数据分析有三个用途： • 顾客描述、 • 目标营销 • 一揽子市场分析
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E.数据细分客户群
运用数据分析来解决商业问题有6类模型 • 分类 • 回归 • 时间序列 • 分组 • 联合分析 • 序列发现
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第二部分
客户投诉 的价值
内容提要
• 抱怨声中 价值取向尽显 • 积极行动 商业价值在握
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1、不是井里没有水，而是你挖的不够深 。不是 成功来 得慢， 而是你 努力的 不够多 。
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2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给 来的人 一个惊 喜，也 给自己 一个好 的交代 。
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3、命运给你一个比别人低的起点是想告 诉你， 让你用 你的一 生去奋 斗出一 个绝地 反击的 故事， 所以有 什么理 由不努 力!
• 他们表现出什么样的情绪--冷淡的、平静 的；还是激烈的，随时准备爆发？
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决定采用何种措施安抚客户
• 理解客户的感受并表示歉意； • 说明公司将采取什么措施改进自身服务； • 对客户的补救措施； • 对客户提出的意见和建议表示感谢。
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与客户沟通我们的改进措施
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确认我们的行动是否足以挽回 客户的心
• 企业为顾客送去他们需要的产品，而不是让顾 客自己寻购产品
• 企业将致力于与每一个顾客建立起了一种“学 习型关系”：我们知道你是谁，记得你，并经 常与你进行交流
• 你的顾客实际上从你提供的产品或服务中获得 了更大的价值
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B.个性化营销
• 搞清楚与某一笔生意相关的顾客价值 • 了解这些价值对于每一类顾客的相对重要
•
4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。 口里不 说多余 的话， 自然祸 就少。 腹内的 食物能 减少， 自然病 就少。 思绪中 没有过 分欲， 自然忧 就少。 大悲是 无泪的 ，同样 大悟无 言。缘 来尽量 要惜， 缘尽就 放。人 生本来 就空， 对人家 笑笑， 对自己 笑笑， 笑着看 天下， 看日出 日落， 花谢 花开， 岂不自 在，哪 里来的 尘埃!
处理问题不能 玩猫抓老鼠
的游戏
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跟踪用户的反应 • 受理
• 处理 • 反馈
持续改进
• 跟踪
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第三部分
让企业在投诉 中完美
A.客户是什么
客户是上帝 客户是客 客户是伙伴
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B.蝴蝶效应与客户投诉
20世纪的70年代，美国 一个名叫洛伦兹的气象 学家提出了著名的蝴蝶 效应理论。打个比方， 南美洲亚马逊河流域热 带雨林中一只蝴蝶偶尔 扇动几下翅膀，所引起 的微弱气流对地球大气 的影响可能随时间增长 而不是减弱，甚至可能 在两周后在美国得克萨 斯州引起一场龙卷风
如何有效留住客户
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内容提要 • 第一部分:客户关系管理 • 第二部分:客户投诉的价值 • 第三部分:让企业在投诉中完美 • 第四部分:永远留住客户
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第一部分
客户关系管理
内容提要
• 学习型关系 • 个性化营销 • 注重与客户交流 • 寻找有利可图的客户 • 细分客户群
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A.学习型关系
• 衡量企业是否成功的标准不仅仅是企业的投资 收益率和市场份额，而是该企业的顾客保持率、 顾客份额及数据资产的收益等指标。
• 占公司销售额和销售利润40％～50％的顾客。 这部分顾客能给公司带来可观利润，并有可能 成为公司最大的利润来源
• 那些虽然能带来利润，但却正在失去价值的顾 客。如果对这些顾客进行特别的关照和交流， 也许可以增加他们的购买量，但是与大量的营 销开支相比，可能显得太过昂贵，不值得。
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E.数据细分客户群
• 判断客户的价值取向和不满意程度 • 决定采用何种措施安抚客户 • 与客户沟通我们的改进措施 • 确认我们的行动是否足以挽回客户的心 • 跟踪用户的反应
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判断客户的价值取向和不满意程度
• 首先我们要了解客户投诉的真正价值取 向和所投诉的问题对客户可能产生的影 响。
• 我们的过失是使客户觉得不便，还是会 导致客户遭受严重的损失？
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从民谣看投诉
丢失一个钉子，坏了一只蹄铁； 坏了一只蹄铁，折了一匹战马； 折了一匹战马，伤了一位骑士； 伤了一位骑士，输了一场战斗； 输了一场战斗，亡了一个帝国。
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客户投诉的目的
一般来说，投诉的目的不外乎有四种，即：
• 求倾听
• 求尊重
• 求解决
• 求补偿
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C.让企业在投诉中完美
• 企业重视投诉就是重 视生命
程度 • 判断如果提供这些价值对公司利益能否产
生积极的影响 • 以顾客愿意接受的方式与顾客进行交流，
为每一类顾客提供他们需要的价值。 • 测算结果，验算投资收益
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C.注重与客户交流
• 一个成功的顾客关系管理方案需要公司高层人 士的支持
• 要取得顾客关系管理的成功，必须让全公司所 有的人都参与进去，并且让每个人都明白：这 样做对于他们每个人和他们的顾客都有好处
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25、你不能拼爹的时候，你就只能 去拼命 ！
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26、如果人生的旅程上没有障碍，人还 有什么 可做的 呢。
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27、我们无法选择自己的出身，可是我 们的未 来是自 己去改 变的。 励志名 言：比 别人多 一点执 着，你 就会创 造奇迹
• 客户投诉就像一位医 生，在免费为公司提 供诊断
• 老客户更可以带来无 尽的口碑效应
• 客户投诉是沟通公 司管理者和客户之间 的桥梁。
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第四部分 永久留住客户
七个要点
• 言出必行 • 期望最好 • 随时随地，超乎寻常 • 关注您的客户，而不是您的账本底线 • 培养长期员工 • 使客户愿意光顾 • 精心挑选您的永久客户
• 顾客与你的公司建立业务关系的价值何在 • 最关键的是弄清楚各种类型的顾客需要什么样
的增值服务
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D寻找有利可图的客户
• 给公司带来最大盈利的顾客 • 带来可观利润并且有可能成为公
司最大利润来源的顾客 • 现在能够带来利润，但正在失
去价值的 顾客
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三类最有盈利性的顾客群
• 那些给公司带来10％销售量，能给公司带来最 多盈利的顾客是顾客关系管理营销的首要目标
• 出投诉的客户可以说是我们最有益的朋 友和免费的业务顾问
• 客户的抱怨与“价值取向”
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A.抱怨声中 价值取向尽显
如果客户投诉 响应慢
工作人员粗鲁 昂贵的价格 产品缺陷 呆板的政策
机械的工作人员
那么客户的价值取向就是 速度
礼貌或态度 金钱的价值
可靠性 灵活