四 、旅游投诉的处理程序 旅游投诉的处理程序是指旅游 投诉管理机关受理投诉者的投诉， 依法立案、审查并作出处理决定的 工作顺序。包括投诉的受理和投诉 的处理两个基本程序。
投诉的好处
投诉可以指出公司的缺点 投诉是提供你继续为他服务的机会 可以加强他成为公司的长期理性顾客 可以使公司产品更好地改进 可以提高处理投诉人员的能力
三 、旅游投诉管理机关 旅游投诉管理机关是受理并处理 旅游投诉案件的机关。也是保护旅 游投诉主体合法权益的机关，我国 《旅游投诉暂行规定》对旅游投诉 管理机关的设置、职责和管辖作出 了明确规定。
1．旅游投诉管理机关的设置 《旅游投诉暂行规定》第4条规定： “旅游行政管理部门依法保护旅游 投诉者和被投诉者的合法权益。县 级（含县级）以上旅游行政管理部 门设立旅游投诉管理机关。”
1998年7月，李某等28名旅游者参加北京 某旅行社组织“兴城三日游”。按旅游协议所定 的交通、住宿等标准，旅游者每人交纳旅游费 388元，然而，在旅游协议的履行过程中，该旅 行社却将原承诺的“空调旅游巴士”换成普通 “京通”大客车，将“双人标准间”改为4人间， 且卫生间公用，李某等游客以旅行社违约为由， 向旅游质量监督管理部门投诉，要求旅行社赔偿 旅游费用的一半，以维护其合法权益。 被投诉的旅行社一方辩称：兴城是近年来 新开发的旅游地，各方面旅游设施有限；再加上 暑假是旅游旺季，大批旅游者涌入，造成旅游交 通用车、住宿的困难。旅行社之所以降低档次标 准接待，是由于无法左右的客观原因造成的，并 非旅行社的主观愿望。因此不应承担赔偿责任。 若需要赔偿，也只能是退赔差额。
旅游者处理问题方式
4%的顾 客会说 出来
96%的顾客会默默离开
90%的顾客会永远也不支持这家旅行社或关注 它，这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12 个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给 20个人。
旅行社吸引1个新顾客的难度是留住以往老顾客的6倍
什么叫投诉？
■最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实 际情况与客户期望的差距。即使 我们的产品和服 务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离， 投诉就有可能产生。 ■在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有 人聆听他们的申诉 ■ 没有人愿意承担错误及责任 ■ 因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失 ■ 他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们 解释清楚 ■ 客户认为我们应该义不容辞地去解决一切

投诉处理的意义
任何处理人都应该有非常强的市 场意识：
我们应该尽全力挽留所 有接触过的客户！
投诉处理的心理准备
• 在得失问题上要深谋远虑
• 以信为本，以诚动人
• 时刻提醒自己：我代表旅行社而不是个人
• 学会克制自己的情绪
投诉处理的心理准备
• 持续创造积极的真理瞬间（Moment of
truth）是任何企业保留客户与生存的关键
2．旅游投诉管理机关的职责
（1）全国旅游投诉管理机关的职责 1）制定全国旅游投诉管理方面的规章 制度并组织实施； 2）指导、监督、检查地方旅游行政管 理部门的旅游投诉管理工作； 3）对收到的投诉，可以直接组织调查 并作出处理，也可以转送有关部门 处理；
4）受理对省、自治区、直辖市旅游行 政管理部门作出的投诉处理决定不 服的复议申请； 5）表彰或者通报地方面军旅游投诉处 理工作，组织交流投诉管理工作的 经验与信息； 6）管理旅游投诉的其他事项。

（一）主观方面的原因

主观方面的原因主要表现为不
尊重旅
游者和工作不负责任两种（见图9-
1）。
图9-1 主观方面的原因


服务人员在接待中的主观过失
有的服务人员态度不热情，不主动称呼旅游者，或者 以“喂”代替； 当有旅游者到来时， 他们态度冷淡，爱理不理，或者 旅游者多次招呼也没有反应； 有的服务人员对旅游者评头品足，挖苦旅游者； 有的甚至用粗话辱骂旅游者，如有的服务人员辱骂港澳 同胞是“穷胞”，叫外国旅游者做“鬼佬”； 在餐厅，服务人员给不吃牛肉的泰国 、印度旅游者送 用牛肉做的菜品，给伊斯兰教徒送猪肉做的食品，在海员吃 饭时将菜碟里的鱼翻身。
• 工作质量投诉一定要有改进措施并落实
旅游者投诉的原因

旅游者投诉是指旅游者将他们主观上认为
由于服务人员工作差错而引起的麻烦和烦恼，或
者损害了他们的利益等情况向服务人员提出或向 有关部门反映。

旅游者投诉是有原因的，投诉原因是多种多 样的，有服务接待中的主观原因，也有客观方面 的原因。
旅游者投诉的原因
• 换位思考，从客户角度想问题
• 把投诉处理当作自我提升的一次考验
投诉的处理
处理投诉要点：快速解决问题
1、主动联系客户 ——进一步明确游客的问题和要求，提出方案沟通
2、不断沟通，达成一致
——1、若客人要求符合公司规定，按规定办理
2、若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法
3、限时结案，及时上报 ——避免升级，上级是资源
旅游投诉处理技 巧

我们希望向旅游者提供完美的服务， 但也难免因为某些工作的差错或者误解 而引起旅游者的投诉，本章分析旅游者 的投诉心理是为

了弄清楚旅游者投诉的原因及投诉 时的一般心理状态，使我们在今后的服 务接待工作中努力避免出现类似的问题。 本章还要探讨一下如何恰当地处理旅游 者的投诉。

六、感谢客户,
七、检查落实并记录存档。
在处理客人投诉过程中，要坚持做到三 个不放过： 事实不清不放过； 客人不满意不放过； 责任人员未接受教训不放过。
接受投诉
迅速受理，绝不拖延；
避免对客户说“请你等一下”。
客户投诉的处理方法第一步叫做"接受投诉"，要求迅速受理，绝不拖延， 这是第一个要素。避免对客户说"请您等一下"，因为你并不了解这位客户的性 格，这个投诉对他生活工作带来多少影响。
分析：本案中，被投诉人所辩称的免责事由不能成立，其赔偿损失的计算方
法也不符合规定。 1．被诉人存在违约行为。双方在平等、自愿的基础上签订的“旅游协议” 是有效协议，当事人都要自觉遵守。被诉人在履行“协议”时，未按约定的档次 标准安排交通和住宿，已构成违约行为。 2．被诉人存在主观过错。为旅游者安排交通和住宿是被诉人应履行的义 务，因此，旅行社在组团和签旅游协议时，应该考虑旅游地的接待能力。而兴城 的接待能力有限，也并不是不可预见，不可避免或不可克服的不可抗力。被诉人 在没有履约能力的情况下，盲目招徕组团，是自身的过失造成“协议”不能完全 履行，应当承担相应的赔偿责任。投诉人要求被诉人赔偿旅游费用的一半，缺乏 法律的依据；被诉人只退赔差额也不符合有关规定。根据《旅游社质量保证金赔 偿试行标准》第六条规定：“旅行社安排的旅游及服务档次与协议合同不符，造 成旅游者经济损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约 金。”故裁定被诉人赔偿投诉人直接经济损失100元/人，其中包括：赔偿住宿费 差价30元/人，支付同额违约金30元/人；赔偿旅游车差价20元/人，支付同额违约 金20元/人。
2．旅游投诉的特征 （1）旅游投诉的主体参与了旅游活 动 （2）投诉人的合法权益受到损害 （3）被投诉人有过错 （4）旅游投诉的受理机关是旅游行 政管理机关
二 、旅游投诉的受理条件 1．旅游投诉者与本案有直接利害关系 2．旅游投诉者必须有明确的被投诉者、 提出具体投诉请求和事实根据。 3．该投诉必须属于《旅游投诉暂行规 定》所规定的范围
客户投诉的目的
游客希望他们的问题能得到重视
•能得到导游及相关人员的重视
•获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满解决
投诉处理的目的
投诉处理的目的不仅仅是避免给旅行社带来的麻烦，更重要的是希望通 过有效处理投诉，能够挽回游客对旅行社的信任，使旅行社的口碑得到 良好的维护，有更多的"回头客"。
投诉处理的意义

恢复游客对企业的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集信息 (投诉)满意游客将是最好的中介 （满意游客会将满意告诉另外的2-5人） (投诉)不满意游客是旅行社的灾难 (不满游客会将不满告诉另外的25人)


投诉处理的价值意义

开发一个新客户需1万元，失 去一个客户勿需1分钟； 一个忠诚的客户所购买的商品 总平均额为一次性购买平均额 的10倍。
表示同情
如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会削减一 半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。
在处理客人投诉过程中，要坚持做到三个不放 过： 事实不清不放过； 客人不满意不放过； 责任人员未接受教训不放过。

旅游者投诉时的一般心理可以 归纳为
三个方面（见图9-4）。
图9-4 旅游者投诉时的一般心理
客户投诉 处理技巧
有效处理客户 投诉的步骤
特殊客户投诉 有效处理技巧
第一部分 有效处理客户投诉的步骤
一、接受投诉，迅速受理，绝不拖
二、平息怨气，当客户的“出气筒”
三、澄清问题
四、探讨解决
五、采取行动,迅速对客户投诉的问题进行有效解决
用心聆听
聆听是一门艺术， 从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。
平息怨气
客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息怨气。 在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，平息怒 气，让客户在理智的情况下，分析解决问题。
表示道歉
如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。请记住客 户之所以动气是因为遇上问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会 使对方火上加油，适时地表示歉意会起到意想不到的效果。
我国《旅游投诉暂行规定》第9条明确 规定，下列损害行为属旅游投诉范 围； （1）认为旅游经营者不履行合同或协 议的； (2）认为旅游经营者没有提供质价相 符的服务的； (3）认为旅游经营者故意或过失造成 投诉者行李物品被损或丢失的；