青岛海林保险代理有限公司呼叫中心电销专员管理办法第一章总则第一条为加强青岛海林保险代理有限公司（以下简称公司）呼叫中心团队队伍建设,规范人员团队管理，强化对渠道员工的激励约束，根据相关法律法规制定本办法（以下简称本办法）。

第二条本办法所指业务是指主要借助电话和网络，辅以传真、短信、微信、邮件信函等沟通手段，以公司名义直接与客户联系，依托公司自动化、专业化的信息技术平台，完成保险产品推介、咨询、报价、收费、保单配送等操作的营销方式。

第三条本办法主要是针对公司保险渠道下属呼叫中心团队及人员的管理，强化对电销坐席的有效激励，建设一支成本低、工作效率高、服务质量高、业务素质高的专员队伍。

第二章组织架构第四条青岛海林保险代理有限公司呼叫中心，对外统一称为：“青岛海林保险代理有限公司呼叫中心 + XX 团队”，配置 10-15 名坐席人员。

第三章招聘及录用第五条青岛海林保险代理有限公司公司下达代理人、劳务派遣制人员编制指标的同时，呼叫中心负责电销团队代理人合同制和劳务派遣制销售人员的编制指标。

第六条呼叫中心团队应坚持“客户至上、沟通有效、服务保障、资源整合”原则，认真做好电销人员招聘与配置工作。

第七条电销专员聘任条件。

（一）大专及以上学历，年龄35 周岁以下，沟通能力强；（二）工作认真负责，责任心强，有良好的团队协作能力；（三）通过公司规定的考核及相关考试；（四）符合公司规定的其他条件；（五）特殊情况可适当放宽。

（六）公司内部转岗第八条有下列情形之一者，不得聘用：（一）有刑事犯罪或严重违法记录的；（二）有严重违规违纪行为曾受到记过以上处分的；（三）有赌博、吸毒、酗酒等不良行为的；（四）金融、保险监管机构宣布为行业禁入者；（五）与其他单位有劳动合同关系的；（六）公司规定的其他情形。

第九条电服专员招聘流程 :（一）应聘人员填写《电服专员应聘申请表》（见附件1），提交公司规定的相关材料；（二）青岛海林保险代理有限公司呼叫中心组织筛选，对符合条件的人员进行提名，经中心支公司总经理室审核通过后，安排实习。

（三）如有需要，青岛海林保险代理有限公司保险部复核、并提出意见，提交青岛海林保险代理有限公司人力资源部审批；（四）青岛海林保险代理有限公司签订劳务派遣合同，并在公司系统中设置员工代码。

第四章职级管理第十条电销人员定级（一）电销专员销售职级标准电销专员管理职级标准职级档次保费目标团队保费达（万元）职级档次人力编制成率（万元）见习坐席2/3/5见习团队长15*一档5一档15*一级坐席二档6一级团队长二档15*三档8三档15*一档10一档30*二级坐席二档12二级团队长二档30*三档14三档30*一档16一档45*三级坐席二档18三级团队长二档45*三档20三档45*第十一条专员初次定级考核（一）新引进的坐席见习期原则上为 3 个月，达到初级 3 个月业绩标准（暂定为10 万元），根据业绩标准，即确定为见习坐席，进入管理办法职级管理。

如提前达到见习 3 个月业绩标准，根据业绩标准，可提前确定为初级坐席，进入管理办法职级管理；（二）见习坐席在见习期内，各支公司每月给予业绩预警，见习期满，如业绩未达到见习坐席 3 个月业绩标准，则进入延长期，考核期间 3 个月，业绩标准达到见习期标准，待遇为见习期待遇的80%。

延长期仍未通过考核的，则下达解除合同通知，解除合同关系。

第十二条专员晋升 /降级标准（一）初级坐席初级坐席晋升标准：当月保费超过10 万元或连续两个月超过9 万元，晋升后适用中级坐席晋升标准参加考核，可以越级晋升。

初级坐席降级标准：季度保费低于15 万元则转为待岗。

（二）中级坐席中级坐席晋升标准：当月保费超过16 万元或连续两个月超过15 万元；晋升后适用高级坐席晋升标准参加考核，可以越级晋升。

中级坐席降级标准：当月保费不足8 万元或连续两个月达不到10 万元自动降为初级坐席；降级后适用初级专员降级标准参加考核；（三）高级坐席高级坐席降级标准：当月保费不足 14 万元或连续三个月保费不足16 万元降为中级坐席；降级后适用中级坐席和中级坐席降级标准参加考核；第五章待遇与绩效考核第十三条电销人员待遇按年度计划、公司相关制度及规定进行列支，并由呼叫中心进行管控。

电销人员的薪酬及基本收入实行总额控制，控制方法和原则以公司政策为准，绩效收入按基本法规定及电销业务发展情况确定。

第十四条电销专员待遇由基本工资、绩效、考核工资、福利保障四个部份组成。

即：薪酬＝基本工资＋绩效+ 考核工资 +福利保障。

一．基本工资基本工资主要根据电服专员的职级确定，同时根据月度考勤及日常管理情况挂钩，每月按时发放。

职级档次基本工资公司承担养老医疗见习专员1600一档1800初级专员二档2000三档2200一档2400中级专员二档2600三档2800一档3000高级专员二档3200三档3400二．绩效绩效 = 月度实收保费（剔除交强险）×提点系数电销专员管理职级标准职级档次基本工资公司承担养老医疗见习团队长3000一档3200一级团队长二档3500三档3800一档4000二级团队长二档4200三档4500三级团队长一档4800二档5000三档5000第六章激励与约束三．公司对呼叫中心人员实行阶段性激励、年度激励与长效激励相结合，物质奖励与精神奖励相结合的激励制度，以提高电服人员收集信息工作的积极性。

四．奖励方式包括：表彰、授予荣誉称号、公司内部宣传、奖金、培训、考察等。

五．呼叫中心电销人员开展业务活动时，应遵守国家法律法规、行政规章和公司规章制度，确保业务活动依法合规，并应在开展活动过程中实践个人的诚实信用。

六．呼叫中心人员违反法律法规、公司移交相关管理机构进行处理，违反规章制度的，公司根据有关规定处理；违反公司规定情节较轻的，公司给予责令改正、通报批评等处理。

对公司造成经济损失的，公司有权责令其赔偿。

七．呼叫中心电销专员有下列情形之一的，呼叫中心应于 5 日内逐级向上级公司报告，并及时采取应对措施：（一）受到司法机关立案调查或处罚的；（二）因严重违法、违规受到行政处罚的；（三）受到保险监管机关或行业协会处罚的；（四）给公司造成重大影响或严重损失的。

第七章附则八．本方法中的任何条款与颁布的法律、法规的规定抵触，则抵触部分自动失效，但不影响本方法其他条款的有效性。

、九．上述所提保费指标若无特殊说明均以统计系统核保保费为准；十．客户资源按照业绩高低择优分配；十一．如国家或公司发生重大的政策调整，公司将对本方法进行修改。

十二．本方法为呼叫中心人员基本管理办法，所列条件与公司阶段性方案不相冲突。

十三．本方法由青岛海林保险代理有限公司公司呼叫中心负责解释。

附件1：呼叫中心坐席应聘申请表填表日期：姓名性别出生年月民族政治面貌健康状况工作时间原职称籍贯省市（县）户口地婚姻状况学历专业毕业院校身份证号外语等级本人原工作单位单位电话单位地址家庭住址、邮编住宅电话手机号码起始时间在何单位工作任何职工作情况教起始时间在何学校学习脱产 /在职育情况兴趣特长调换工作原因配姓名出生年月参加工作时间偶籍贯文化程度户口所在地情况在何单位任何职子女情况直关系姓名性别年龄工作单位系亲属情况年月日贴相片奖励或处分奖励或处分职务说明： 1、求职者需如实填写上述各项内容及真实提供简历、学历证明、身份证等材料。

如有不实，后果自负。

2、求职者如在30 天内没有接到有关录用通知的，本表即告失效。

个人签字：招募意见人事部意见人事部复试意见呼叫中心意见总公司意见电服专员月度考核情况表考核指标权重单项评分方式（加权前）数据来源保费达50%月度实际达成率 / 预算值× 100，得分上限 150 分核保保费任务成率管理续保率15%得分 =考核口径续保率 / 预算值× 100，得分上限70%150 分。

执行力5%检查工作计划、日志填写记录日常出勤率5%依据召开例会的频率和质量评分电销总监管理1．通时：工作日9000s权重占比 50%KPI30%2．通次：工作日120 通权重占比 50%团队长月度考核情况表考核指标权重单项评分方式（加权重）保费达成团队50%月度实际达成率 / 预算值× 100，得分上限率150分续保率团队10%得分 =考核口径续保率 / 预算值× 100，得分上限 150 分。

工作执5%满分为 100 分，根据各项布置工作的执行情行管理况酌情扣分，检查工作计划、日志填写记录团队管理团队例5%依据召开例会的频率和质量评分会管理团队客户投诉率5%满分为 100 分，有效客户投诉一次扣 30 分，可以倒扣分数据来源电销中心标准 70%电销中心电销中心电销中心注：中级以上专员占比中考核考核对象为满足入司六个月的专员且职级达到中级以上，团队中未满六个月的专员不纳入数据考核。