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客户服务部规章制度

客户服务部规章制

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客户服务部规章制度
【篇一:客户服务部日常管理要求及规章制度】
客户服务部日常管理要求及规章制度
一、目的:以客户为中心,制定完善的客户服务体系
二、适用范围:企业客户服务部三、客服部人员的管理:
1、客服人员本着对客户负责,对岗位负责的态度,应时刻保持和提高良好的服务素养。

2、客服人员应竭诚为公司服务,加强专业知识,提高沟通技巧,不断提高客户服务水平。

3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化,向客户传递公司服务理念,维护公司良好的形象。

4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议,严格执行上级下达的服务指令,并有责任对客服部门发展提出合理化建议。

四、客服部门日常行为规范:
1、时刻保持桌面的干净、整洁。

2、个人形象代表公司形象,穿着应得体大方,佩戴好工作牌,保持良好的个人形象。

3、接听电话要及时,态度热情、端正、有礼貌。

4、工作时间不得看视频、听歌,禁止吃零食等其它与工作不相干事宜。

5、不得利用公司资源做私人事情。

五、客户服务的岗位职责:
1、准时开会。

时间:8:00-8:30。

内容:解决前一天的问题,制定新一天的工作计划;工作经验交流,相互学习共同促进;组织客服人员的培训。

2、接听电话是应先说:“您好,这里是海尔斯科技。

请问有什么能够帮您?”
3、客户投诉和问题,应认真填写客户投诉处理表(见附一)。

写好解决方法,如遇解决
不了的及时向主管请教。

4、答应客户的事情,一定要及时做好。

要让客户感觉到我们的努力。

5、整理客户订单,做好每日台账明细。

6、客户有配送要求的,必须跟踪确认。

若因其它不可控因素导致货品延误,应及时做好客户的善后处理。

7、依据业务员的客户拜访跟踪表建立客户档案。

有不完善的在维护中将其完善。

8、客服人员依据《客户分类管理标准》(见附二)对客户进行等级划分,大客户应重点对待。

9、定期对客户进行回访,回访内容包括:现有合作满意度评价;合作中出现的问题等。

更新和完善客户档案。

10、客服人员在内应站在客户角度上为客户服务,在外应维护公司的形象。

附表一:
填表人:
【篇二:客服部规章制度】
电商客服部规章制度
一、客服部总规章制度
(一) 了解客服部重要性
1. 客服部作为公司的重要部门,其服务态度的好坏,直接影响客户购买欲望,间接体现公司形象、员工素质等综合服务水平。

客服的目的在于完善服务质量,提高客户满意度。

2. 严谨的工作作风,正确的工作流程,高度的责任心,积极配合其它相关部门工作,严防因个人疏忽原因给店铺及集体造成损失及伤害。

(二)仪容仪表
1. 队员必须以饱满的工作热情进入到工作岗位,工作时间内应保持良好的精神面貌。

2. 上岗时间队员须保持良好的个人卫生,服装保持清洁平整。

(三)行为规范
1. 员工在岗期间,不准处理与工作无关的事情(如看电影、玩游戏、看报刊杂志等);不准串岗、脱岗;严禁长时间打私人电话。

2. 工作时间内,除规定人员外,不准非相关人员在客服部上网。

特殊情况需经主管批准。

3. 爱护办公设备,节约办公耗材;严禁使用公司办公设备进行私人图片、文件、照片等的处理及打印,特殊情况需经部门主管批准。

4. 保管好各自工作必须品。

5. 服从上级领导与指示。

(四)保密制度
1. 每人分配一台电脑、一个专用旺旺帐号、一个专用e店宝帐号;个人电脑需加密,旺旺及e店宝需重新设置个人密码。

2. 任何时间、情况都不得借用她人电脑及她人专用帐号。

特殊情况需经主管批准。

3. 下班应及时关闭电脑及其它办公电器。

4. 严格遵守保密制度,未经部门负责人批准,不得将公司的技术、资料、计划、决定等商业机密向其它非相关人员及部门以外的人员透露、复制或者发送;严禁将客户资料信息透露给非相关人员。

(五)考勤制度(包括调班换班制度;请假制度)
1. 严格按照规定的上下班时间打卡。

不迟到、不早退、不无故旷工。

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