百大生活超市
案后语： 1、每一位促销员都应努力提高自己的商品知识水平，否则言之无物，
根本不知道如何向顾客推介商品。 2、对于零售业来说，顾客是最重要的，应在自己的能力范围内尽量
满足顾客的要求。此案例中，促销员最终还是将袋子给了顾客， 但顾客的心理感受是绝不一样的。本来顾客打算连带消费的，但 因为一个袋子，让顾客打消了再消费的念头。“想顾客之所想， 急顾客之所急”，什么时候我们的服务能达到这样的境界，销售 也会随之攀升！
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案后语： 1、该售货员的言行严重违反了公司的服务要求。首先， 理货员向顾客进行两种以上不同品种商品推介时，不得 夸大其中任何一种商品的优点，也不能任意贬低同类其 它商品。 2、售货员不得以嘲笑或讥讽的口气，说顾客“不懂”或 “不会”之类的话语。 3、为顾客指点商品，动作应优美协调，而不是赌气地将 商品摔在顾客面前。 4、现在超市竞争日益激烈，超市的硬件设施都可以很快 解决，关键是软件——“人”的问题需要大家的共同努 力；而决定竞争胜负的关键就是——“人”，更确切地 说就是人的服务水准。
百大生活超市 案例二：纯正油与调Байду номын сангаас油
在某购物广场食品部鲁花食用油专柜，三个年纪较大的顾客购买食用 油。顾客一开始对调和油感兴趣，售货员A为顾客详细地讲解了调和油的 主要成分、配料与优点，顾客开始有些犹豫，售货员于是向顾客承诺：买 一大桶调和油即赠送一小瓶油。顾客有些动心，售货员A拿出黄胶纸，开 始将大小桶调和油捆绑在一起。当她捆好两三桶后，顾客突然改变了主意， 认为纯正花生油更好。售货员A便有些不耐烦，说顾客不懂，不会算帐， 其实买调和油比买纯正花生油实惠多了：价格更便宜，量更多。但顾客认 为纯正花生油质地纯正，对身体好。售货员却坚持说调和油也是一样纯。
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服务案例 （三）
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(一)服务态度及服务质量
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案例一：一个红酒袋子
有一顾客要购买红酒，“XXX”红酒的促销员就向他 介绍XXX红酒。促销员在介绍过程中，只知道说：“我们 的酒非常好，价格又便宜”，但到底怎么好，她说不清楚， 当时有另外一位同事在场，他帮着说：“XXX红酒历史悠 久，包装华丽，家宴或送礼都显得特别有档次。”这样， 在这位同事的极力配合下，卖给了顾客两瓶红酒。其实， 这顾客买酒正是用来送礼的，所以要求促销员送一个袋子， 但促销员在顾客多次要求与同事的劝说下才给予一个袋子。 原因是超市专柜内对于那款酒是没有专用袋子的。本来这 位顾客还要连带买其它物品，由于一个袋子闹得不太愉快， 无心购买别的商品就悻悻地走了。
当下便询问收银员是怎么回事。收银员礼貌地告诉顾 客到总服务台咨询一下，到了服务台两位小姐将当时的情 况告诉了接待员，接待员听后便叫了该营运部的主管来解 决。主管到后提出去复核价格，来到柜台时，负责人看了 价格又看了促销商品，便对顾客说“小姐，我们上面写得 很清楚，7.5元一支，因为缺货，所以摆的就是这个。” 顾客听后便问“但这没有其它的标价。”负责人听后便说 “反正就是7.5元一支，就这样吧。”说完就走了。
第二天，王女士来到服务中心，强烈投诉员工服务质量糟糕，原因 有二：1、当员工看到无人监护的两个小孩在卖场打闹时，无人加以劝 告和制止，对惨剧的发生负有不可推卸的责任；2、孩子摔伤后，竟没 有一位员工说一句安慰的话，更没有人伸手帮一把，让顾客感到非常心 寒。
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案后语： 1、卖场里经常可以见到有的顾客让小孩站在购物车中， 如果员工能在发现这些不安全隐患时，及时、善意地提 醒顾客，就能避免许多事故的发生。 2、零售业对从业人员最重要的要求，就是要具有较强 的服务意识（除了推介服务，还应该包括细心的提醒服 务、周到的售后服务等）当事故发生后，员工应及时的 给予安慰、伸手援助，而不是站在一旁漠不关心。这种 漠不关心的态度，只能使投诉激化，为事件的处理带来 诸多不便。 3、对顾客的关心和爱护，会为企业带来生机和活力 （获利）。希望我们每一位从业人员都好好地关心和爱 护我们的顾客，为他们提供一种安全舒适的购物环境， 顾客才是我们真正的“衣食父母”。
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两位小姐顿时便有点上当受骗的感觉，便来到服务台投 诉。当时的值班经理不但没有及时接待，反而在与其他员 工讨论休息的事情。两位小姐等了好一会，终于有人搭理 她们了，又将此事反应给值班经理，原以为这位经理会给 一个合理的解释，但是没有。经理对她们说“小姐，刚才 他们已和你们说得很清楚了，是7.5元一支的！”“但上面 并没有15.9元的标价!”两位小姐很生气的告诉他。“哪有 7.5元两支这么便宜的！”，“但上面摆的就是这样 的。”“既然这么便宜，你为什么不拿一箱呢，这样吧， 我退钱给你吧！”，两位小姐听后很生气，拿着商品便准 备走，但其中一位小姐忍不住说“小姐，消协电话多 少！”“不知道。”说完便走开了，两位小姐更气了！
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案例四：购买“统一鲜橙多”
两位小姐在某超市选购商品时，看到此超市的“统一 鲜橙多”才7.50元/瓶。当时看到货架上摆的是两支促销装， 便拿了好几瓶，然后很商兴地又选购了其它的商品到收银 台付款。她们在付款时，听到收银员告诉的总金额，两位 小姐很奇怪地想“怎么会这么贵呢？”但是谁也没问，以 为是东西较多的原因。付完款后便随意看了一下小票，原 来7.5元/瓶的“鲜橙多”变成15.9元!
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案例三：“孩子摔伤”引发的投诉
某个星期天，王女士带着她的儿子小宝和侄儿亮亮来到某购物广场购物。 在三楼百货部某品牌专柜，王女士看中了一款漂亮的时装，于是便进入 更衣室试穿。这时，小宝和亮亮正起劲地在购物车两端较劲，小宝虽然 个头没有亮亮高，但却并不示弱，拼命地背过身子想把车子拉到自己这 边来。也许是亮亮厌倦了这个“游戏”，他在没有喊停的情况下，突然 撒手，致使小宝在惯性作用下，猛的往前扑倒，顿时，鲜血从他稚嫩的 小嘴和下巴的裂口处涌了出来，撕心裂肺的哭喊声顿时响彻卖场。小宝 的母亲闻声跑来，惊慌失措地将儿子抱起，疼惜的泪水充满了双眼。经 医院检查证实：小宝下颌骨骨折，且下巴上会终身留下疤痕。
最后顾客坚持要纯正花生油，于是售货员从货架上提起一大桶油， 重重地摔在顾客面前。顾客一看生产日期是3月份，就要求买离生产期近 些的。售货员说纯正花生油都是3月生产的，只有调和油有6月生产的。后 来顾客自己看到了标有5月生产的纯正花生油，于是对售货员很不满，售 货员这才为顾客挑了两桶5月生产的纯正花生油。顾客走后，售货员一边 狠狠地撕开才捆绑好的调和油，嘴里一边说：“买个油都变来变去，这么 麻烦，耽误我的生意。”