什么是服务意识 服务意识与服务能力
“服务意识和服务能力的区别就在于， 服务意识是：愿不愿意做好的问题， 服务能力则是：能不能做好的问题。”
思考？
● 如果你去消费，你喜欢什么样的 服务人员？
● 你是什么样的服务人员？
微笑服务意识
假设顾客永远是对的
用心服务---假如我是消费者 主动服务---要做的正是对方正在想的 变通服务---工作标准是规范但顾客满 意才是目标 激情服务---不厌其烦的态度
微笑服务礼仪
微笑服务安排
微笑不是个人的事，它关系到公司的形象，关系到我 们物业的服务品质与质量。
一家企业的人事经理曾经说过：“如果一个女孩子能 保持可爱的微笑，就算她只有小学文化，我也愿意聘 用。如果一个博士，总是摆个扑克牌似的面孔，就算 免费到我们企业做职员，我也不要。” 一个不会微笑的员工不适合在服务行业工作，我们上 班的第一件礼物应该是微笑练习镜。
“我能理解您这样的感受”（平息不满情绪） “我会…”“我一定会…”（表达服务意愿） “您能...”“您可以...吗”（提出要求） 您可以...”（来代替说“不”）
“客户更在乎你怎么说” 使上帝发疯的表达方式
我已经提醒你了 我不知道你为什么要发这么大的脾气 这不关我的事 我不知道 这不是我的责任
人的印象形成= 55%外表+38% 自我表现+ 7%语 言
这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另 一分钟让他们喜欢你。
——罗伯特〃庞德（英国形象设计师）
你觉得她们漂亮吗?
你觉得她们漂亮吗?
仪容仪表礼仪
对职业人士来说，良好形象最重 要的两个功能是：
一、塑造企业形象之必需 二、向交往对象表示尊敬之意
关于礼仪
什么是礼仪 ？
什么是服务礼仪？
小问题：
你作为服务人员，陪 同客人一起进门，是你先 进还是让客人先进？
礼仪的作用
内强个人素质
外塑影院形象
现代影院竞争的附加值
增进与他人的交往
成功学大师拿破仑希尔说： ——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特 质就是礼节。”
表情礼仪
表情是内心情感在脸上的表现，是 人际交往中相互交流的重要形式之一。 良好的表情可以缩短人与人之间的 距离，化解令人尴尬的僵局，是沟通彼 此心灵的渠道，使人产生一种安全感、 亲切感、愉快感。
表情=目光+微笑
眼神
◇ 人们常说眼睛是心灵的窗户，所以， 这一扇我们传达内心情感的窗户我们一 定要擦拭得明亮光洁。 ◇ 在五官中眼睛的传达方式和表现力是 最强的，微笑是一个人的灵魂。

延伸 一个集体一群人 不要跟比你低的人比 坚持自己所坚持的 社会优胜劣汰 每个人都可以改变 用心去做 积极向上
第七模块

服务人员语言礼仪
“说”的技巧要求


说话时，要热情、真诚、耐心 把握好语气、语音、语调
热情、谦逊、亲和
措词要简洁、专业、文雅 用顾客喜欢的句式说话
◆ 引领客人 ◆ 递物接物
◆ 招手致意
小例子
导游带领游客上大巴，开始清点 游客人数：“一、二、三……”
手心向下，食指指人，大家感觉怎样？
◆ 掌心向下有傲慢之意
◆ 一个手指点人有教训、训斥之感 ◆ 掌心向上，表示谦恭
点人的时候，掌心向上， 五指分开，“第一位、第二 位，……”
引导与指引手势 ◆引导手势 横摆式、提臂式 ◆上下楼梯的引导 新客人：侧前方引导 老客人：客人先上先下 ◆危机提醒 ◆行进中与顾客打招呼
学会克制自己，特别是当你想发表 “高见”的时候。多 让客户说话。
（2）关心
带着真正解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。 始终与客户保持目光接触。 听客户说话时，要自问：为什么会这样说？
（3）不要一开始就假设明白客户的问题 听完客户的话，记住问一句： “您的意思是……”
二、听——拉近与客户的关系
案例：
一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处。
顾客：“小姐，刚才你算错了50元…”
收银员：“你刚才为什么不点清楚，银货 两清，概不负责。”
顾客：“那就谢谢你多给的50元了。” 收银员：……
听的三大原则
（1）耐心：
不要打断客户的话头。
客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。 所以，要耐心地听。
“ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你 穿得无懈可击，注意到的才是你这个人” ——香奈尔
小案例
服务人员的仪容端庄，清洁，美观， 客人会见而生喜，望而生悦，也就是所说 的秀色可餐。从心理上产生一种信任感， 愉快感，有利于创造一个良好的服务环境。
服务人员的形象设计
清淡雅致 服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常 说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华， 素净雅致。 简洁明快 服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主 要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。 适度合宜 既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针 对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。 色彩自然 在用色上柔和自然，不能过份妖艳
蹲姿的禁忌
◆ 不要突然下蹲 ◆ 不要距人过近
◆ 不要方位失当
◆ 不要毫无遮掩 ◆ 不要蹲物体上
◆ 不要蹲着休息
手势 手势是人们交往中不可缺少的 动作，是富有表现力的一种“体态 语言”。得体适度的手势，可增强 感情的表达，起到锦上添花的作用。 手势的基本要求：自然优雅，规范适度
手势的运用：
◆ 请、让、送
◆ 这几天休息不好，上班总是无精打采；
◆ 这段时间工作压力大，每天都忙忙碌碌，心里有牢骚 时；
◆ 每天的工作都这样周而复始，没什么新意；
◆ 我每天工作都挺好的，没有微笑顾客也没挑出什么毛 病，反正也没想着提升，笑不笑无所谓。
积极向上
熊的故事
三个青年在森林里面玩耍，突然一熊来了，追着他们，两个青年赤脚就跑了， 还有一个关键时刻，选着穿上鞋子逃跑。 为什么要穿鞋？
女士站姿
第二种： 双手轻握放在腰际，手指可 自然弯曲，在与顾客或同事交流 时可采用这种站姿
男士站姿 表现刚健、潇洒、英武、强壮
不良站姿
●在站立的过程中，一条腿抖动或整 个上体晃动。这种举动会让人觉得你是一 个漫不经心的人。
● 双手抱臂或者交叉着抱于胸前，这 种动作玩玩表示消极、抗议、防御等意思。 ●双手叉腰站立，这是一种潜意识中 带有挑衅或者侵犯意味的举动，所以一般 要注意避免的动作。 ●两腿交叉站立，这种站立的方式很 容易给人以轻佻的感觉。
想一想： 我为什么而工作？ 我为谁而工作？
第二模块
“礼由心生，态度决定一切”
——培养良好的工作意识
我应该怎么做呢？
态度=100% 技能=100%
如何分配？
职业态度
青蛙现象解析：
将一只青蛙扔进沸腾的开水锅里， 他会马上跳出来逃生。而如果将它放在大锅 里，里头加水再用小火慢慢加热，青蛙虽然 可以感觉外界温度慢慢变化，却因惰性和没 有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟 而不自知。
服务人员标准站姿
表现轻盈、端庄、典雅、娴静
标准站姿： ●接待顾客站姿 ●重大迎宾活动、开幕仪式 ●交谈等轻松环境 不良站姿： ●身体歪斜
●弯腰驼背
●双腿大叉 ●手位不当（口袋内、抱于胸前、叉腰）
●脚位不当
女士站姿
第一种： 双脚八字步或丁字步，双手虎口 相交叠放于脐下三指处，手指伸直但 不要外翘，上身正直，头正目平，微 收下颌，面带微笑。挺胸收腹，腰直 肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直， 肌肉略有收缩感。 在接待顾客时可采用这种姿势。
无意识 有能力
给您的建议
任何时候可以提出任何问题 Ask questions at any time

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第一模块
“微笑着认识自我”

——两大理念
服务礼仪
微笑服务




没有笑容就没有好的人际关系
微笑是服务人员的第一项工作 ——甜美的微笑能拉近彼此的距离
面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
服务意识与服务能力

走姿要求


不受欢迎的走姿
1、只摆动小臂。 2、不抬脚，蹭着地走。
3、耷拉眼皮或低着头走。
4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手； 不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚” 作响。
蹲姿要求
职业人士一般采用高低式蹲姿，它的 基本特征是双膝一高一低，下蹲时双脚一 前一后，左脚在前，脚掌完全着地，右脚 脚掌着地，脚跟提起，双手轻握放在左腿 上，女士双腿应尽量靠紧，男士双腿可以 微分。
关于微笑服务
美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说 过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑 更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比 花园失去了春日的阳光和春风。 因此，他经常问下属的一句话便是： 你今天对顾客微笑了吗？
微笑如盐

微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离
微笑服务的作用
（一）带来良好的第一印象 （二）缩小心理距离、达成情感交流的阶梯 （三）提高工作效率 （四）带来良好的经济效益 （五）通往成功的服务保障 微笑更是服务行业中公认的制胜法宝 简单 易会 不花本钱 行之久远
行为循环的四个阶段
你正处在哪个 阶段？
无意识 无能力
有意识 无能力