物业公司技能比赛方案1“岗位展才华，服务攀高峰”——2013年度各服务中心职工技能大赛策划案大赛手册XX公司二O一三年十月“岗位展才华，服务攀高峰”——2013年度各服务中心职工技能大赛策划案活动目的：通过本次技能大赛的举办，让公司员工充分的展示自我，促进彼此间的相互交流、相互学习，发现不足，及时改进方法和技能，形成一种“你追我赶”的学习氛围，同时为广大XX物业所服务的业主提供更为完善的服务，对我公司的品牌影响力起到积极的推动作用。

活动时间：2013年月日—日（具体待定）活动地点：XX小区篮球场比赛内容：一、秩序维护员形象服务规范展示1.个人形象和整体形象（1）着装规范，工号牌佩戴规范；（2）报告和指挥、队员对答时要声音洪亮，铿锵有力。

（3）精神饱满，礼仪礼节得体，彬彬有礼落落大方。

2.交接班流程展示（1）交接班流程：（交接班之前，待接班护卫人员由领班整队并且检查本班人员的着装情况，列队巡视小区一周）（2）指挥员报告完后，裁判会要求从5名队员中随机抽出两组4人，将裁判抽出的队伍带到岗位相应位置后，下达“XXX 接班”的口令，被叫到的答“是”，整队组织成交接班的形式，两组分别进行交接班的仪式，到离交班人员约三步时立定，与交班人员同时成立正、对立姿势。

4人为两组交接班（先两组分开交接，后两组同时交接）。

（3）相互行举手礼后，由接班人员口述“值班员同志，下班时间已到请交班”，值班员回复“是”。

（4）接班人员右跨一步，向前三步后向后转，向右摆头与交班人员看齐后摆回之际，两人同时半面转体。

（5）由值班人员口述岗位及岗位职责、移交物品、清洁卫生状况、值班情况，并问接班人员是否明白，接班员若明白就答“明白”。

（在进行交接班中的岗位职责应由每个交班的队员讲述）（6）口述完毕后两人同时半面转体，交班人员向前走三步、向后转、行举手礼、再后转、面向指挥员“报告”，听到指挥员“入列”的口令后从指挥员左后侧入列。

接班人员成跨立姿势站岗。

（7）交接班进行完备后，由指挥员重新整队，进行下步换班流程展示。

3.换班流程展示：（按照裁判抽出后的另四名进行换班项目的展示）（1）接班人员行至交班人员约三步时应同时成立正姿势并行举手礼。

（2）双方同时右跨半步、向前走三步、向后转、行举手礼。

（3）礼毕后，交班人员向后转下岗位，接班人员成跨立姿势站岗。

（4）4人为两组交换班（先两组分开换班，后两组同时换班）。

（5）换班完，由指挥员再次整队，进行巡逻服务规范展示。

4.车辆指挥（25分）：按照2007年式车辆交通信号指挥手势操作，如没有规定的，按本规定执行。

（1）车辆靠边停车手势动作要领：半面转体面向车辆，左手向前方平抬与身体成90度角，大小手臂成一条直线，手掌与小手臂折成最大限度，右手成一条直线，由右胸前朝左方向腰下部连划两下，右手中指不能超过左腰部平行线。

（2）车辆放行手势动作要领：遇有内部车辆或客户车辆进出门口直接放行，首先行举手礼，之后做一个直行辅助手势。

要求两手与肩同高，由一只手指明前进方向（手心向外），另一只手连续折叠两下置于胸前（手心向内），离胸约10公分，做手势时，头随着手移动的方向而移动，车辆驶过之后，放下手势。

（3）倒车手势（一）后正倒：两手折叠于胸前，约与肩同宽，手掌、小手臂成一条直线，五指并拢。

连续向后扇三下，中指尖不得超过耳垂，并大声喊道：“倒、倒、倒、好、停”。

（二）后左倒：左手伸直后弯曲90度，左手心朝内，右手在左手肘下五公分处，右手的手心朝内方向连划三下，右手与胸保持10公分，整个手掌在左肘部内侧划动，右手大小臂折叠不超过90度，在划动的同时左手向后扇动形成协调一致，并大声喊道：“左、左、左、好、停”。

（三）后右倒：右手伸直后弯曲90度，右手心朝内，左手在右手肘下五公分处，右手朝左方向连划三下，左手与胸保持10公分，整个手掌在右肘部内侧划动，左手大小臂折叠不超过90度，在划动的同时右手向后扇动形成协调一致，并大声喊道：“右、右、右、好、停”。

车辆指挥展示完毕，立即整队集合报告后，跑步退场。

二、保洁形象服务规范展示1.物面擦试（1）在规定时间内在三块不同的材质的物面上进行保洁作业。

（2）现场实际操作为主，用时最短、物面最洁者为胜。

（3）所需的清理工具由参赛人员自行携带。

三、工程形象服务规范展示1.现场实际操作为主（1）配电箱的安装与连接。

（2）水管的安装与连接。

（3）水管的修补。

四、客服形象服务规范展示1.专业知识问答。

涵盖《安徽省物业管理条例》、《物权法》及物业各阶段工作实际操作要点。

备注：参赛人员任意抽取一组题目进行回答。

2.情景模拟题。

由各区域各自抽调一名客服人员参与比赛，办公室安排一名工作人员扮演客户，根据指定的情景类型演绎物业公司场景片段。

3.场景介绍和评分标准（1）客户到客服中心投诉房屋渗水。

由客户到客服中心接待台投诉房屋顶部出现渗漏，要求物业公司给予说法，客服人员认真接待、记录、安抚业主，并填写单据、通知工维部现场查看、报告部门负责人、跟踪处理进度。

业主提出的问题：（一）房屋出现渗漏，造成室内损失，要求物业公司立即给予维修，物业公司绩效考核及薪酬方案[1]1 物业绩效考核评分及奖惩方案物业绩效考核评分及奖惩方案第一条：总则一、目的：为加强内部管理，激励员工的工作积极性，使公司的各项规章制度得到贯彻执行，指导所有员工朝着公司共同的目标方向行动、鼓励以目标为导向的行为方式，设置更清晰的、公正的、可见的、一致的绩效考核标准制定本办法;二、原则：制度面前，人人平等。

坚持“三讲”、“三不讲”做到奖罚分明。

讲公开、讲客观、讲开放沟通；不讲条件，不讲情面，不讲照顾；三、考核人：根据公司组织结构图，每位员工由其直接或间接上级对其考核。

公司经理总体监督绩效考核实施；公司副经理负责制度统筹、实施、推进；见下表：四、考核内容：包括公司规章制度执行情况及各岗位工作任务的完成效果。

第二条、考核实施一、考核评分办法：每月考核起评分为100分/人，根据奖惩制度通则相应加减评分，实行考核分直接与绩效奖挂钩。

二、绩效面谈制度。

考核者应于考核评分结束后与被考核者进行面谈，帮助其总结经验，发扬优势、找出不足，在确认上期考核结果同时，共同确定下期绩效目标或要求。

考核者及被考核者都应在绩效面谈记录表上签字确认并最迟于考核周期次月10日前将评分结果提交工资核算部门,见附表。

三、强制分布制度。

原则上，根据团队优、良、中、差等表现，各部门员工绩效得分分布比例应与下表相符合：备注：对部门表现的评价采用关键事件法，事件选取应围绕公司战略目标及与公司利益相关的重大关切事件，由领导对各部门作出客观评价。

第三条、考核奖惩制度通则一、奖励评分标准1、对公司提高管理和服务质量有突出贡献，使公司直接增加收入上1万元或减少损失1万元以上者，奖5～50分/次。

2、工作业绩突出，受到业主/使用人书面感谢表扬者，经核实，奖2～5分/次。

3、公司的单项奖励按有关规定进行奖励；4、积极提合理化建议，对公司物业服务工作有实际收获和较好推动作用的，经领导确认，奖2～5分/次；5、及时制止治安、消防及其它突发事件，保护了生命财产安全，减少经济损失，奖5～20分/次；6、精打细算、修旧利废、厉行节约、降低物管成本有较大成果，奖2～5分/次；7、对设施设备进行技改，延长设施设备使用寿命、相关消耗下降有明显效果者，奖2～10分/次，特别突出者，加倍奖励；二、业务部分：1、对入住流程、装修流程、报修流程、大宗物品迁出流程不清楚的，扣____5___分/次。

2、日常检查记录不完整，不真实，填写不规范的未做到，扣____5___分/次。

3、按要求检查考核清洁工的工作完成情况，未做到，扣___3____分/次（项）4、业主资料文件完备、业主应签署的文件无遗漏、未做到，扣____5___分/次。

5、认真耐心接待投诉，及时处理并跟踪督促解决，未做到，延误维修时间的，扣____6___分/次。

6、客户报修投诉未按要求期限处理，手续不齐全，不履行报修流程扣____5___分/次（项）7、对空置房进行定期检查，未按要求检查并做记录，扣___5__分/次。

8、装修巡查记录不完整，不真实，装修验收手续齐全，未做到扣____5___分/次（项）。

9、及时收集、整理、统计业主/用户入住、装修、租赁等资料，未做到，扣___5____分/次（户）。

10、管理好业主档案，不遗失、不泄密，未做到，扣____5___分/次（项）。

11、对管理片区内设施设备不清楚的，维护不到位的，扣___5____分/次。

12、对巡查中发现的问题，不及时予以解决，要求有文字记录，处理过程，未做到扣____5___分/次（项）第四条、例外情况处置未能涵括在考核奖惩制度通则内，但对公司利益和管理做出重大贡献或导致严重后果的行为，经公司总经理提出并决定，适用例外情况处置程序，处理幅度参照但不限于本制度相关规定，见附表。

第五条、本办法为试行稿未尽事宜参照相关规章制度执行。

附表：组织结构图、职级与各部门职务薪酬对应表、工资结构、绩效面谈记录表、奖惩记录表、绩效考核结果统计表例外情况处置表绩效面谈记录表。