销售管理理念销售管理是为了实现各种组织目标，创造、建立和保持与目标市场之间的有益交换和联系而设计的方案的分析、计划、执行和控制。

通过计划、执行及控制企业的销售活动，以达到企业的销售目标概述介绍在谈销售管理的过程之前必须要知道什么是销售管理，而谈到销售管理又必须先知道什么是营销管理，并将其与销售管理作出明晰的区分。

销售部门联接企业与市场，主要职能是为客户提供产品及服务，实现资金回笼并获取利润。

是企业生存和发展的动力源泉。

第一节客户关系管理一、客户关系管理客户关系管理CRM（Customer Relationship Management）是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。

CRM的营销目的已经从以一定的成本取得新顾客转向想方设法地留住现有顾客，从取得市场份额转向取得顾客份额，从发展一种短期的交易转向开发顾客的终生价值。

CRM目的是从顾客利益和企业利润两方面实现顾客关系的价值最大化。

CRM首先是一种管理概念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终生价值。

CRM也是一种旨在改善企业和客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。

通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息服务能力，使他们能提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额。

另外，通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。

CRM又是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的系统，从而顺利实现由传统企业模式到电子商务为基础的现代企业模式的转化。

二、客户关系管理系统设计的内容CRM的基本内容主要包括客户信息管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、客户服务、电子商务等。

企业的客户关系管理主要是围绕上述几方面来展开。

1、客户信息管理：客户基本信息；与此客户相关的基本活动和活动历史；联系人的选择；订单的输入和跟踪；建议书和销售合同的生成；客户的分类；客户信用限度的分析与确定等。

2、联系人管理：联系人概况的记录、存储和检索；跟踪与客户的联系，如时间、类型、简单的描述、任务等，并可把相关的文件作为附件；客户的内部机构的设置概况等。

3、时间管理：设计约见、活动计划；进行事件安排，如会议、电话、电子邮件、传真；备忘录；进行团队事件安排；查看团队中其他人的安排，以免发生冲突；把事件的安排通知相关的人；任务表；预告/提示；记事本；电子邮件等。

4、潜在客户管理：业务线索的记录、升级和分配；销售机会的升级和分配；潜在客户的跟踪。

5、销售管理：组织和浏览销售信息，如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、可能结束时间等；产生各销售业务的阶段报告，并给出业务所处阶段、成功的可能性、历史销售状况评价等信息；对销售业务给出战术、策略上的支持；对地域（省、市、邮编、地区、行业、相关客户、联系人）进行维护；把销售员归纳入某一地域并授权；地域的重新设置；根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准，用户可定制关于将要进行的活动、业务、客户、联系人、约见等方面的报告；销售费用管理；销售佣金管理；应收账款管理。

6、电话销售：电话本；电话列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联；把电话号码分配到销售员；记录电话细节，并安排回电；电话内容草稿；电话录音，电话统计和报告；自动拨号。

7、客户服务：服务项目的安排、调度和重新分配；事件的升级；跟踪与某一业务相关的事件；事件报告；服务协议和合同；订单管理和跟踪；问题及其解决方法的数据库。

8、呼叫中心：呼入呼出电话处理；互联网回呼；呼叫中心运行管理；电话转移；路由选择；报表统计分析；通过传真、电话、电子邮件、打印机等自动进行资料发送；呼入呼出调度管理；客户投诉管理。

9、电子商务：个性化界面、服务；网站内容管理；店面；订单和业务处理；销售空间拓展；客户自助服务；网站运行情况分析和报告。

第二节提高顾客忠诚度顾客服务的目标是通过顾客关怀，为顾客提供满意的产品和服务，满足顾客个性化需求，在与顾客的良好互动关系中培养顾客忠诚。

一、确定顾客服务的内容顾客服务的方式多种多样，内容也很丰富，依照不同的划分标准可以对顾客服务进行不同的分类，在这里主要按照时间顺序，把顾客服务划分为售前、售中和售后服务。

（一）售前服务是指在销售商品之前为顾客所提供的服务。

主要是充分研究分析顾客的心理，用各种服务方式激发顾客的购买欲望，是企业销售任务的重要环节。

主要内容包括：1、进行市场调研活动，了解顾客的需要，并据此组织生产和经营活动，以最大限度地满足顾客地需求。

2、进行广告宣传，将产品质量、性能、用途等以广告宣传的形式通过媒体传达给顾客，向顾客介绍并说明产品的特点，激发顾客的兴趣，引起顾客的关注。

3、以多种形式为顾客提供有关商品的信息咨询，提供样品或产品说明书，使顾客充分了解产品的功能及使用方法等，以此来赢得顾客的信赖。

从而促成购买行为的产生。

4、接受电话订货，或提供邮购服务。

5、开始技术培训班，帮助顾客掌握有关的技术资料和方法，增强顾客的购买信心。

6、精心布置销售场所，为顾客提供良好舒适的购物环境。

7、为方便顾客，提供有关的配套加工服务。

8、合理安排营业时间。

（二）售中服务是指在销售过程中所提供的服务。

1、销售人员以良好的态度招待顾客，使顾客心情舒畅。

2、热情周到地为顾客介绍商品的性能、质量、用途、保养知识等，帮助顾客充分了解商品的特点。

3、为顾客在同类商品之间作比较，使顾客明确各产品的优点和缺点，以便进行选择。

4、耐心地解答顾客提出的疑难问题。

5、为顾客作现场的操作示范、表演或请顾客当场试用，亲身感受商品的特点。

6、针对不同顾客和特殊要求，为其推荐商品，做好顾客的参谋。

7、为美观或便于携带，替顾客包装商品。

8、为顾客代办各种购买手续、合同和托运等，使顾客高兴而来，满意而归。

（三）售后服务是指在商品出售以后所提供的服务。

售后服务既是一种促销的手段，又是扩大企业影响，树立企业形象的良好方法，必须予以足够的重视。

售后服务的主要内容包括：1、提供设备的安装、调试服务。

2、保证设备的正常运行。

3、提供送货上门服务，解决顾客在技术上遇到的难题。

4、在商品的操作方法比较难以掌握的情况下，为顾客提供专门的培训。

5、及时提供零件和备件，保证货源充足。

6、建立顾客指导制度，跟踪商品的使用和维修情况。

7、建立维修网络并提供检修服务。

8、实行“三包”服务制，即包修、包换、包退。

二、评估顾客满意度企业可以借助于调查问卷每半年或一年进行一次客户满意度调查。

根据企业的规模确定问卷发放量，以重要性为权重计算出满意度综合得分。

为使调查更有效，问卷设计应做到：使被调查者容易得到答案；使之容易回答；便于统计处理；问卷不宜太长，问题不应重复，最适合的长度是20—30个问题。

顾客对服务质量的满意度是一种非财务的评估方法，它是营销绩效非财务衡量的一个重要内容。

研究人员发现有五个因素在衡量服务质量方面起着关键作用。

第一，有形资产：有形设施、装备、工作人员及交通设施。

第二，可信赖感：令消费者信任的、提供已承诺的服务的能力。

第三，责任感：帮助顾客并且提供及时、便捷服务的意思。

第四，保证：雇员所掌握的知识和所具有的教养，以及他们赢得顾客信任和向顾客表现其信心的能力。

第五，感情：让顾客感受到公司给予他们的关注和照顾。

为了有效地衡量服务质量，研究人员将以上这些决定因素做了进一步细分。

1、信赖感。

指固定的行为准则和令人信任的感觉。

这表示，企业第一次能很好地提供服务，也指企业兑现自己的诺言。

（1）开发票时的高度准确。

（2）正确地做记录。

（3）按指定的时间提供服务。

2、责任感。

包括雇员乐于向顾客提供服务的意愿。

（1）与顾客接触的职员的知识和技能。

（2）公司经营人员所具备的知识和技能。

（3）机构的研究水平，如证券交易所。

3、可接近性。

包括便捷利用服务的程度及易于接触性举措。

（1）通过打电话可以容易地获得服务（比如，电话不占线和电话接通后不让顾客等候时间过长）。

（2）为了接受服务而等候的时间不会太长（如在银行）（3）合适的、方便的经营时间的安排。

（4）服务设施所处地点的适当安排。

4、礼节。

包括与顾客接触的雇员的礼貌，尊重别人及对顾客的友善态度。

（1）考虑到保护顾客的财产（比如在顾客家中，不能因雇员带来的鞋弄脏顾客的地毯）。

（2）与顾客接触的公关人员的整洁的仪表。

5、交流。

指用顾客能听懂的语言来向顾客传达信息，也指公司对不同的顾客使用不同的语言表达方式，让各种层次的顾客都满意——提高与受过高等教育的顾客交流时措辞及谈话水平；同时，雇员讲话要清晰、简洁。

（1）讲解公司的服务。

（2）顾客为得到服务而需支付的费用。

（3）说明服务与费用之间的细节。

（4）向顾客说明公司能解决合作中出现的问题。

6、信赖感。

指公司值得信赖的程度，令人感受公司是否诚实。

它能使消费者在心目中对公司极感兴趣。

有助于消费者信任公司的因素有：（1）公司名称（2）公司信誉（3）与顾客接触的公司雇员的自身特点（4）公司与顾客交往过程中的销售努力程度7、保障。

使顾客免遭危险、风险及不使顾客有任何疑惑。

（1）人身安全（我会被自动出纳欺骗吗？）（2）金融证券（公司关注我的股权证明在哪里吗？）（3）保密度（我与公司的交易当做我个人的私事，采取保密）8、理解、了解顾客。

包括努力了解顾客的需要。

（1）了解顾客的特殊要求（2）表示对每个顾客的关注（3）熟悉经常光顾的顾客9、有形资产。

包括有形服务。

（1）实物投资（2）雇员的外表（3）提供服务的工具设备（4）享受服务的其他顾客另外，员工满意度与顾客满意度有很大关系。

第三节销售督导一、销售人员的激励激励在管理学中被解释为一种精神力量或状态，起加强、激发和推动作用，并指导和引导行为指向目标。

1、环境激励。

创造良好的工作氛围。

2、目标激励。

3、物质激励。

4、精神激励。