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美容师高品质服务礼仪课件

❖ 美容顾问应根据与顾客交流的结果有针对性的讲解, 增加顾客的感性认识,完成好业务
顾客交接
❖ 当顾客需要服务时,在美容师和顾问都不在的情况 下,保洁员应及时为顾客服务,让顾客不孤独,不 茫然,引领时步速适中,介绍时语言温和
❖ 美容师和美容顾问都在沐浴区门口,对当值美容师 做介绍:“这是我们的客人**姐,今天的项目是。” 然后对顾客说:“xx姐,这是今天为您服务的优秀 美容师。结束时,我来接您,我们待会儿见!”
接待顾客
❖ 当前台顾客较多时,可以根据情况将顾客分散到休 息区等候,按顺序由专属顾问接待(如果都是新客, 由当牌美容顾问按轮牌顺序接待)。
❖ 如果人手不足,可以这样说:“您好, xx小姐,现 在人比较多,请您先喝杯水,在这里等一下好吗?”
❖ 咨询解答完毕时,你需要征询顾客的意见,得到顾 客对你咨询的确认,这时你可以这样说:“请问,彬有礼 落落大方 遵章守礼
让每一个人都喜欢你训练游戏
❖ 微笑 ❖ 眼神 ❖ 鼓掌 ❖ 鞠躬 ❖ 介绍 ❖ 握手 ❖ 手势 ❖ 名片 ❖ 站、坐姿
四、谈吐礼仪
原则: 准确 清晰 道德
交谈五不问:
收入 年龄 健康 婚姻家庭 个人经历
如何介绍美容产品---专业导入FFAB
❖ 保洁阿姨在外面等候客人是否有其他需要。美容师 去配料间领料,安排好后,来接客人。
❖ 美容顾问在电话回访或电话接受咨询时,应亲切, 温柔语速适中,吐字清晰。“xx小姐您好!我是您 的美容顾问,打扰您几分钟,我们新推出项 目。”“xx小姐您好!我是美容顾问,您有什么问 题,我可以帮助您吗?很愿意为您服务。”
❖ 如电话不能解答清楚,应礼貌解释并盛情诚邀对方 来美容院咨询。
❖ 不要忘记微笑哦!
顾客参观
❖ 当你陪同顾客参观美容院设施和项目时,应在顾客 的左前方或与顾客平行的左边。语气平和,自然, 大方地向顾客介绍
❖ 向顾客介绍美容院服务项目时,不能影响其他正在 接受服务的顾客,步伐亦不能停止,美容顾问可控 制步速
❖ 服务流程 迎宾
引路:斜前方 寒暄:问姓名\需求 交接:美容—交给美容顾问:
介绍-- 交:希望这次服务您能满意 接:刚才的服务您还满意吗? 后退离开 服务:很高兴为您服务 收银: 送客:美容师送到门口,迎宾不离开门, 欢迎再次光临
迎宾迎接顾客:
人员:两名美容师,两名美发助理 其中两名在岗,两名待岗(各为15分钟)
❖ 顾客更衣后,美容师接着说:“xx小姐,这边请! 这是我们的沐浴间,空间很大,非常舒适,这是沐 浴露,这是洗发水,纸内裤和浴帽在这里。我们的 冲凉时间为10分钟,我去为您准备房间,10分钟后, 我来接您。”
❖ 如果顾客说:“我需要桑拿40分钟。”美容师可以 说:“可以,桑拿的最佳时间是5-10分钟,否则皮 肤脱水。我5分钟后来接您,好吗?”
❖ 办理顾客档案资料时,如发现当日是顾客生日,可 适时地为顾客送上一些生日祝福语,如:“真巧, 今天是您的生日,衷心地祝您生日快乐!”并预备 生日赠送项目(当日免费),顾客会因你细心的服 务而感到意外的惊喜
❖ 当顾客向顾问提出超出美容院规定的服务范围时, 应有礼貌地解释清楚,请顾客谅解。“xx小姐,对 不起,我们暂时还没有引进该项目,请问您对这个 项目的哪方面功能感兴趣呢?”如果顾客说出兴趣, 就推荐相类似的项目或产品。“xx小姐,对于您刚 才提到的去黑眼圈,我们的氧美人去黑眼圈也极其 有效,您是不是尝试一下呢?”如果顾客说:“我 只要做这个项目。”顾问可以这样回答:“xx小姐, 很抱歉,我们暂时没有引进这个项目,如果我们一 旦引进这个项目,我会第一时间通知您。”
赞美是人际关系的润滑剂
随时随地展现你迷人的笑容和体贴
二、美容师仪容仪表要求
整齐清洁 服装得体 气味合宜
仪容仪表——女士篇
1、头部: 头发 饰物
2、面部: 表情 化妆
3、手(腕)部:无饰物、不留指甲
4、 服饰:
TPO原则
个人性格特点
符合自己的体形
着装规范礼仪
❖ 熨烫整齐,无污损 ❖ 衬衫袖口须扣上,下摆须束在裙内或裤内 ❖ 穿裙装时,须穿连裤肉色丝袜,忌光脚穿鞋 ❖ 着中跟浅口包头皮鞋
说话技巧六原则
原则
说话实例
1 少用俗语
多用敬语
你-您 你们—我们 谁—哪一位 老婆—太太
2 避免用命令式 请打电话来
善用商量式 请打个电话来行吗?
3 在拒绝的时候, 这种产品不打折 先说道歉的话 很抱歉,因为是最新上市的产品,不能满足您打折的要求
4 不要下断言, 这种产品很好---断言
让其自己决定 我想这种机型不错,挺适合您----助言
❖ 当遇到无法解决的问题时(如没有美容师服务), 应首先向顾客致歉,求得顾客的谅解,并寻求值班 经理的帮助或引导顾客到休闲区等待。“xx小姐, 对不起,因现在顾客太多,来不及排位。如果您时 间充裕的话,我带您到休息区用点茶,等候分钟好 吗?到时候,我来迎接您。”
❖ 如果顾客没有等待的时间,就说:“真的很抱歉, xx小姐,如果方便,我会电话为您预约留位,好吗? 您什么时候方便呢?”
❖美容师的服务规范
❖迎接顾客 ❖接待顾客 ❖顾客参观 ❖顾客交接 ❖送别顾客
迎接顾客
美容顾问站门头位。
按标准站姿,将双手自然叠放于小腹前。右手叠 加在左手上,两眼目视前方,表情自然,不拘谨, 等候为顾客服务。 当顾客离你10步远时,你需要点头示意,距离门 口1.2米时,左手拉门,身体略向前倾,且与身体 成30度角,手臂伸直,五指自然并拢,掌心稍稍 向上,手势范围在腰部以上,下颚以下。
个人卫生
❖ 不吃有异味食物,饭后漱口
❖ 勤洗手,勤剪指甲 ---------------整齐清洁 ❖ 每天洗澡,勤换内衣-----------气味合宜
❖ 物品摆放有序,保持整洁
做一个魅力女人
雅 淡 清 香 媚
仪容仪表——男士篇
1、头部 2、面部:
把握细节,追求完美----做一个魅力男人
头发 、耳朵、眼睛 、 鼻子 、 口 、胡子、 衬衫 、 鞋袜等
知道顾客的姓氏后,对顾客的称呼前面应在每次说话前加上顾 客的姓氏,如xx小姐,以示对顾客的尊重和亲切感
在回答顾客咨询的过程中,如发现顾客表现出没听懂的表情, 应耐心地为顾客再解释一遍。要注意换一种更容易明白的 解释方法,你可以这样向顾客说:“对不起, xx小姐, 可能刚才我没说清楚,允许我再说一遍好吗?”
❖ 头牌美容师带领顾客走向顾客间时,二牌美容师应 及时补位,三牌美容师及时倒茶送给顾客,然后回 到二牌美容顾问的位子上,在营业期间不能空岗
接待顾客
请顾客入座后,美容师按标准姿势入座,尽量轻稳,缓缓坐下, 坐好后亲切的询问顾客:“xx小姐您好!我是的专业美容 师,请问您今天需要做面部还是身体呢?我很高兴为您介 绍。”
❖ 当个别顾客有投诉的过激言行时,要尽量克制忍耐, 得理让人。不与顾客争辩顶撞,应直接道歉:“xx 小姐,对不起,这是我们的责任,请原谅!我一定 马上解决。”然后请值班经理协助解决,或直接在 权限内给予顾客补偿。尽量避免顾客提出条件再谈, 因为这时顾客已经很生气了。
❖ 咳嗽或打喷嚏时,要转身侧向顾客,以手或纸巾遮 住口或鼻再进行,切忌直接面对顾客。
站姿:将双手置于小腹前。右手叠加在左手上,目视前方, 表情自然,不拘谨,等候为顾客服务。
迎接: 顾客距离10步远时,点头示意,距离门口1.2米时, 左手拉门并问候、鞠躬、引路。
问候语:两人一起说 “您好,欢迎光临。” 然后美发师询问:请问您需要美容还是美发?
引路:明确客户需求后:请这边走”,引领顾客到接待区 走在顾客的左前方,可同时向顾客询问:“请问小姐贵 姓?”等寒暄。 交接至下一个环节---美发引送至二 楼、美容引送至三楼
❖ 当美容师接待顾客,因特殊情况需要短时间离开时, 应先向顾客说明:“xx小姐,对不起,我去一下, 请稍等。您可以先喝点饮料或看杂志。”回到原处 继续为顾客服务时,应再次向顾客表示歉意:“xx 小姐,对不起,让您久等了。”且忌一言不发离开 或一言不发就开始服务。
❖ 未听清顾客说什么时,应说:“xx小姐,对不起, 麻烦您再说一遍,好吗?”
❖ 当美容师和顾客确认签单时,应该微笑着说:“xx 小姐,请问您是付现金还是刷卡?是我去代您交付, 还是您亲自付款?”
❖ 已签单顾客,美容师说:“xx小姐,请跟我来,我 带您去美容区,先冲凉。”顾问应直接带顾客来到 美容区,对当值美容师做介绍:“,这是我们的客 人 xx小姐,今天的项目是…
❖ 然后对顾客说:“xx小姐,这是今天为您服务的优 秀美容师 。结束时,我来接您,我们待会儿见!”
产品说明的实用技巧
--- 最后的用词会极大左右顾客的心态 同样的内容,述说顺序是很重要的 顺序错误,特别费心的说明也会成为无用
❖ 品质虽好,但价格贵=高价格的印象。 ❖ 价格虽贵点,但质量很好=高质量的印象。 ❖ 抽烟与祈祷
---对待顾客不要尽说好的一面 有时也要客观的说明不足的一面 这样有利于得到顾客的信赖 必须坚持原则--负面的先说 正面的后说
❖ 需要顾客签名时,应将资料平整,正向摆放在顾客 面前,并用右手的拇指,食指和中指夹住靠近笔尖 的位置,用笔背指着填写的位置,示意应填写的位 置,同时向顾客解释:“xx小姐,麻烦您在这里签 名(补填内容)好吗?”
❖ 当遇到顾客正在打电话或喝水等情况时绝不允许干 扰顾客,美容师可以用眼睛注视手中的顾客档案卡, 并用眼角的余光观察顾客,待顾客进行完手头的事 情后,再向顾客确认签名
❖ 美容师应该面带微笑,注视着顾客的双眼三角区说: “欢迎您, xx小姐,很高兴为您服务!请跟我来!” 右手自然前伸,做邀请手势
❖ 美容师带顾客来到沐浴区,向顾客介绍:“xx小姐, 这是更衣室。您的衣服可以放在这间柜子并锁好, 里边我们为您准备了一次性的纸内裤,浴帽,浴巾, 浴袍。 xx小姐,您这边请!您先更衣。我在外边等 您。
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