医院医疗纠纷处理流程第一章医疗纠纷处理程序第一节一般规定第二节医疗纠纷第三方调解程序第三节医疗纠纷诉讼程序第四节医疗纠纷信访程序第五节重大突发医疗纠纷处理程序第二章医疗纠纷行政处理第三章医疗纠纷赔偿费用的承担第四章其他相关规定第七章附则总则第一条为提高医疗服务质量，降低医疗风险，构建和谐医患关系，加强平安医院建设，保障医疗安全，妥善处理医疗纠纷，维护医患双方合法权益，根据《中华人民共和国侵权责任法》、《中华人民共和国执业医师法》(以下简称“医师法”)、《护士条例》、《医疗事故处理条例》(以下简称“条例”)及有关法律、法规、规章，结合医院实际情况及第三方调解机制，制定本办法。

第二条本院就诊、体检的患者，因对医疗工作不满或对医疗工作过程中发生的情况及其产生原因认识不一致而形成的、经初步调解无法解决的医疗纠纷的处理均适用本办法。

第三条医疗纠纷风险防范和处理由医患办负责。

第四条医疗纠纷处理，应当遵循事实清楚、依据充分、定性准确、责任明确、责罚相当、及时公正的原则。

坚持“暴力不调解，调解不暴力”。

第五条医院重视医疗风险管理，医疗纠纷的防范是医疗风险管理的核心内容。

各临床、医技科室要加强对医务人员的医德医风教育，加强业务技术培训，加强法律法规知识培训，严格执行医疗技术操作常规，建立并落实各项规章制度，防范医疗事故、医疗差错及由此引起的医疗纠纷。

第六条医疗纠纷的有效防范和妥善处理，涉及维护医患双方合法权益、医院声誉，全院各部门、各科室有责任积极参与医疗纠纷的防范和处理，不得推诿、懈怠、拖延、抵触，应积极配合，力争尽快妥善处理，避免纠纷升级。

第七条在整个医疗纠纷处理过程中,投诉人应当依法文明表达意见和要求，不得以任何理由在院内吵闹和干扰正常医疗秩序。

有上述情况发生时医务人员应及时向保卫部门及警务工作站报告并由以上部门依照有关规定迅速采取适当措施。

第八条医院根据医疗纠纷造成的损失、不良影响，鉴定为医疗事故的等级、责任程度，发生医疗纠纷的临床医技科室(以下称责任科室)和医务人员(以下称责任人)平时工作表现，以及对医疗纠纷、医疗事故的认识态度等因素，综合考虑给予责任科室、相关责任人如下处理：(一)对科室及相关责任人通报批评；(二)停相关责任人手术资格和／或停处方权和／或停签发报告权；(三)延迟相关责任人专业技术职务聘任；(四)降级安排工作（包括职称和/或手术能力级别）；(五)扣发科室及相关责任人绩效工资；(六)科室及相关责任人承担部分赔偿费；(七)给予相关责任人行政处分；(八)解除相关责任人聘用合同关系。

以上处理方式可以单独或合并使用。

第九条医疗纠纷处理工作终结前，当事人不得外出学习、承担派遣任务、调离医院、出国等。

第1章医疗纠纷处理程序第一节一般规定第十八条医务人员在履行职务时发生或者发现可能给患者造成人身损害的医疗行为后，必须立即采取补救措施，尽快向所在科室主任(或负责人)报告。

当事科室(联络人)应当及时向医院医患办报告，同时科室主任(或负责人)应即刻组织人员采取有效措施进行处置，避免或者减轻给患者造成人身损害后果。

第十九条患方到医患办咨询或投诉时，工作人员应当认真接待、了解情况，做好记录，要求患方提供书面材料，写明事情经过，相关疑问和具体要求，医院在3个工作日内根据情况给予初步回复。

第二十条医疗纠纷(包括医疗事故争议)发生后，当事科室或医患办依据“条例”第十六条、第十七条、第十八条的规定办理以下事项：(一)应患方要求封存病历资料；(二)封存因疑似输液、输血、注射、药物等引起不良后果的现场实物；(三)为明确死因或者患方要求进行尸体检验的，由患者的近亲属在法定时间内作出书面同意表示。

取得同意书后，通知其选择尸检机构，指导其办理尸检手续。

患者近亲属不同意尸检的，应当书面确认，拒绝签字的，执行医师记录在案，记录人签字不得少于2人。

封存的病历资料和实物交由医院医患办保管并由其联系进行检验及后续程序处理。

病历复印或者封存后，禁止对病历进行任何改动。

第二十一条医疗纠纷发生后，当事科室主任（或负责人)和\或其指定的医务人员必须尽快与患方沟通，解答疑问，进行安抚，化解矛盾。

科室同时组织病例讨论，填写《医疗纠纷处理意见表》，并书面答复患方提交材料，2个工作日内交医患办。

未经科室主任(或负责人)同意，科内其他无关人员不得就有争议的医疗纠纷向患方进行解释与评价。

第二十二条对于重大、疑难、复杂或涉及多科室的医疗纠纷，医务科组织院内专家讨论，由相关医疗质量与安全管理委员会确定是否存在过失及责任程度。

第二十三条临床科室负责人及当事人应全程参与医疗纠纷处理过程。

第二十四条医疗纠纷发生后，科室经讨论分析，可以选择以下三种处理程序：（一）10000元以内和患方调解；（二）150000元以内第三方调解；（三）诉讼；科室选择第（一）种处理程序的，医患办可与患方根据情况和解。

第二十五条医患办定期将医院的纠纷处理情况在院务会上公示。

第二十六条医患办于每月第一周将上月全院纠纷处理有关数据上报有关院领导。

第二十七条特殊情况下的医疗纠纷，经院长办公会讨论后酌情处理。

第二节医疗纠纷第三方调解程序第二十八条医疗纠纷发生后，科室选择第三方调解的，第三方调解启动后，医患办将科室意见报医调委，医调委经过调解，向医院出具反馈意见书后，医患办将反馈意见书交科室，并请科室填写《医疗纠纷处理意见表》，科室在2个工作日内必须将《医疗纠纷处理意见表》及整改意见交医患办。

第二十九条第三方调解有初步意见后，对于医调委的反馈意见，科室必须就过失、责任度和赔偿金额作出选择：（一）科室完全认可（二）部分认可（三）不认可科室提出书面意见，科主任签字后，交医患办根据情况汇报院领导，后反馈给医调委。

若科室无法做出决定，医患办组织全院相关医疗质量与安全管理委员会讨论，将讨论结果，上报院领导，再反馈给第三方医疗纠纷调解委员会。

第三十条患方不认可医调委反馈意见，医患办建议患方诉讼。

若患方不同意诉讼，由医患办根据情况酌情处理。

第三十一条对于医调委给出的调解赔偿金额建议，医患办可根据医院医疗质量与安全委员会讨论意见和\或院长办公室决议，调整赔偿额度。

第三十二条欠费情况下的医疗纠纷，科室有责任在医疗纠纷赔偿前追索欠费。

未追回的欠费计入医疗赔偿。

第三十三条医疗纠纷赔偿后，医患办负责联系保险公司，及时做好理赔工作。

第三节医疗纠纷诉讼处理程序第三十四条起诉到法院的医疗纠纷案件，医患办收到起诉书后，属于保险范围之内的，通知保险公司出险，选择律师代理。

第三十五条医患办通知科室主任以及主要当事人，在开庭前组织律师和有关科室当事人讨论案情，整理答辩意见。

第三十六条科室当事人（或负责人）必须全程参与医疗纠纷的诉讼过程，由一名律师和科室当事人（或负责人）作为代理人，当事人或者负责人均不参加的，上报院领导备案，由此产生的不良后果由其直接承担。

第三十七条在医疗事故技术鉴定和医疗过错司法鉴定前，医患办应组织科室当事人及律师讨论并确定鉴定陈述意见。

第三十八条医院收到一审判决书后，医患办应及时通知责任科室，征求科室是否上诉意见。

案件属于保险理赔范围之内的，医患办还应征求保险公司是否上诉意见。

第三十九条涉及医疗欠费的纠纷案件，医院就欠费部分可以对患方提起诉讼。

有关科室要做好配合工作。

第四十条经终审判决医院赔偿的医疗纠纷案件，属于保险公司理赔范围之内的，医患办负责做好与保险公司的理赔对接工作。

第四节医疗纠纷信访处理程序第四十一条院长办公室负责全院信访工作，医患办负责与纠纷有关的信访工作。

第四十二条由卫生行政机构或者上级政府部门转来的信访纠纷，医患办要认真负责，落实到人。

所有信访工作要有登记、记录。

第四十三条医疗纠纷信访，严格按照上级卫生行政部门要求和《国务院信访条例》规定办理，并在规定期限内回复，特殊情况按相关规定处理。

第四十四条相关科室，应做好信访的配合工作。

第四十五条重大信访纠纷，可酌情成立专项工作组。

第五节重大突发医疗纠纷处理程序第四十六条发生以下情况的，按照重大突发医疗纠纷处理程序处理：（一）医疗纠纷发生后，患者及其家属不依照法定程序处置，并提出无理要求；（二）纠集人员占据医院办公场地和公共场所，扰乱正常医疗、工作秩序，在医院内挂横幅、设灵堂、烧纸钱、放鞭炮等；（三）侮辱、威胁、恐吓医院工作人员及非法限制工作人员人身自由；（四）患者死亡后，家属不按规定时间将尸体送至太平间或殡仪馆；（五）故意毁坏公共财物；（六）患者或其家属有自杀、自残倾向，或危害他人人身安全。

第四十七条医院成立重大突发医疗纠纷事件应急处置小组，由院领导任组长，医患办、院长办公室、医务处、门诊部、护理部、保卫处、纪检办公室、当事科室负责人为成员小组负责应急指挥、协调、调查和处理工作。

第四十八条医患办根据需要，决定是否启动应急小组开展工作应急小组。

小组协调各科室的应急处置工作；及时向有关部门报告事件处置进展情况。

医患办：负责接待患方相关人员，介绍和解释处置医疗纠纷的法定程序；负责事件的调查、取证工作，及时与有关部门联系协调。

保卫处及警务工作站：在第一时间内到达现场，及时联络并配合公安机关维护医疗工作秩序，确保医院人身财产安全。

第2章医疗纠纷的行政处理第四十九条医疗纠纷责任科室主任(或负责人)、责任人除依法承担相应的法律责任外，还应依照本办法承担医院内部的管理责任，接受行政处理。

第五十条鉴定为医疗事故，上级卫生行政部门给予处理者，按照相应处理意见办理。

上级卫生行政部门未给予处理者，按本办法第七条给予责任人相应处理，其中停执业资格和／或停处方权和／或停签发报告权期限分为1个月、1～3个月、6个月～1年，延迟专业技术职务聘任期限及降级安排工作分为1年～2年。

停手术资格、停处方权、停签发报告权期间扣发责任人绩效工资，科室主任（或负责人）绩效。

第五十一条属于下列情况之一的，责成责任科室制定整改措施、责任人做出书面检查，上报医患办及医务处：（一）鉴定为医疗事故的；（二）法院判决医院给予经济赔偿的；（三）因医疗工作存在不足、过错，经与患方协商给予赔偿的;（四）虽未给患者造成人身损害后果、但给医院名誉造成恶劣影响的;（五）虽未给患者造成人身损害后果、但因科室或医务人员处理不当，给医院正常医疗秩序造成严重影响的。

第五十二条发生以下情况之一的，责任人除按照本办法相关规定处理外，责任人还需脱岗参加医患办工作1～3个月，同时记入医师定期考核档案，期间停发绩效工资。

（一）责任人一年内发生一次三级以上医疗事故;（二）两次四级医疗事故;（三）使医院遭受重大经济损失的医疗纠纷；（四）使医院声誉受到严重损害的医疗纠纷。

第五十三条责任人因医疗事故受到刑法处罚或者行政处罚的，其公职、基本工资待遇等按照国家规定办理。

第五十四条医疗纠纷发生后，当事的科室主任和／或责任人不配合医院处理纠纷，导致医患矛盾进一步激化的，经院长办公会和相关专家质量与安全委员会讨论后，医院可以暂停其行政权、处方权和／或手术资格和／或签发报告权，直至停职。