购物中心、商场总服务台人员工作规范
目（ 1）接听电话；（ 2）接待咨询求助和现场投诉；（ 3）报修受理；（ 4）礼品包装；（ 5）证件办理和员工卡制作；（ 6）物品借用；（ 7）失物招领管理；（ 8）广场背景音乐的管理，常规性广播及突发
性广播的监督管理；（ 9）投诉受理；（ 10）水电费代收代缴；（ 11）物料销售；（ 12）及时有效地完成上级交办的各项任务。

4. 工作细则及业务规范 4.1 接听电话 4.1.1 所有来电必须在电话响铃三声之内接答，接起话筒后，以：“您好，万达服务总台”应答。

详 4.1.2 总台人员对所有来电都要仔细倾听、细询问和了解相关信息（如：来访人身份、咨询投诉内容、商铺号、故障现象等），认真详细填写《客户接待登记表》，并及时把各种信息反馈至相关部门处理。

（ 1）涉及商户的消费纠纷通知营运部。

（ 2）涉及打架、斗殴、偷盗等通知管理部。

（ 3）涉及环境卫生方面的通知保洁主管。

（ 4）涉及设备设施方面的通知工程主管，并填写《维修工作单》。

涉（ 5）及本公司的其他联系事项的通知行政部。

4.2 接待咨询求助和现场投诉 4 . 2 . 1 总台
人员对所有咨询、来访、求助和现场投诉的商户、顾客都要热情接待，微笑服务、主动询问，对其提出反映投诉的各项问题耐心细致的倾听，及时进行记录并做好解释。

在 4.2.2 若不能通过解释解决的，规定时限交相关部门进行调查、核实处理，对重大问题及时上报主管部门经理或公司领导。

找4.2.3 对各种问路、人等求助的顾客要以
实相告，及时广播协助处理。

4 . 2 . 4 总台人员在接到各种投诉、报修、纠纷等问题，要快速、准确的将各种信息反馈到相关部门处理并做好记录。

4.3 报修受理 4.3.1 总台人员在接到商户、营
运部等相关部门、人员现场或电话报修后，对报修内容进行判断，在《商户信息记录表》上详细记录报修客户名称、联系电话、报修时间、故障地点及大致的故障原因等，并每日汇总在《客服日报表》上。

4 . 3 . 2 总台人员填写《维修工作单》，通知有关职能部门领取《维修工作单》前往维修。

各职能部门在完成维修等服务工作后，将《维修工作单》的第一联及时返回总服务台，并将第二联换回至维修等服务部门，第三联交商户。

4 . 3 . 3《维修工作单》填写须真实、完整、规范。

工程维修人员接单时务必填写接单时
间及接单人姓名，回单时填写所有相关时间节点。

总台人员必须认真审核《维修工作单》，特别是“报修时间”和“到场时间”的填写情况，并确定商户是否予以签字确认。

4 . 3 . 4 如属有偿服务的，《维修工作单》须详细注明所用材料内容及规格并由商户签字确认。

总台人员应在接到《维修工作单》的第一、三联后通知营运部人员，由其凭《维修工作单》的第一、三联上门收取服务费。

营运部人员收费后将费用和《维修工作单》第三联交财务，将第一联交营运部文员存档。

该文员每周应与财务对帐1 次。

须4.3.5 上午班的总台人员在交班时，对当天的情况进行总结和回访。

将前一天晚班和当日白班的接待和维修记录交晚班人员。

4.3.6 总台人员须对报修服务进行电话或上门回访。

回访率须达 100，其中上门回访率不得低于 10。

营运主管检查总台人员是否及时对已修复项
目进行逐一回访，并核查相关表单；对《维修工作单》填写不符合要求的，由营运主管负责沟通及跟踪。

4.3.7 总台人员每周对报修受理项目进行分类统计，计算本周维修及时率、合格率，汇总工程遗留、逾期问题，第一时间与工
程部经理核对并及时更新。

营 4.3.8 每月月末，运主管负责将报修接待情况进行总结、分析，找出原因及规律，对报修到场时间及维修时
长、项目一次合格率、维修及时率等内容进行汇总统计，报公司领导及各部门，以提高服务质量。

4.4 礼品包装 4.4.1 总服务台的礼品包装展示架上商品丰满，陈列漂亮。

4.4.2 收费标准醒目、明确。

4.4.3 款项上交财务，月底盘点。

4.5 证件办理4.5.1《员工出入证（工牌）》《4.5.1.1 商户营业员到总服务台领取营业员信息登记表》，填好后由商铺负责人和营运部主管员签字。

办理营业员入场手续必须提供以下资料：近期一寸免冠照片二张身份证复印件一张《商户派遣员工到万达广场证明函》押金： 200元 4.5.1.2《员工出入证（工牌）》一律收费 20元整 /人次。

（开具收据统一填写“员工工牌”，切勿出现“押金”两字。

） 4.5.1.3 总台人员在《员工出入证（工牌）》上写明营业员姓名、铺号、品牌、编号，并贴好本人照片后交营业员。

员工证遗失后需重新补办。

4.5.1.4《员工出入证（工牌）》不予退换。

离职时需退回。

4.5.1.5 总台人员根据相应单据按要求录入电子表格。

4.5.2《临
时出入证》此证用于非营业时间内，商铺进行局部维修、盘点或其他事项，供外来人员进场时使用。

商户填写《服务申请单》后，如需外来人员在非营业时间进场操作，则到总服务台办理《临时出入证》。

4.6 物品借用 4.6.1 针对顾客：雨伞、针线包、急救包。

（ 4.6.2 针对商户须在总服务台办理借用手续）：梯子、日常用具、手推车等。

4.7 失物招领管理 4 . 7 . 1 顾客、员工交来顾客遗失物品，在《遗失物品登记表》做好记录，将物品保管好。

有失主来认领时，认真核对物品的特征、数量、确认失主身份无误后，让其签字认领。

4.7.2 无人认领的物品，过半个月后上交行政部，由行政部进行保管或处理。

4.8 广场背景音乐及广播管理 4.8.1 播放内容
4.8.1.1 播放内容包括：（ 1）播放健康向上的音乐、歌曲，包括世界名曲、民族器乐、本土特色民间音乐等。

（ 2）宣传国家有关政策、地方法规及本万达广场有关规定，介绍万达文化内涵。

（ 3）为万达广场管理者提供消息发布的服务，包括营业作息提示、安全提示、消费提示、购物指南、各类通知、公益广告等。

（ 4）介绍万达广场品牌情况及特点。

（ 5）为商
户提供广告服务（有偿和无偿），包括各种优惠打折、新款上市、换季清货等活动信息。

（ 6）为顾客提供服务，如广播寻人等。

4.8.1.2 背景音乐选择可参考以下原
则：（ 1）开店音乐：节奏明快型（ 2）上午：轻音乐来展开一天的开始。

（ 3）午间：用餐时间，选用节奏舒缓的经典老歌，回忆起曾经的美好。

（ 4）下午：选用激烈的摇滚音乐来振奋精神，刺激购物欲望。

（ 5）傍晚：用餐时间，选用抒情外文歌曲，弥漫异国情调。

（ 6）晚间：选用经典流行音乐，回味时光的飞逝。

（ 7）配合重大节假日及广场活动及时更新背景音乐。

4 . 8 . 1 . 3 总服务台在广播发布各种信息、广告前，必须进行充分的调查和确认，必要时还须具备工商等相关部门的证明。

所有播放歌曲、音乐、信息及广告都必须经营运副总或营运经理审核。

4 . 8 . 1 . 4 总台人员负责收集顾客、商户及公司各部门对背景音乐和广播内容的建议和意
见，及时调整和完善播放内容。

背景音乐应每两周至少更新1 次。

4.8.2 播放语言广场各阶段播放语言由总服务台负责组织撰稿和录音，由营
运经理进行审核，并适时进行修订完善。

4.8.2.1 开播语亲爱的员工朋友，现在的时间是 ____时 ____分，离我们开店时间还有 20 分钟。

新的一天开始了，请您检查店内的设施和商品，打扫铺内的卫生，展开亲切的笑容，用感恩的心来迎接商户的光临。

济南魏家庄万达广场祝您工作愉快！ 4.8.2.2 迎播语亲爱的来宾朋友，早上好，欢迎光临济南魏家庄万达广场。

新的一天里，我们愿和您以及您的家人、朋友在舒适、优雅、休闲的购物环境里度过美好、轻松的时光。

济南魏家庄万达广场隶属于大连万达集团，是集购物、休闲、餐饮、娱乐为一体的现代化商业广场。

我们将以“高、新、特”的管理理念，“ 严、细、精”的工作标准竭诚为您提供优质的服务，运用科学先进的管理、诚实守信的品德为济南广大消费者营造一个
优雅、安全、舒适的购物环境。

从而树立我们企业的高尚品牌形象。

以文化为先导，以品牌为核心，以精品商业管理为主体是我们永续发展的路线，所以，为您创造一个满意的购物场所是我们永远的奋斗目标，在此，济南魏家庄万达广场的全体员工对您给我
们所有的支持表示感谢。

再次希望您在济南魏家庄万达广场度过美好、愉快的时光。

欢乐伊始，万达依然。

4.8.2.3 购物指南亲爱的顾客朋
友，济南魏家庄万达广场欢迎您的光临，现在是购物指南时间。

这里 ____层为您提供 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 等。

其中主力店有 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 等各类商品应有尽有。

祝您购物愉快！ 4.8.2.4 安全提示亲爱的顾客朋友，欢迎您光临济南魏家庄万达广场。

万达广场提醒您：为了您和家人的安全，请您在乘电梯时抓好扶手，照顾好老人和小孩，妥善保管好您的随身物品。

为了保持商场内清新、洁净的环境，请您不要在场内吸烟或随地吐痰。

济南魏家庄万达广场祝您购物愉快！ 4.8.2.5 品牌推荐（信息发布）亲爱的顾客朋友，现在是品牌推荐（信息发布）时间，今天向您推荐的品牌是……。