目录
前言 (3)
一、消费者权益保护日介绍 (4)
二、投诉处理篇 (4)
（一）假货、旧货、质量问题 (4)
（二）食品安全、人身伤害问题 (5)
（三）高期望、威胁类问题 (5)
（四）虚假宣传/价格欺诈类问题 (7)
三、敏感客户咨询篇 (7)
（一）常见敏感客户咨询处理原则 (7)
（二）服务忌语 (9)
四、沟通原则 (9)
（一）外呼总原则 (9)
（二）沟通中三不原则 (10)
（三）挖掘客户质疑的依据 (10)
前言
尊敬的POP商家，大家好，为了确保我们的服务保持始终如一的高品质服务，确保在3.15前后的敏感周期内，用户在服务过程中的不满和问题能够直接、高效率的获得升级、跟进和解决，特此发布此版内容，要求所有POP商家店铺负责人以及服务人员在工作中保持高度敏感。
严格禁止商家出现以下但不限于以下违规行为：
1、出售假冒商品
2、出售未报关进口商品
3、盗用他人账户
4、商品含有假冒材质成分
5、虚假宣传
6、发布违禁信息
7、泄露他人信息
8、虚假交易
9、描述不符
10、违背承诺
以下为正常服务处理中，遇到有投诉倾向的客户或客户认为商家存在出售假冒伪劣商品等情况下应急处理办法：
一、消费者权益保护日介绍
1993年10月31日八届全国人大常委会第4次会议通过了中国第一部《消费者权益保护法》，自1994年1月1日起施行。
《消费者权益保护法》出台时隔20年之后，2013年10月25日全国人大常委会通过了修改的决定，并于2014年3月15日施行。
今后消费者在网购、电话购物、基本的存贷业务、银行卡业务、旅游等属于人们日常生活消费范畴的活动中发生纠纷争议，都可以用新《消保法》来解决。
【注意】各店铺负责人平时应注重对于服务人员的新消法知识进行培训，另2017年3月15日之前商家售后支持部会提供相关知识培训课程，请随时关注京东大学在线培训课程。
二、投诉处理篇
（一）假货、旧货、质量问题
1、客户反馈假旧货问题的处理总原则
（1）表达信心：我们店铺商品都是正品/真品，京东商品都是正品/真品
（2）表示我们很重视客户反映的此类问题，主动探索用户是如何判断出商品涉及假旧货（如气味、鞋开胶等）的，具体操作如下：
①主动询问涉及的商品编号，登录商品页面与客户核对信息：商品型号，商品特征，例如：颜色，容量，规格等特有信息
②详细了解并记录客户判定的依据
（3）如商品属于质量问题（如能正常使用突然不能用了、商品有灰尘、缺少附件说明书等），引导客户走售后流程处理
（4）如客户不同意走售后流程或无法解释客户所描述的假旧货的点，应立即升级主管或经理处理（需准确记录客户反馈的事实、客户姓名，联系方式，时间，回电时效），及时解决客户问题
（5）对于客户提出商品为假旧货或要求几倍赔偿等情况，应及时电话录音；
注：司法对于知假买假是不予支持保护的
2、假货、旧货、质量问题的定义和判别方式
（二）食品安全、人身伤害问题
1、定义：客户使用或食用商品后导致身体不适、病态、受伤、财产损失
2、处理总原则
（1）表达对客户的关心，尤其当出现伤害或病态时，第一时间建议客户就医
（2）表达对客户的关心，立即记录清楚客户反馈的情况升级主管和经理处理，并第一时间联系公司法务，协商处理
注意：切记不要一开始就让客户提供证明是xx店铺原因才造成的伤害
（三）高期望、威胁类问题
1、高期望、威胁类问题总处理原则
（1）安抚客户情绪，对客户表示充分的理解，多使用同理心话术
（2）表达我们处理问题的决心，引导客户至本质问题上（如送货时间、退款等）
（3）优先将客户本身的实质问题解决
（4）记录客户相关的问题点和需求点，按流程升级处理
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2、高期望值定义：
（1）客户高期望值是指在客服参照店铺政策制度，三包、新效法、流程（标准）等提供2+方案解决客户端问题，但是客户仍不接受服务或另提出处理方案超出受理客服权限的情况
（2）2+方案提供说明：
①客户不接受客服给予方案或提出超出受理客服权限的情况，需与直属领导会商处理方案（包含但不限于邮件、电话、当面沟通），最终由直属领导将最新处理方案确定
②客服按照会商方案回复客户，仍不接受按照高期望处理判定
3、威胁类事件场景及注意点：
（1）类似场景：
①此单售后已经换新，但是客户现在强烈要求退款，威胁发帖；
②此单客户退货，告知不能退货后，客户威胁投诉315；
③此单售后审核无法退货，客户威胁投诉工商；
④此单因为缺货，但是客户能下单，导致客户情绪激动，要去投诉315；
⑤此单客户催单，要求今日必须送达，否则投诉你们店铺、投诉京东。
（2）处理威胁类事件注意点：
①勿怕勿慌，勿蛮力拒绝客户；
②积极表达我们愿意全力解决客户的问题的决心；
③及时升级，务必第一时间与主管、公司法务进行会商。
（四）虚假宣传/价格欺诈类问题
1、定义：
（1）虚假宣传：指经营者利用广告或者其他方法对商品或者服务做出与实际内容不相符的虚假信息，导致客户或消费者误解的行为
（2）价格欺诈：消法55条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。
法律另有规定的，依照其规定
2、处理总原则
（1）主动询问客户判定我们店铺虚假宣传/价格欺诈的原因
（2）记录客户反馈的事实，务必第一时间与主管、公司法务进行会商，提供最新解决方案
三、敏感客户咨询篇
（一）常见敏感客户咨询处理原则：
1、315期间媒体会进行明察暗访，确认为媒体等特殊群体后，应立即记录反馈
注意：1、只需记录媒体客户的问题点、个人信息（包括回电时间、单位名称等）直接升级公司对外沟通部门，切勿随意回复客户问题
升级话术：您好！您的问题我这边已经详细记录，为了更好地解答/处理您的问题，现将您的问题转给我们的店铺专员处理，由专员为您解答/处理，我们的专员会在xx小时内联系您
投诉的常见说法，请特别关注用户的如下类似言语，务必升级主管和经理处理
升级话术：您好！您的问题我这边已经详细记录，为了更好地解答/处理您的问题，现将您的问题转移给我的主管处理，我们的主管会在xx小时内联系您的，感谢您的理解与支持~ （二）服务忌语：使用更标准的服务态度、语气服务，如下不专业不负责任类的话打死也不能说！
四、沟通原则
（一）外呼总原则（服务忌语参考以上）
1、信心十足的告知客户我们的商品都是保证正品/真品
2、耐心倾听用户的反馈，使用同理心。