法
3
4 5
客户希望得到：良好且诚实的建议
管理客户期望值
产品的油耗
产品的质量
• 哪些话题应避免提起？
回访活动的展开
• 关心车辆使用状况
• 对客户提出的问题或抱怨应迅速回应
• 提醒免费保养及定期保养并替客户安排回厂事宜 • 提醒车检和续保 • 拜访客户提供介绍情报 • 打听客户增购意向 • 促进客户更新使用车辆
顾客信息更新
• 了解客户信息
• 收集有用信息
• 预见需求
顾客的档案管理