广州城建开发宏城连锁超级市场有限公司收银员手册
2004年7月1日
培训部
第一章收银员岗位职责
1、为顾客提供准确、迅速的结账服务。

2、为顾客提供咨询服务。

3、做好现金管理工作。

4、预防损耗。

5、做好促销活动的推广工作。

第二章收银员职业德规范
1、公平交易：操作准确、童叟无欺
2、诚实守信：言行文明、诚信无欺
3、热情待客：主动、热情、耐心、周到
4、奉公守法：自尊自重、遵纪守法
第三章收银员工作守则
1、用自己的工号和密码上机。

2、穿着规定收银员工作服、佩戴工号卡上机。

3、不准自带现金进入收银区作业。

4、严禁将私人物品存放在收银台内。

5、不可为亲朋好友结算收款、不可为当班员工结算收款。

6、不可擅自打开收银机的抽屉查看数字或点算金钱。

7、严禁擅自离开工作岗位。

8、收银小票一定要交给顾客。

9、在营业过程禁止随意关闭收银机。

10、必须礼貌地对待顾客，迅速回答顾客的咨询。

第四章收银员礼仪服务标准
1、仪容仪表：
发型：不染发，无碎发遮盖眼睛或眼镜，短发整齐，长发用简单的发饰扎起。

仪容：整齐、干净，女性化淡妆。

双手：清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。

工作服：干净、整齐、工号卡正确佩戴。

2、遵循“顾客始终是对的”服务准则，坚持使用礼貌用语，保持微笑，提高速度。

3、主动为顾客提供必要帮助。

第五章收银员作业流程
一、营业前作业：
1、清洁、整理收银作业区包括收银台、收银设备、地面卫生、纸篓等。

2、整理、补充必备的物品，包括胶袋、吸管、干净抹布、发票等。

3、补充收银台前机头架的商品，核对物价牌。

4、领取备用金，清点确认。

5、检查收银机电源是否正常，收银机、信用卡设备是否正常，打印机纸、色带是
否需要更换；日期设定是否正确、价格是否相符。

6、收银员服装仪容的检查，头发、工衣、工号牌、双手是否符合规定。

7、熟记并确认当日特价品、变更售价商品、促销活动，及重要商品所在位置。

8、早会礼仪训练。

二、营业中作业：
1、主动亲切地招呼顾客
2、准确、迅速、礼貌地为顾客提供结账服务
（1）面带微笑，与顾客目光友善接触，并亲切道出“欢迎光临”，确保顾客能听清楚；
（2）商品逐件扫码入机，打出合计数，报“谢谢！总共××元”。

检查购物车、篮底是否留有未结账商品，并放好购物篮。

趁顾客拿钱时，可先将商品入
袋，一见顾客拿出现金，应立即停止装袋工作。

（3）收取顾客现金钱或卡，现金应唱收“收您××元”，并检查卡的有效性、现金的真假。

（4）找赎给顾客时，应唱付“找您××元”，同时将电脑小票一起交到顾客手中。

（5）商品入袋
①根据商品入袋原则，派发胶袋或按入袋原则，将商品依序放入购物袋
内。

②将购物袋交给顾客，或指示顾客到规定地点入袋，目光再次与顾客交
流，亲切道出“谢谢！欢迎下次光临”。

3、特殊收银作业的处理
（1）赠送派送与商品换购。

①严格按照促销通知规定主动将赠品派发给顾客，并做好签收和统计工
作。

②查看机贴，对符合换购条件的顾客办理换购手续。

（2）退换货的处理。

①高值商品如香烟、洋酒、婴儿奶粉等，收银员须提请顾客当场查验，原
则上不得退换。

②凡属商品质量问题，凭电脑小票或发票均可退换。

③即时退换货，顾客及所购商品（除烟、酒等高值商品外）没离开过收银
员视线范围，可以即时办理退换货。

④食品、个人卫生用品、消耗性商品非质量问题不予退换。

⑤有明显使用痕迹或包装破损的商品不予退换。

⑥所有退换货操作必须在收银主管监控下完成，高值商品的退换货必须经
当班管理人员审核后方可办理。

4、无顾客结账时
（1）整理、补充收银台各项必备物品，包括胶袋、吸管、绳子、剪刀等。

（2）整理、补充收银台前机头架商品。

（3）兑换零钞，及时上缴大额货款。

（4）整理顾客退货，将顾客临时决定不买的商品及时归位。

（5）擦拭收银台、整理环境，保持收银台及附近区域的清洁。

（6）整理购物车、篮。

（7）协助做好防损工作。

（8）收银员交班结算作业。

（9）服从当班管理人员或收银主管的工作安排，支援其它岗位的工作。

5、收银错误的处理
（1）发现结帐错误，应先向顾客致歉并立即纠正。

（2）如发生结帐数量多打时，应客气地告诉顾客请稍等，并通知收银主管处理，保留经收银员和主管签名确认的机贴。

（3）如果发生结账数量少打时，应向顾客说明并及时补录。

三、营业后作业：
1、整理特殊操作单据与各种票券。

2、清点现金结算营业总额，超额收银差错的及时核查、处理，填写缴款单。

3、整理收银台及周围环境。

4、关闭收银机并盖上防尘罩。

5、整理购物车、篮，放到指定位置。

6、协助管理人员做好巡场检查工作。

第六章收银操作流程一、收银员每日工作流程
二、正常结账作业流程：
三、收取信用卡流程
管理规定：
1、发现卡有疑问，先对顾客说“对不起，请稍等”，立即通知当班管理人员处理。

2、信用卡消费金额超过300元，须当班管理人员监控下进行。

3、禁止为顾客查询信用卡余额。

4、单笔交易不得分次刷卡。

四、收取借记卡流程
五、收取积分卡流程
六、收取会员赠券流程
七、填写发票流程
管理规定：
1、填写发票必须字迹工整，不得涂改。

2、作废的发票必须一式三联用大头针钉好，并盖上作废章。

3、禁止超范围违规开票，如果顾客有异议，请耐心、礼貌地向顾客解释。

4、发票要妥善保管，不得遗失。

八、零钞领用流程
九、零钞兑换流程
管理规定：
1、兑换时间：
①定期兑换，每天三次，收银主管在上午、下午、晚上三个销售高峰前各统
一兑换一次。

②如收银员检查不够时，可申请兑换
2、兑换地点：由收银主管前去收银台现场办理。

3、零钞储备要提前，尽量避免在顾客排队等候时办理，且办理要迅速、准确。

十、大钞预收流程
管理规定：
1、整个收款过程必须由收银主管和临时指定的一位员工陪同进行。

2、每位收银员的款项分开装袋、分开清点。

3、出现问题，请及时反馈、核查。

十一、营业款清缴流程
管理规定：
1、严格执行清机检查规程，员工下机自动接受检查。

2、货款清点当面确认。

十二、离岗操作流程
（一）无顾客结账时
（二）有顾客结账时
十三、退货操作流程
管理规定
1、凡属商品质量问题，在规定的期限内均可退换。

2、高值商品如香烟、洋酒、婴儿奶粉等，收银员须提请顾客当场查验，原则上不
得退换。

3、已出售的生鲜食品、个人卫生用品（如内衣、内裤、袜子）、消耗性商品（如
电池、胶卷）等非质量问题不予退/换。

十四、顾客投诉受理流程
管理规定
1、面对顾客的投诉不能不理不睬。

2、任何情况下禁止与顾客争吵。

十五、收银机关启操作流程：
（一）开机操作规程
（二）关机操作规程。