酒店管理服务成功经验
世界最佳饭店特别重视人的服务,客人从进人饭店直到离开,总感到有人在为他服务。
下面是的关于酒店管理的知识,欢迎参考! 1服务讲求快捷、周到、礼貌、热情
在一定意义上讲,最佳饭店,优质高效的服务与设施的豪华同等重要,这也是这些饭店能吸引众多的大人物、重要人物、社会名流一再光顾的原因所在。
在这些饭店里,服务员和客人讲话时,几乎都可以亲切地以名相称。
优质的服务,指的是服务的快捷、周到、热情、有礼貌。
1985年加蓬总统邦戈访泰时在东方饭店举行了一次大型的
答谢宴会,菜单上临时要求提供100公斤的冻青蛙腿。
两个半小时后,三百位佳宾兴致勃勃地品尝了这一佳肴,主人十分满意。
同年文莱王子海杰苏法累布尔克抵达东方饭两分钟后,他那92件行李和70只他最喜欢的榴莲果整整齐齐地安放在他的套房里。
世界最佳饭店应该能够应付任何意料不到的情况。
巴黎的里兹饭店就有这么一段故事:一天傍晚一位年长的贵妇人从电梯里走出来去参加一次晚宴,她满头珠翠,却忘了穿礼服,她把这事全给忘了。
·这一失误立即被经理挽回过来,他快步上前,用自己的上衣披在这位贵妇人身上,然后陪她走进电梯,就象什么也没发生。
"客人永远是正确的"-这是所有最佳饭店中格守的信条。
无论是东方还是西方的最佳饭店,他们在不断采用先进技术的同时,仍然保持"面对面"服务的传统,使客人随时随地都感到亲切,沐浴在温暖的"如归"之中。
在现代许多饭店客房数与职工人数的比例
为1:1或更低的情况下,最佳饭店一般为1:2的比例或者更高。
当美国总统里根出席在东方召开的西方首脑会议时,把整个大仓饭店的客房全部包了下来,里根惊奇地发现,每间客房有2名专职服务人员,他们似比他的国家安全警卫队员训练更有素。
2.注重感情交流,提供优质服务
世界最佳饭店特别重视人的服务,客人从进人饭店直到离开,
总感到有人在为他服务。
饭店的总经理经常在饭店的大堂里迎送客人,不时地与新老客人寒喧几句,帮助他们解决困难。
如果是老宾客再次光顾,送客人进房间的服务员不仅可以称呼客人的姓名,而且往往与客人谈论起上次他曾住过的房间或其他令人回忆的事情。
曼谷东方饭店的预订卡是这么写的:"记住给宾客的爱犬准备一只篮子。
"另一张预订卡上记着某位公爵夫人不愿意看到用花纹布装饰的窗帘,因为这种窗帘使她睡不着。
如此可见服务是多么的周到和细微。
曼谷东方饭店为了鼓励长住客人,每星期四客房部经理总出面宴请一次在饭店住宿超过一周的客人,利用机会联络感情,征求意见和建议。
最佳饭店的服务还会延续到客人离店以后,一些经常光顾的客人会收到饭店赠送的节日甚至生日贺卡。
香港的利园酒店,每年赠送挂历1.5万份,耗资十万港币,寄送圣诞贺卡1.1万个,开支1.5万港币之多。
优质服务取决于饭店职工的素质,也取决于他们对本职工作的
热爱。
因此最佳饭店的经理们一方面特别重视职工的培养与训练,另一方面关心他们的生活,使整个饭店象一个大家庭。
曼谷东方饭店,每年支付职工培训与外出观摩学习的费用"万茉元。
所有的服务人员
都要学习英语,并请有经验的老职工传授各种专业技术、技巧以及礼貌待客与应变的能力。
在工作上,饭店对员工的要求是严格的,事事有规程,一丝不苟。
当然,饭店职工的收人也是相当可观的。
而且,饭店还为员工提供从餐食、医疗到带薪假期等多种福利,甚至员工婚丧嫁娶,过生日、生小孩时,饭店都要赠送礼品,表示关心。
饭店公关部,每年年末都要召开一次员工家属亲善宴会,以求得家属对员工们工作的理解和支持。
因此,职工爱饭店,人员流动较少。
据统计,在该饭店工作达5年以上者占70%以上。