位 理单位年度预算管理，确保所需经费充足；(采用BOT模式建设 的服务区，应由管理单位负责和建设经营单位协商，确保公共
20
设施所需经费充足)
不符合标 准扣5分
不符合标 准扣10分
不符合标 准扣20分
5.遵守有关法律法规，应办理完结《营业执照》、《税务登记 证》等证照。
5
综
合 管
1.经营管理机构健全，规章制度健全，内业完善详实，岗位设 置合理、责任明确、工作内容具体、标准清晰；
3
工
作 3.上岗前不得饮酒，不准吃有异味食品，在岗期间不准吸烟、 纪 喝酒；
3
律
4.遵守劳动纪律，在岗期间不准睡岗、脱岗、会客、串岗、聚 众聊天，不准做与工作无关的事情；
3
不符合标 准每项扣
3分
5.厉行节约，爱护公物，不浪费物品。
3
1.接待顾客主动热情，面带微笑，礼貌服务，使用文明用语， 杜绝服务忌语，语言使用恰当；
10
理
标 2.注重过程控制，各类记录填写规范，内容完整,符合标准化操 准 作规程要求；
10
化 3.制定完善的考核办法，有专人负责监督考核，做到奖罚分 管 明；
10
理
4.对发现的问题及时进行有效的整改落实；
10
不符合标 准扣5分
不符合标 准每项扣
10分
5.建立健全服务区管理责任追究制。
10
1.从业人员面向社会公开招聘、择优录用，按照《中华人民共 和国劳动合同法》相关规定，与被聘用人员签订劳动合同，缴 15 纳社会保险，履行合同义务，享有各自权益；
2.不与顾客争吵，解答问题耐心细致，遇有误会、纠纷应耐心
解释； 工
作 3.上岗前不得饮酒，在岗期间不准吸烟、喝酒；
纪 律
4.遵守劳动纪律，在岗期间不准睡岗、脱岗、会客、串岗、聚 众聊天，不准做与工作无关的事情；
标准 自评 得分 得分
3
扣分 标准
3
不符合标
准每项扣
3
3分
3
5.厉行节约，不浪费物品；爱护设施设备，对所属设备做到“
5
8.清洁用品、小型工具应入柜放置，摆放整齐，拖把等大型工 具应放入拖把架等专用储藏设备内。
5
9.清洁用品、工具应入柜放置，摆放整齐。
5
不符合标 准每项扣 5分
1.配备不少于1人的绿化管养人员；
5
绿 2.绿化布局合理，乔木、灌木结合种植，四季长青植物与有花 化 植物搭配种植；
5
公 共 设
管 3.绿化美观，花木修建整齐，绿化植物无干枯； 理 4.草坪及造型植物及时修剪、施肥、浇水、灭虫、除草，绿化
不符合标 准扣15分
不符合标 准扣5分
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河南省高速公路服务区星级评定标准
项目
（综合管理 220分） 评定标准
标准 自评 扣分 得分 得分 标准
1.新聘人员应通过岗前培训，并获取上岗证书；
10
技 2.在职人员的继续培训每年不少于1次，并持有管理单位颁发的 能 岗位培训合格证书；
施
区域内无空白地现象。
5 5
管 理
1.建立健全设施设备台账，严格执行保养制度，明确使用人和 管理责任人；
5
2.对服务区内的建筑物、广场路面、标志标牌每天进行巡查， 定期清洗维护、防水防漏，广场地面、匝道无破损、坑槽；
5
不符合标 准每项扣 5分
3.服务区水电运行满足要求，配电房、水泵房配置、管理符合 设 标准规定；
3
文 2.主动为儿童、孕妇、老年人、残疾人提供帮助；
3
明
服
务 3.收银做到唱收唱付，快速、准确结算；
4
餐
饮 管
4.熟知餐饮品种、价格，熟知餐厅设施设备的使用和功能，各 项作业符合标准化作业规范要求。
5
理
1.餐厅按规定的时间供暧或供冷；室内空气清新，卫生整洁， 地面、台面无积水、无油污、无污渍、无杂物，门窗干净明 亮，墙壁无蛛网，室内无鼠、无蝇、无蚊虫，清洁用品、小型 5 工具应入柜放置，摆放整齐，拖把等大型工具应放入拖把架等 专用储藏设备内；
5
车
场 7.排污、排水设施保持完好，污水处理系统正常运行，下水道
管 、沉淀池、化粪池、垃圾房、边沟、窨井定期清理、检查维
5
理 修；
8.污水排放达标，生活垃圾及时、集中进行无害化处理，排污 和生活垃圾处治不得对周围环境造成影响；
5
第1、2、 3项不符 合标准每
项扣3 分，第4 项不符合 标准扣5
分
不符合标 准每项扣
5
不符合标 准每项扣
5分
5.盛放食品容器、餐具清洁卫生，消毒符合标准；
5
6.服务人员须经体检合格，持健康证上岗；手部有外伤的员工 不得上岗。
5
第 5 页，共 12 页
河南省高速公路服务区星级评定标准
项目
（餐饮管理 130分） 评定标准
标准 自评 扣分 得分 得分 标准
1.厨房应确保通风、排气、排污设备完好、布局合理、整洁干 净；
5
施 4.对供配电系统定期检查、维护，每周对服务区各种用电设施 设 巡查一次，发现问题及时处理；
5
备 5.取水井内设备定期检修，服务区饮用水有过滤消毒环节，饮 管 用水达到国家规定标准；
5
理 6.供水系统管线及洗手龙头等相应设施出现问题后，应在3小时
内维修完毕，问题严重的应在24小时内解决完毕，维修期间设 5
5
基
本
属 3.经营性服务项目应推行市场化、品牌化战略，遵循市场经济
性 规律，按照优胜劣汰的原则，择优选取专业化经营团队或知名 及 品牌企业参与经营，对承包商开展信誉评价，并建立承包商信
10
功 誉档案；同时鼓励打造具有市场竞争力的自主品牌；
能
定 4.公共设施的建设、维护、维修、保洁等工作所需经费纳入管
服 3.公示保洁人员和安全疏导人员工作职责、要求、标准及当班 务 人员名单、照片；
3
4.熟知物业管理各项规范和要求，各项作业符合标准化作业规 范要求。
5
公 共
1.停车场标志标线规范、清晰，大小车辆分区停放，设定有危 险品车辆停放点；
5
设 施
2.停车场免费停车，有专职车辆疏导员，车辆通行顺畅、停放 有序，无拥堵现象；
10
培
训 3.每月不少一次开展日常业务知识培训、技术评比；
5
4.服务区经理人持有由厅高管局颁发的从业资格证书。
15
不符合标 准每项扣
10分
不符合标 准扣5分 不符合标 准扣15分
1.健全并严格实行财务管理制度，基础工作扎实，各种记录、 财 表、卡、账、薄齐全准确；
5
务
管 2.财务报表编报及时、准确、全面、真实；
5
2.更衣室、冷菜间和洗手消毒间的配置符合标准要求；油烟排 放、污水排放和泔水处理符合标准要求；
5
3.生产、加工间整齐清洁，地面无积水、无油渍、无垃圾、无
下脚料，垃圾桶加盖；下水道通畅、无垃圾、无杂物；内墙、 厨 屋顶清洁无油烟；厨房后场、库房无蟑螂、无苍蝇、无鼠迹、
5
房 无异味，并有防蝇、防鼠设施；
不符合标 准每项扣
5分
3.公示服务区、管理单位和上级主管部门的监督电话，公示的 服务区监督电话24小时有人接听、处理、反馈。
5
小计
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河南省高速公路服务区星级评定标准
（公共设施管理 210分）
项目
评定标准
1.按规定着装、佩带服务标志，仪容仪表整洁，外场作业人员 注意自身安全，穿戴反光背心；
4.监控室内各种设施设备要定期维护、保养，保证正常运转。 5
不符合标 准每项扣
5分
第 4 页，共 12 页
项目
河南省高速公路服务区星级评定标准
（餐饮管理 130分）
评定标准
标准 自评 扣分 得分 得分 标准
1.按规定着装、佩带服务标志，仪容仪表整洁；
3
2.不与顾客争吵，解答问题耐心细致，遇有误会、纠纷应耐心 解释；
5
务
1.运营管理单位应制定和完善监督检查制度，明确检查方式、 频次、标准等，每月对所辖路段服务区的日常监督检查不少于4 5 次；
监 督 检 查
2.服务窗口设有顾客投诉电话标志和意见箱、意见簿；每月不 少于1次对顾客满意度进行测评，并对测评结果进行分析、改 进；
5
不符合标 准每项扣
5分
不符合标 准扣5分
二勤”(勤检修、勤保养)、“三好”(管理好、修理好、运行
4
好)、“四会”(会使用、会保养、会排除故障、会检修)。
不符合标 准扣4分
1.接待顾客主动热情，礼貌服务，使用文明用语，杜绝服务忌 语，语言使用恰当；
3
文 2.安全疏导员站姿标准，手势准确，步伐整齐，文明执勤，交 明 通疏导及时、文明、规范；
3
5
理
3.实行财务监督，自觉接受有关部门的监察、审计。
5
不符合标 准每项扣
5分
1.对采购供方进行评价和选择，选择信誉好、质量优的供货 综 采 商，执行索证制度，建立供货商档案；
5合购管管源自理 理 2.制定物资采购分类和质量验收标准，严格按照标准进行采购 和验收。
5
信
息 确保公众出行服务信息网服务区、停车区内容详实、准确，并 服 做到适时更新，随时受理司乘人员各类预约或查询。
5分
9.降温设施完好，周边卫生整洁；按规定提供正式发票；
5
10.两区通道24小时落锁，设专人管理，一车一敬礼、一检查、 一登记，无违禁车辆通行；
5
11.严禁在围墙处开设通道，确需设置生活通道的须经厅高管局 书面批准，宽度应不大于1.5米，有专人看管并落锁，出入有记 5 录。