在會議室較正式,在會客或接 待室較自在
在西餐廳較正式,在中餐廳較 自在,下午茶更輕鬆
在辦公桌前較權威,在會議或 會客桌前較親切
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與他人溝通的技巧
[5]溝通位比的選擇:
一坐一站較強烈,都站著則次 之,都坐著最溫和
距離太近較強勢,距離太遠較 冷漠,(不過這也會因國情不 同而有差異)通常以一個肩寬 為合理距離,距此合理距離越 近表示態度越正面
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與他人溝通的技巧
[6]溝通姿勢的選擇:
通常身體筆直表示你姿態很 高(或情緒很high)
若雙手環抱胸前,兩腳併合,表 示你正採取封閉的態度
若四肢自然(或下垂),身體向 前微傾,表示對對方的接納
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與他人溝通的技巧
[7]溝通手勢的選擇:
如果手勢很多，表示能接納對方 的意見，手勢很少則表示不接受 對方的意見，或者是對對方所談 的話題不感興趣；
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與他人溝通的技巧
[1]溝通管道的選擇:
非正式的溝通管道:
指非官方的、不在規劃與體制 中的溝通管道。
是與行政組織體系或工作流程 無關的溝通管道。
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與他人溝通的技巧
[1]溝通管道的選擇:
非正式的溝通管道:
是比較不受僵化的層級或職銜 所束縛的溝通管道。
通常可補正式管道的不足或解 其所不能解之問題。
面部表情： 55%。 聲調口氣：38%。 遣詞用字： 7%。
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與他人溝通的技巧
[3]溝通時間的選擇:
激勵性的溝通以在剛上班或 快下班時段為佳。
檢討(指責)性的溝通以在中 段時間為佳(上午十點半或下 午三點半)
與年長者溝通上午為佳,反之 對年輕人則可以下午茶溝通
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與他人溝通的技巧
[4]溝通場景的選擇:
9
對溝通的基本認知
溝通的進行其實是千變萬化的， 溝通者要注意保持彈性；而且 即使溝通原則上都可分解為此 七個步驟，但其運作實際上可 能是在剎那之間，所以必須在 溝通之前就充分了解溝通的進 行步驟，必要時並應該先沙盤 推演一番，至少也在腦海中多 加思索，不能在溝通的當下再 去考慮，否則很容易導致溝通 失敗。
10Βιβλιοθήκη 與他人溝通的技巧[1]溝通管道的選擇:
正式的溝通管道:
指官式的、被認可（被許可、 被承認）的溝通管道。
通常都是按法律（或契約、組 織規程等）規定為之。
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與他人溝通的技巧
[1]溝通管道的選擇:
正式的溝通管道:
通常都是在正式的組織（或團 體）內為之。
通常都是循行政程序為之。 （不論縱向或橫向）
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與顧客溝通的技巧
你必須能察覺到顧客此際是否 處在無助的狀態
你必須能判斷出顧客此時所需 要的協助是什麼
你必須以不會使顧客感到困窘 的方式去協助他
你必須使顧客感到你非常樂於 協助他
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與顧客溝通的技巧
多傾聽顧客的心聲而不需要 說太多的話
多接受顧客的抱怨而不需要 做太多解釋
多關心顧客這個人而不要只 關注於業務
德國人開會一定會穿著很正式， 若是穿著隨便，就表示他不重視 這個會議，而美國人和加拿大人 開會通常都穿著不太正式的服裝
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與他人溝通的技巧
關於溝通的一些文化上的差異
將你的大姆指與食指合成一個圓， 張開另外三指，對美國人來說， 這個手勢表示『OK』，對日本 人來說表示『錢』，對法國人來 說表示『零』，在一些阿拉伯國 家則表示咒詛的意思，在德國、 巴西以及大部份的大英國協的國 家，這個手勢表示猥褻的意思
Receiving：接收被『信號化（數 位化）』而傳達的訊息。
Decoding：解讀所收到的訊息， 即還原為『非信號化』。
Understanding：判斷所解讀的訊 息並思索應如何回應。
5
對溝通的基本認知
溝通的過程可以解構為以下七 個步驟:(7-7)
Action：正式採取行動（回應）。 →（Ideation）
與 顧 客 溝 通 的 技 巧
李良達
2020/11/26
台北銀行訓練講義
1
講授大綱
對溝通的基本認知 與他人溝通的技巧 與顧客溝通的技巧 透過成功有效的溝通,贏得
顧客的信任與尊重
2
對溝通的基本認知
溝通是一個過程:
溝通是由訊息的傳達,接收與解讀 所構成的連續性過程
溝通就是透過訊息的傳達,接收 與解讀的過程,來收集,處理及傳 播訊息.(換句話說,溝通是帶有 目的的,是為了傳播訊息的)
16
與他人溝通的技巧
[2]溝通信號的選擇:
人與人（面對面）溝通時， 傳達的三種信號分別為：
面部表情（Facial Expression） 語音聲調（Voice Tone） 遣詞用字（Words）
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與他人溝通的技巧
[2]溝通信號的選擇:
這三種信號所佔的比重如下 （by Albert Merhabian）：
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與顧客溝通的技巧
案例三:已是下午六點多鐘顧客 來電表示存摺(提款卡)遺失,要 掛失止付,行員表示電腦已關機, 要求顧客改撥電話到資訊室,顧 客感到不愉快.此時行員應給顧 客選擇權,才不致於溝通不愉快.
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贏得顧客的信任與尊重
如何透過成功有效的溝通, 贏得顧客的信任與尊重:
Reliability:你要能成為顧客信 賴的對象
手勢也可看出你支配或服從的程 度，支配欲強的人手勢多直接向 外、指著對方，反之，服從性強 的人手勢多半是輕輕碰觸自己， 也常聳聳肩。
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與他人溝通的技巧
[8]溝通表情的選擇:
如果頭歪都不歪的看著天花板， 表情凝重，表示你懷疑對方所說 的（不是事實）；
如果你的頭部、臉部與眼睛都不 與對方正面接觸，表示你有防衛 心理，而且通常也是缺乏自信；
7
對溝通的基本認知
如果溝通失敗、無效或甚至引 發反效果（比不溝通還糟糕， 夫妻及親子間的溝通常有這類 場面出現），想要檢討溝通的 過程以發現問題何在時，原則 上就必須將溝通過程細分為此 七步驟，才有可能發現問題之 所在。
8
對溝通的基本認知
有時溝通進行到某一步驟就中 斷，如果中斷的原因是由於外 界的干擾所致，這樣的溝通原 則上是失敗的；但如果中斷的 原因不是外在的，乃是發球的 人或接球的人故意使之中斷的， 這時溝通雖然中斷，但仍算是 成功的溝通（因為雙方意思已 經都表達了）。
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11. 2620.1 1.2606:2506:25 :2506:2 5:25No v-20
务实，奋斗，成就，成功。2020年11 月26日 星期四6 时25分 25秒T hursday , November 26, 2020
抓住每一次机会不能轻易流失，这样 我们才 能真正 强大。2 0.11.26 2020年 11月26 日星期 四6时2 5分25 秒20.11. 26
Assurance:你要盡所能保障顧 客的權益
36
贏得顧客的信任與尊重
Tangibles:你要能體會顧客的 感官知覺
Empathy:你要能考慮顧客的 患得患失
Responsiveness:你要能敏銳 察覺一些細節問題,並且藉此 顯出你負責任的態度
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踏实，奋斗，坚持，专业，努力成就 未来。2 0.11.26 20.11.2 6Thurs day , November 26, 2020
Action之後就又再回到Ideation,換 句話說,你(或是對方)可能產生下 一個溝通的需求,於是又進入下一 階段的溝通。
6
對溝通的基本認知
不一定每一次溝通的過程都能 如此明確細分為前述七個步驟， 所以不要拘泥於此七個步驟， 否則有時反而會妨礙溝通的進 行。
這七個步驟最主要是讓我們知 道若盼望對方有action,要如何 去溝通。
如果輕微縐縐眉頭，甚至略打呵 欠，表示對所談話題沒興趣。
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與他人溝通的技巧
關於溝通的一些文化上的差異
日本人微笑和點頭表示知道了 （聽到了），但並不表示他贊成
中國人認為與上司溝通時不能太 常常盯著對方看，這是很不禮貌 的，所以若是下對上的溝通，往 往比較會低著頭，並不表示他缺 乏自信
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與他人溝通的技巧
弄虚作假要不得，踏实肯干第一名。0 6:25:25 06:25:2 506:25 11/26/2 020 6:25:25 AM
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20. 11.2606 :25:250 6:25No v-2026 -Nov-2 0
重于泰山，轻于鸿毛。06:25:2506:25:2 506:25 Thursd ay , November 26, 2020
關於溝通的一些文化上的差異
中國人常用微笑避免發生衝突， 並不表示他贊成你的意見
英國人和北歐人比較不喜歡和別 人有肢體的接觸，所以溝通時會 與對方保持距離，並不一定表示 不喜歡或不贊成你
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與他人溝通的技巧
關於溝通的一些文化上的差異
法國人、義大利人、東歐人和拉 丁美洲人比較喜歡和別人有肢體 的碰觸，所以溝通時會站得比較 近，他若贊成你的意見通常會與 你有肢體的碰觸
不可麻痹大意，要防微杜渐。20.11.26 20.11.2 606:25:2506:2 5:25No vember 26, 2020
加强自身建设，增强个人的休养。202 0年11 月26日 上午6时 25分20 .11.262 0.11.26
追求卓越，让自己更好，向上而生。2 020年1 1月26 日星期 四上午6 时25分 25秒06 :25:252 0.11.26
谢谢大家！
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與他人溝通的技巧
[1]溝通管道的選擇:
非正式的溝通管道:
大部份的非正式的溝通管道是 因為有需要而產生。
所傳播的訊息往往比正式的溝 通管道多而且快。