发送者
传送 反应
接受者
沟通是个人事业成功的重要因素
美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档 案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业 技术”和“经验”只占成功因素的25％，其 余75％决定于良好的人际沟通。
哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显 示，在500名被解职的男女中，因人际沟通 不良而导致工作不称职者占82％。
What: 一个人必须知道说什么。 When: 一个人必须知道什么时 候说。 Who: 一个人必须知道对谁说。 How: 一个人必须知道怎么说。
沟通的要素
➢ 发 起 者： 谁正在发起行动，为什么要信任他？ ➢ 听 众： 患者及其家属 ➢ 目 标： 所寻求的结果（观察、服务、教育计划） ➢ 背 景： 沟通发生的具体环境 ➢ 信 息： 针对患者，可实现目标的信息是什么？ ➢ 渠 道： 将你的信息最有效传递到患者的媒介是什么？ ➢ 反 馈： 应该给患者对信息进行回应的机会
第一章 概述
什么是有效沟通?
有效沟通就是双方信息的传送和理解，并 达成共识的过程。
沟通的方式
面对面的交流
作报告/演示
开会
收发电子邮件
电话/传真联系
阅读备忘录
沟通的种类
沟通
语言
非语言
口头 书面 距离 肢体 身体 方向 语言 接触
沟通的种类
沟通
单向沟通 双向沟通
有效沟通的过程
原信息
编码
信息译码
知彼解己
基本原则 先诊断,后开方 理解是倾听的产物
主要思维 我需要倾听,因为我不完全了解情况 首先寻求了解对方,然后再争取让对方了解自己
运用同理心倾听!!!
步骤 二 ：了解需求
第一步：有效提问 第二步：积极聆听与回应 第三步: 确认理解
第三步: 确认理解
目的
强调重点 澄清双方的理解是否完整一致 表达对所讨论内容的重视
制止别人滔滔不绝的谈话
征求意见
不明白或不相信
提出建议
有效提问
问题的类型
封闭式问题 开放式问题
有效提问--问 题 举 例
封闭式问题
开放式问题
发生意外了吗？ 你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？
意外是怎样发生的？
你喜欢你的工作的 哪些方面？ 你有什么问题？
有效提问---问 题 的 优 势 和不 足
优势
事前准备 了解需求 表达观点 沟通的障碍 达成协议
步骤 二 ：了解需求
第一步：有效提问 第二步：积极聆听与回应 第三步: 确认理解
步骤 二 ：了解需求
第一步：有效提问 第二步：积极聆听和回应 第三步: 确认理解
第一步: 有效提问
我 们 为 什 么 要 提 问:
？
收集信息和发现需求 开始和结束谈话 控制谈话方向
沟通是个人事业成功的重要因素
只有与人良好的沟通，才能为他人所理解
只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息
只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力 相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者 孤帆片舟”
彼得·德鲁克的沟通理论
沟通四法则： 沟通是一种感知（是否感悟）； 沟通是一种期望（是否期待）； 沟通产生要求（要求接受）； 信息不是沟通（信息是中性的）。 ——沟通是理解力！
第二章 有效沟通的基本步骤
步骤一 步骤二 步骤三 步骤四 步骤五
事前准备 了解需求 表达观点 处理障碍 达成协议
步骤一 ：事前准备
明确沟通目的 制定行动计划 创造良好的沟通环境
事前准备--明确沟通目的
你沟通所要达到的 目的是什么?
事前准备 -- 制定行动计划
3. 决定信息发送的方法
电话/面谈/会议/信函/备忘录 5.何处发送信息？
表达观点
如何把信息转化为便于接受 的方式?
正面描述观点 帮助对方看到带来的好处
第二章 有效沟通的基本步骤
步骤一 步骤二 步骤三 步骤四 步骤五
事前准备 了解需求 表达观点 沟通的障碍 达成协议
步 骤 三 ：沟通中的障碍
主观臆断 不良情绪 等级观念 目标不明 时间压力
•不被干扰
4.何时发送信息 时间是否恰当
1.谁该接受信息？ •先获得接受者的注意 •接受者的观念/需要/情 绪
2.确定信息内容 简洁/强调重点/
熟悉的语言
事前准备 -- 创造良好的沟通环境
➢ 地点 ➢ 材料 ➢ 设备/设施 ➢ 事前预约
第二章 有效沟通的基本步骤
步骤一 步骤二 步骤三 步骤四 步骤五
聆听的程度
听而不闻 装作聆听 选择性聆听 设身处地聆听
以己度人的回应
好为人师 引导性发问 想当然 主观臆断
急于为他人辅导,提出忠告和解决问题 依据个人的想法,观念去发问 从个人的经验去解释和推断别人的动机 评价、判断、 同意或反对
设身处地聆听的回应
重复字句--只是字句,不是感受 重整内容--用自己的话总结大意 表达感受--深入了解,捕捉对方通过身体语言及音调所表达
不足
封 节省时间
闭 式

控制谈话内容
收集信息不全 谈话气氛紧张
开 放 式
收集信息全面 谈话氛围愉快
浪费时间 谈话不容易控制
步骤 二 ：了解需求
第一步：有效提问 第二步：积极聆听与回应 第三步: 确认理解
第二步: 积 极 聆 听
为什么要聆听
获得更多信息 帮助进行谈话 保持友好气氛 为有效发表自己的意见作准备 处理不同意见
沟通的结构
语言沟通20～35%
非语言沟通65～80%
德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是 得靠整个人来沟通。”
沟通循环
反馈
主体 编码 发送者
媒体
噪音
译码 客体 接受者
背景
沟通的五要诀
提问题——是沟通的第一要诀 永远要倾听——是沟通的第二要诀 面对面谈话——是沟通的第三要诀 留心信号——是沟通的第四要诀 使用普通语言——是沟通的第五要诀
确认是非常重要，又是我们常常忽略的。
如何及时确认
重要事项要作书面记录 KISS原则 --- 使用短词短句 突出重要信息 对涉及时间、地点、人物的加重语气
第二章 有效沟通的基本步骤
步骤一 步骤二 步骤三 步骤四 步骤五
事前准备 了解需求 表达观点 沟通的障碍 达成协议
表达观点
表达的原则
简洁的语言 便于理解的方式
出来的感受
重整内容并且表达感受--用自己的语言来表达对方的意
思及感受
判断--同理心是否适当或必要
同理心式倾听
同理心式倾听对下列情况尤其重要
➢ 当交流过程中掺进强烈的感情因素时 ➢ 当人际关系紧张或信任度较低时 ➢ 当我们不确定我们是否了解情况时 ➢ 当情况过于错综复杂或我们不是很熟悉时 ➢ 当我们不肯定对方是否明白我们想表达的意思时