• 汇总问题，拟订方案、办理流程，确定答词，统一上报，组织机制
调整入住流程、入住准备方案并执行
• 展开入住流程培训 • 确定业主办理入住名单和时间安排，提前发放入住通知 • 提前进行入住预演，总结问题，及时调整 • 文件归档
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入住准备流程
调整入住流程、入住准备方案并执行
调整、执行方案：项目客服部根据 集团销售管理部提供的指导意见对 入住流程、入住准备方案进行调整， 并予以执行。
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入住办理流程
收取物业费用；客户签署物业相关文件、领取资料和钥匙；回收《交房手续流 转单》
收取物业费：入住办理人在“物业服务中心”提交业主身份证明及 复印件。引导客户到物业服务中心据实结算物业费及其他相关费用。
延期交房物业费的收取：如涉及延期交房则依据《延期交房费用补 偿协议》和《交房手续流转单》上关于费用的确认记录，可多退少 补，不足或多余部分现金结算清； 如有物业费用相关优惠协议，也应扣除相当的款项后结算清楚。
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入住准备流程
调整入住流程、入住准备方案并执行
工程部提供支持：工程部在客服部对入 住流程、准备方案进行调整时，为客服 部提供相关工程专业支持，以保障入住 流程、方案等更具备顺畅、高效性。
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入住准备流程
调整入住流程、入住准备方案并执行
领导监督调整后的方案：项目营销副总对入住
流程、入住准备方案等的调整、改善工作进行
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入住准备流程
展开入住流程培训
入住流程培训：至少在项目入住办理工作 开始前1个月，客服部对办理入住程序相关 部门人员进行入住流程的培训，使相关责 任人员明确各自职责权限及工作的先后顺 序，对出现的问题及时解决修正，并对验 房小组人员等相关责任人进行公司授权。
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入住准备流程
• 准备入住文件，填写两书，确定入住统一答词，协调销售部预验房 屋
确认是否有优惠：根据客服部前期资料记录，核实 确认客户有否物业费用的相关优惠协议，如客户具 备相关优惠协议，则在《交房手续流转单》备注栏 上注明并签字确认。
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入住办理流程
•确认业主身份 •结算款项，确认补充签署的文件
收取物业费用；客户签署物业相关文件、领取资料和钥匙；回收 《交房手续流转单》
•陪同业主验房，进行交接记录 •办理相关服务开通手续 •文件归档
入伙演练方案
物业管理实务第七组 组长：余少陈 成员：黄奕斌 庄锦宝
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入住流程
入住准备流程 入住办理流程
验房流程
入住房屋整改流程
整改费用审批流程
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入住准备流程
准备入住文件，填写两书，确定统一答词，协调销售部预验房屋
• 汇总问题，拟订方案、办理流程，确定答词，统一上报，组织机制 • 调整入住流程、入住准备方案并执行 • 展开入住流程培训 • 确定业主办理入住名单和时间安排，提前发放入住通知 • 提前进行入住预演，总结问题，及时调整 • 文件归档
明确责任：客服部牵头组织、制定阳光直
通车客服机制，定岗位及明确岗位负责人，
保证客户方便、快捷、顺畅办理入住，做
到各部门、各人员定岗定责，职责明确，
并将制定的阳光直通车机制方案上报项目
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营销副总批示核准
入住准备流程
领导审批 项目营销副总对入住准备工作方案、办理流程、 对客户的统一答词及阳光直通车机制方案作出 批示意见并在入住前1个月上报集团销售管理部 及集团常务副总审批。
结算款项，确认补充签署的文件
缴款：入住办理人员引导客户到开发商财务中心结 算款项（包括契税、公共维修基金及其他办理产权 登记的相关费用）或签署相关费用交纳的协议。确 认审核各类已交款项的票据。
延期交房客户的办理：涉及到延期交房的客户，在 此环节核实补偿金额后，在《交房手续流转单》中 “开发商财务中心”栏目备注栏内，填写核定后的 金额，并由经办人签字盖章确认。
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入住准备流程
• 准备入住文件，填写两书，确定入住统一答词，协调销售部预验房 屋
• 汇总问题，拟订方案、办理流程，确定答词，统一上报，组织机制
• 住名单和时间安排，提前发放入住通知
提前进行入住预演，总结问题，及时调整
• 文件归档
办理相关服务开通手续
•文件归档
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入住办理流程
办理相关服务开通手续
办理相关服务：完成现场验房后引 导客户回到物业服务中心，请客户 自由选择办理其他配套相关手续 （宽带、电话、有线电视等）。 提示客户还可办理租售代理业务。
入住手续办理结束：如无其他服务要求，则告知客户相关入住办理
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入住准备流程
牵头汇总入住准备前期工作问题，拟订入住准备工作方案、办理流程， 确定统一答词，统一上报，牵头组织机制，定岗定责。
汇总问题、拟定方案：客服部牵头，协同 工程部等相关部门汇总入住准备前期工作 的各项问题，针对这些问题，拟定入住准 备工作方案、办理流程及应对措施，确定 统一答词，并上报项目营销副总批示
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入住准备流程
集团销售管理部提供意见 对项目入住准备工作方案、办理流程、对 客户的答词及阳光直通车机制方案等在4日 内提供指导意见 建议并经集团常务副总在3日内审批 由统计合同文档秘书负责在集团销售管理 部备案，并由客服部经理以书面形式告知项 目客服部
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入住准备流程
• 准备入住文件，填写两书，确定入住统一答词，协调销售部预验房 屋
签字确认：在《交房手续流转单》上相关栏目注明最终结算金额和退还补偿金额并由经办人签字 确认。 签署入住的相关文件：签署《业主a公约》，领取《业主生活导航手册》、《业主手册》、《商品 住宅质量保证书》、《商品住宅使用说明书》等相关入住文件。 领取钥匙：办理出入证后，请客户在《交房手续流转单》上签字确认，回收《交房手续流转单》 备案存档。
延期交房情况下，在此环节签署《延期交房费用补偿协议》，并在备注栏注明已签协议。
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入住办理流程
•确认业主身份
结算款项，确认补充签署的文件
•收取物业费用；客户签署物业相关文件、领取资料和钥匙；回收 《交房手续流转单》 •陪同业主验房，进行交接记录 •办理相关服务开通手续 •文件归档
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入住办理流程
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入住准备流程
准备入住文件，填写两书，确定入住统一答词，协调销售部预验房屋
入住准备：客服部在客户入住前1个半月准备入住 文件，拟写入住通知书及办理入住手续时的统一答 词 提前预验房屋：客服部协调销售部进行房屋预验， 及时记录发现问题并转告相关部门予以解决，同时 报项目总经理备案 问题上报：客服部牵头，在入住工作准备阶段对 验房中常见问题制定处理预案，并对该预案、验房 执行程序与责任划分进行统一限定并上报项目营销 副总和集团销售管理部备案
合理安排办理入住的客户数量：客服部对客户办理 入住手续的时间及名单进行提前安排，根据客户具 体情况，合理安排入住的每日办理流量，以提高效 率，避免同一时段入住客户过于集中的现象。
提前发放“入住通知书”：客服部至少提前15天向 客户发放“入住通知书”（见附件），约定客户在 相关期限内办理入住手续，并协调销售部对客户反 馈的办理时间有无变更，提前做好调整准备，调配 足够的入住办理人员。
监督指导，及时协调相关部门完成上述工作的 修订。
责任部门进行整改：相关整改部门对客服部协同销售部在入住 前对房屋进行预验过程中发现的问题，明确责任部门，实行整 改方案、及时解决整改完毕后：
清洁部门对现场进行保洁工作并做维护； 保安部门对预收房屋实施保安工作，进行成品保护；
由客服部组织人员进行入住办理现场布置，以保证客户按期保 质入住。
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入住准备流程
• 准备入住文件，填写两书，确定入住统一答词，协调销售部预验房 屋
• 汇总问题，拟订方案、办理流程，确定答词，统一上报，组织机制
• 调整入住流程、入住准备方案并执行
展开入住流程培训
• 确定业主办理入住名单和时间安排，提前发放入住通知 • 提前进行入住预演，总结问题，及时调整 • 文件归档
• 汇总问题，拟订方案、办理流程，确定答词，统一上报，组织机制
• 调整入住流程、入住准备方案并执行 • 展开入住流程培训
确定业主办理入住名单和时间安排，提前发放入住通知
• 提前进行入住预演，总结问题，及时调整 • 文件归档
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入住准备流程
确定业主办理入住名单和时间安排，提前发放入住通知
确定入住客户名单，准备“两书”：客服部在办理 客户入住手续前，确定办理入住的客户具体名单， 保证房屋号、付款情况等相关项与客户一一对号入 座, 填写“住宅质量保证书”和“住宅使用说明书”。
• 汇总问题，拟订方案、办理流程，确定答词，统一上报，组织机制
• 调整入住流程、入住准备方案并执行 • 展开入住流程培训 • 确定业主办理入住名单和时间安排，提前发放入住通知 • 提前进行入住预演，总结问题，及时调整
文件归档
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文件归档
入住准备流程
客服部由秘书将有关办理入住的相关文件
存档备案，以做日后办理客户入住手续的 指导。
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入住准备流程
提前进行入住预演，总结问题，及时调整
客服部牵头，至少提前10天组织入住办理机构 （接待中心、发展商财务中心、验房中心、物业 管理中心等）相关部门及人员进行入住前预演， 发现问题、总结问题，并做及时调整，必要时再 次进行预演。
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入住准备流程
• 准备入住文件，填写两书，确定入住统一答词，协调销售部预验房 屋
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入住准备流程
工程部同时做好下述准备，协助客服部提供办理入住时的工程方面支持
楼宇封顶时即做好整层实物样板间； 拟定验房中常见及可能出现的问题、届 时将如何进行责任划分； 对应常见房屋问题采用何种整改方案； 拟定验房流程中的实施步骤；