6.0培训工作考评细则
序号
项目
内容
具体标准
1
培训考评标准
学员考评合格率
1.第一次90%，
2.第二次95%
3.第二次100%
讲师考核标准
1.学员听懂率100%。
2.内容实用性，学员认同率9.知识履盖面，学员认同率70%。
5.培训内容与实操误差率为0
2
培训核考奖罚细则
讲师
1.第一次培训效果未达标准，重新制订调整培训方案进行培训；
2.第二次培训效果未达标准应参加相应的培训学习。
3.第三次培训效果未达标不在授于培训资格。
7.0
7.1
7.2
记录
《培训计划表》
《培训记录表》
说明
序号
项目
内容
对象
讲师
频次
1
岗前培训
1)公司简介
2)部门简介
3)岗位指导书
4)安全意识
5)服务意识（业主识别）
6)物业管理基本知识
7)其他有关知识和岗位实习。
新录用客服人员
1）客服主管
2）岗位教练（挑选挑选业务熟练的老工担任
1)不得少于8小时
2)不得少于8小时
3)24小时
正式上岗之前进行的5天（40课时）
培训学员
1.无故缺席，扣除考勤2分。
2.不遵守讲堂纪律扣除考勤1分。
3.不认真填写培训效果考核表扣除考勤1分。
4.考核：第一次不合格，扣除考勤3分，并进行单独培训（业余时间）；第二次不合格，扣除考勤6分，并进行单独培训（业余时间）；第三次不合格，扣除考勤10分，并限期掌握，如在有效时间仍未合格，辞退。
2
常规培训
1)服务意识（业主识别）
2)客服人员岗位职责
3)岗位操作标准
4)业户投诉处理流程及回复
5)案例分析研讨
6)客户服务技巧与心理
7)社会心理学
8)如何与业主沟通
9)客服接待流程及礼仪
10)客户服务规程，标准
11)突发事件的处理
12)岗位协调配合
13)安全、消防知识
14)物业管理知识等。
上岗之后每位客服人员
2)烟感、温感、送风、排烟、防火门、喷淋头的工作原理和日常检查
3)火场逃生、火场人流疏散、突发火敬警处理
所有客服人员
安全主管或指定人员
每季度进行1次，每年应覆盖1次
5.0内容
序号
内容
具体步骤
1
培训计划的制定
1)培训计划分为月度计划和年度计划。制定计划的依据为：本规程4.0的要求；考核结果；员工的需求；公司或管理处的指令。
3
在岗培训
1)客服主管根据培训计划事先确定培训讲师，客服主管每周授课时间不得少于2个课时。
2)服客主管必须根据业户需求动态增修培训重点、要点。
3)军体培训时要求客服主管在现场监督。
4)每次培训应填写《培训记录表》。
4
培训效果的追踪及考核
1)对新员工的理论考核应于新员工到岗后的第10个工作日进行，考核合格后正式上岗，如不合格则重新培训。
2)每月培训完成后，客服主管应于下个月前5个工作日内组织考核，考核应有书面及实际操作两部分。
3)消防知识培训应每季度进行1次考核。
4)客服主管应于考核结束一周内对考核结果进行统计分析，根据情况决定是否需修订培训计划。
5)如有需要应及时对计划进行修订，并报管理处主任审核后实施。
5
培训考核结果处理
参照《培训工作考评细则》
4.岗位协调配合、安全、消防知识、物业管理知识等每月一次
3
军体培训
1)队列动作（齐步、正步、跑步、立正、稍息、跨立、敬礼、集合、解散、三种步伐变换、停止间转法等）
2)体能（长跑、腑卧撑、拉臂向上等）等。
所有客服人员
1.客服主管
2.保安班长
5.每两月进行1次
4
消防知识培训
1)各类灭火器的使用（干粉、泡沫、CO2卤代烷等）
1.客服主管
2.岗位教练（挑选挑选业务熟练的老工担任）
3.安全主管或指定人员
1.服务意识、客服人员岗位职责每周进行1次。
2.岗位技能、岗位操作标准、业户投诉处理流程及回复、客户服务技巧与心理、客服接待流程及礼仪、客户服务规程，标准每两周3次
3.案例分析研讨、社会心理学、突发事件的处理、岗位协调配合每月一次
2)客服主管于每年12月10日前制定下年度培训计划、每月25日前制定下月培训计划并上报管理处主任审批。
3)管理处主任于每年12月20日前完成年度计划的审核。
4)管理处主任于每月30日前完成月度计划的审批。
2
岗前培训
1)客服主管负责新员工的岗前培训的理论部分的培训，在新员工到岗后2个工作日内进行。
2)客服老员工负责新员工岗前培训的岗位实习部分的培训及安排。
1.0
2.0
3.0
3.1
3.2
4.0
目的
通过培训，培养一支服务精神佳、业务技能精、文化素养高的客户服务队伍。
适用范围
适用于xxx管理处客户服务人员的培训。
职责
客服主管负责制定培训计划并组织实施；对培训结果的检验考核；按考核及实际工作需要对计划进行必要的修订整理。
管理处主任负责对培训计划的审定及培训工作的指导和检查。