XXXX房地产开发有限公司客服部治理制度编号： XX公司客字〔2010〕001号目录第一章客服部职责讲明书 (1)第二章客服部组织架构 (3)第一节客服部组织架构图 (3)第二节客服部岗位设置及岗位职责 (4)第三章客服部工作流程 (9)第一节工作流程图 (9)第二节合同签约流程 (10)第三节银行按揭办理流程 (12)第四节合同备案及预告登记流程 (14)第五节合同作废流程 (16)第六节交房手续办理流程 (18)第七节产权证办理流程 (20)第四章客服部数据资料治理 (22)第一节数据台账治理 (22)第二节部门资料治理 (24)第五章客服部承办的各种证件及手续审批 (26)第六章客服部治理制度及工作规范 (31)第一节客服部治理制度 (31)第二节客服部工作规范 (33)第七章客服部办公用品申购领用流程 (35)第八章客服部用车审批流程 (37)第九章客服部用章审批流程 (39)第十章客服部职员劳动合同治理流程 (41)第十一章客服部职员离职交接流程 (42)第十二章客服部内部培训流程 (43)第十三章客服部学历或资格证书培训流程 (44)第十四章客服部职员辞退流程 (45)第十五章客服部职员晋升流程 (46)第十六章客服部职员跨公司调动流程 (47)第十七章客服部职员转正流程 (48)第十八章客服部招聘流程 (49)第十九章客服部日常费用报销流程 (50)第二十章客服部借款流程 (54)第二十一章客服部付款流程 (56)第二十二章客服部资产购置审批流程 (59)第二十三章客服部固定资产报废审批流程 (62)第二十四章售楼部保安保洁的治理 (63)第一节售楼处保安的治理 (63)第二节售楼处保洁的治理 (66)第一章客服部职责讲明书客户服务部是公司直接面向宽敞客户群,为客户提供各项咨询和服务,处理客户各项日常需求,维护公司在售中和售后与客户的良好关系,提升客户对公司的美誉度和忠诚度的窗口部门.它与公司其他部门协同合作,共同推动公司的正常运作和持续进展.一、工作目标：通过客户服务，向客户提供专业、优质、及时、全面的售后服务，努力提高客户中意度，提升公司信誉优势，扩大公司在同行业中的竞争力。
二、工作原则：以客为尊，以诚为本；反应迅速、处理及时。
三、工作内容：全面负责公司售后维护、客户问题治理、平台维护及客户服务、回款催缴、等工作。
四、客服人员应具备的差不多工作技能1、具备团队合作意识以及良好的沟通能力。
2、具备良好的人际关系，及一定的协调人际关系能力。
3、具备良好的情绪操纵能力及一定的调节心态能力。
4、具备良好的客户服务意识和综合素养。
5、熟悉公司的业务流程；熟练掌握公司产品知识。
五、职责：1、公司客户服务体系的构建与完善，全员服务意识的提高；2、负责制订和不断完善客服工作打算和有关规章制度、业务流程，并负责实施；3、负责组织和领导客户资源整合工作；4、具体负责客服部对口政府部门及各办事机构的联络、沟通、接洽，处理相关事务；5、领导实施项目客户投诉信息处理工作；6、负责组织和领导实施项目客户法律事务服务工作；7、负责建立客户信息库及日常工作档案，客户问题的收集整理工作；8、不断优化并提升客服工作水平，通过和客户的沟通及对市场的了解，不断完善治理体系及服务策略。
9、关于公司的政策文件，部门通读了解后，方能对客户进行传达。
遇到客户不了解或不理解，要及时进行沟通，并将客户意见及时反馈给公司相关负责人，以便于及时的调整。
10、定期总结工作内容，发觉服务过程中所存在的问题，进行学习更正，提高服务工作效率，为客户提供更高质量的服务。
11、做好新职员的培训工作及公司交代的其他工作。
第二章客服部组织架构第一节客服部组织架构图客服部组织架构图：第二节客服部岗位设置及岗位职责 一、 客服部岗位设置1、客服副经理2、客服主管3、客服内勤组3.1、合同专员3.2、数据专员3.3、产权专员3.4、资料保管专员4、客服外勤组4.1、按揭专员4.2、房管局专员5、客投组（暂定）5.1、客投组接待专员5.2、客投组资料员二、岗位设置原则1、客服部岗位设置按照客服部工作内容最大化原则而设置，充分体现了客服部工作持续性的特点；2、岗位设置中内勤组岗位要求具备差不多的签约知识和技能，以应对集中签约时的人员短缺情况，原则上在销售进程未进行到产权时期时，产权专员的工作与合同专员合并，在销售进程未形成大量合同需要专人进行保存时，资料保管专员的工作与合同专员合并；3、岗位设置中外勤组岗位要求具备差不多的银行和房管局手续办理知识和技能，以应对工作中需要的相互协助，原则上在进行日常的工作中各岗位各司其职，做好本职的基础工作，确保各项工作顺利进行。
在办理公司各项对外对接的工作时，两个岗位需共同合作，以提高工作效率，节约办理时刻；4、岗位设置中内勤组组长和外勤组组长分不由各组成员中工作成绩出色的队员胜任，组长的工作不仅要做好本职业务工作，而且要优化本组成员的工作方法，汇总组内产生的问题与主管进行沟通，以达到解决；5、组长的设置将作为公司晋升职级的标准之一；三、岗位职责描述1、客服副经理1.1、依据公司的战略规划和财年打算制定部门年度工作打算，经总裁、总经理审批后实施目标分解至部门各职员，确保公司年度目标的达成。
1.2、依据公司的客户服务治理战略及总裁、总经理对客户服务治理的要求，建立健全公司的客户服务制度（客户服务治理制度、客户服务流程、客户服务标准、客户投诉治理制度、客服监督制度等），整合公司的客服力量，确保公司客户服务体系的不断完善及公司全员客户服务意识的提高。
1.3、依据公司整体经营策略，配合销售进度，开展客户签约，资料收集、存档，数据整理，按揭贷款，证件办理等工作，确保销售后续工作的顺利完成。
1.4、依据公司的品牌治理制度和总裁、总经理的要求，以“客户至上，诚信第一”的服务宗旨开展公司客户服务质量的监督、指导和跟踪反馈，确保公司客服品质的提升。
1.5、依据公司的程序文件、工作流程及客户服务要求，加强与公司各部门及政府职能部门、合作银行、按揭中介公司的业务关系，建立良好的沟通氛围，为公司各项手续的办理工作提供强有力的支持和保障。
1.6、依据公司的治理制度开展部门建设，加强部门职员的业务培训和素养提升，提高职员整体业务水平。
每周召开部门例会，加强内部沟通。
丰富部门文化建设，加强团队向心力和凝聚力。
依据职员的目标契约，开展工作指导、监督、绩效考核和绩效沟通，确保职员绩效目标的达成。
1.7、依据公司的治理制度和部门的费用预算，进行各项活动费用的治理、监督、审核，确保各项费用的按打算使用。
1.8、依据公司整体的进展策略，随时预备同意并完成公司领导交给的工作，保证公司经营打算的完成。
2、客服主管2.1、熟练掌握客服部各项工作的流程，具备较强的业务能力，能够有效组织部门各岗位之间的工作；2.2、解决各岗位工作中出现的问题，定期进行流程梳理，强化客服部各岗位的岗位职责治理，提高各岗位的业务能力；2.3、监督各岗位的工作进度，依据公司的回款要求合理分配岗位的工作，开展岗位之间的有效沟通及提供轮岗安排意见；2.4、部门内部各种输出资料的审核及把控；2.5、协助客服副经理处理其他相关工作；3、合同专员3.1、依据签约流程认真审查购房“审核单”内容准确完整，业主资料齐全；细致地开展《商品房买卖合同》的联机备案工作，并随时解决联机备案中出现的问题，使客户能够顺利签约。
3.2、依据《商品房买卖合同》登记要求，登记合同台帐、RIS 和预警预报系统数据录入、合同登记进度日报表编制及报送工作，使当天签约的合同能够及时登记。
3.3、负责联机备案系统的日常维护、数据备份、上传。
当网络不畅阻碍正常签约时及时和房管局信息中心、网通公司等相关部门协调沟通保证签约的正常进行。
3.4、依据公司相关办理流程核对客户身份使客户能够及时领取自己的合同并缴纳契税。
3.5、交房后，按房管局统一标准整理业主办证资料，查缺补漏，将齐备的资料妥善存档，条件具备时递交办证。
3.6、境外及港澳台人士购房安全厅备案审批。
3.7、合同作废事宜对接，资料预备。
3.8、依据部门工作打算，开展部门经理安排的工作，达到部门工作打算的完成。
4、按揭专员4.1、依据公司与客户签订商品房买卖合同约定，开展客户按揭贷款银行审查要件的收集整理工作，对超时未交齐按揭资料的客户，拟订按揭资料催交通知书，报部门经理批准后发送至客户，同时抄送销售部，达到加快资金回笼的目的。
4.2、依据公司与客户签订商品房买卖合同约定、部门经理安排，督促客户在规定时限携配偶到指定地点完善按揭贷款手续，未完善的及时催办。
对办理过程中出现的问题要及时处理，最大限度地保证客户顺利通过银行贷款审查。
4.3、依照按揭贷款合作协议，开展借款合同、抵押合同公司担保盖章、贷款资料送交银行并跟踪审批进度，实现在3到5个工作日内完成银行审批盖章并送交房管局相关部门办理抵押登记。
4.4、依照房管局相关部门提供的已办理抵押登记证明的回单，开展银行按揭放款过程跟踪工作，达到在2个工作日内放款的目标。
及时将放款信息反馈给公司相关部门和领导。
4.5、问题客户要及时处理，按性质的不同分不提供相应的解决方法，关心客户顺利完成银行贷款。
对新的国家政策要有预见性，及时依照新政策提出应对方案，并通知相关部门配合工作。
4.6、到省、市公积金治理中心了解现行公积金治理方法并及时反馈给公司。
及时到省、市公积金治理中心办理本公司项目的备案，确保客户的正常申请和办理。
了解并熟悉公积金办理过程中可能遇到的问题和解决方法。
4.7、依照销售情况，办理撤销在建工程抵押手续。
4.8、依据部门工作打算，完成部门领导安排的工作，达到部门工作打算的要求。
5、房管员专员5.1、依据公司年度的开发面积，报房管局审批规模。
保障本公司当年的开发规模能够得以实现。
5.2、依据公司工程进度，办理商品房预售许可证。
保障公司能够尽早与客户签订《商品房买卖合同》，及时回笼资金。
5.3、依照房管局的相关规定在客户与我公司签订《商品房买卖合同》一个月内办理合同备案，并及时交接已备案的合同。
5.4、依照公司领导的审批，办理合同的作废。
达到客户中意。
5.5、依据公司开发打算，保障在建工程抵押的正常办理。
4.6、完成我公司的维修基金在房管局维修基金治理中心的开户和缴纳并开具缴纳证明。
5.7、依照我公司与客户签订《商品房买卖合同》的有关条款，在约定的时刻内办理完毕。
5.8、在产权登记备案证办理完毕后，及时将办证资料报送市房管局市场处与产权处。
了解房产证办理过程中可能遇到的问题和解决方法，交纳办理房产证费用及领取房产证。
5.9、每年初报送资质年检资料，并领取资质证书。
依照公司工作安排进行资质升级。