（四）室内形象标准
1.加油站室内形象范围包括：营业室、便利店、办公室、生活用房 、附属用房、厕所以及灯光。 2.室内设备、物品按指定位置摆放，保持整齐。 3.室内设备、物品应定期保养。 4.营业室、办公室只能摆放工作用设备。 5.加油站需公示的经营证照，应统一在室内合适位置整齐、统一悬 挂；不需公示的经营证照应统一存放在指定位置。 6.便利店设计、布局应符合《中国石化加油站便利店形象设计与施 工工艺标准手册》，广告、宣传画等张贴有序。 7.生活用房内物品摆放整齐。
一、形象标准 二、服务标准 三、经营管理标准 四、HSE管理标准 五、数质量管理标准
六、设备管理标准 七、便利店业务管理标准
八、加油站信息系统管理标准
九、加油卡管理标准 十、员工管理标准
一、形象标准
（一）整体形象标准 （二）形象维护标准
（三）室外形象标准
（四）室内形象标准
（五）厕所管理
（六）灯光管理
加油站管理规范
培训课程
中国石化加油站管理规范
2013年 暂行版
本规范涵盖了中国石化加油站的形象标准、服务标准、
经营管理标准、HSE管理标准、数质量管理标准、设备 管理标准、便利店管理标准、信息系统管理标准、加油 卡管理标准、员工管理标准等方面的规定 。
本标准适用中国石化股份有限公司所有在营加油站（含
（四）服务标准---异议处置
1.热情接待，认真聆听，缓解顾客不满情绪，遇到异常情况在 第一时间上报上级公司。 2.对顾客提出的异议内容做好记录（包括时间、地点、 当事人 、事件原由、处理结果等）。 3.对待投诉做到不推诿，不拖拉，件件有回音。一般情况下， 24小时内给予顾客答复。
（三）室外形象标准
室外形象标准： ⑴加油站室外形象包括 加油区、油罐区、辅助区三个区域。 ⑵室外建筑物、设备设施应及时维护，保持整洁美观。
（三）室外形象标准---加油区
加油区 形象标准： 1.加油机顶部禁止放置杂物；加油枪干净无污渍；加油完毕后， 加油枪 胶管应盘好并悬挂在胶管挂钩上。 2.加油岛上可放置清洁服务台、安全服务台或消防器材。 3.地面应平整、无破损、无明显油污、无积水；标线清晰；
（一）整体形象标准
加油站整体形象须符合： ①中国石化加油站建设标准； ②形象标准； ③相关制度要求。
（二）形象维护标准
形象维护标准： ⑴维护频率、步骤、技 术要求按照《中国石 化加油站视觉形象使 用维护标准手册》执 行； ⑵按要求办理相关手续； ⑶整体形象保持整洁美观 ； ⑷形象维护纳入督查和考核 范围。
（二）服务标准---服务规范
一.服务的基本要求：
1.员工接待顾客要做到热情、耐心、周到，主动询问顾客需求， 引导顾客购物。 2.员工上岗精力集中，加注油品做到不冒、不洒，安全 操作。 3.加油时做到付油品种和数量无误，钱票找零正确，服务流畅。
（二）服务标准---服务规范
二.形体动作：
1.站姿正直平稳。 2.坐姿端正。 3.营业时间内，员工服务做到车到人到（自助加油 站除外）。 4.工作情况允许时，员工要 跑动服务，主动引导 车辆进出站。 5.员工引车动作规范、精神饱满。
（三）室外形象标准---油罐区
油罐区 形象标准： 1.静电接地夹放置在专用箱子内；消防器材在指定位置摆放整齐； 卸油口、消防沙池、消防器材间等完好无破损。 2.操作井内干净整洁、无油污、无积水，井盖完好，油罐编号、油 品标号字体醒目、颜色清晰。 3.罐区无杂物、无积水、无杂草。
（三）室外形象标准---辅助区
辅助区 形象标准： 1.绿化带无杂草、无垃圾。 2.停车区停车标线清晰，车辆整齐停放。 3.卫生洁具应整齐存放在指定的隐蔽区域，保持干净、 整洁。 4.汽服、餐饮的建筑物外观应保持整洁美观。
（三）室外形象标准---标识标牌
标识标牌 标准： 1.标识标牌应按指定位 置牢固安装、张贴。 2.站内广告应由省市 公司统一管理；广告 须张贴在指定位置。 由他方经营的广告， 按我方形象标准进行 管理。 3.移动广告牌、指引牌 宜放置在指定的醒目 位置，不影响车辆通 行。
（五）厕所管理
厕所管理标准: 1.加油站须建立厕所卫生责任制度，明确厕所卫生责任人和保洁要 求。 2.站内厕所对外开放。 3.厕所建设、改造应符合《加油站形象标准手册》； 4.厕所应设置醒目的标识牌，厕所内设备设施、物品配备完善。 5.厕所应保持通风，无明显异味、污垢、积水；照明、供水设施正 常使用。
（六）灯光管理灯光管理标准：
1.灯光实行分路管理、分 段使用； 2.灯光开启应满足经营需 求，同时应考虑节能降 耗要求。 3.照明设施应定期保养， 及时维护。
二、服务标准
（一）仪容仪表 （二）服务规范
（三）服务效率
（四）异议处置
（五）接受监督
（六）便民服务
（一）服务标准---仪容仪表 仪容仪表 总体要求： 1.工装统一、穿戴规范； 2.仪表端庄、服饰整洁。
（二）服务标准---服务规范
三.加油服务（八步法）
1.引车到位…注意安全 2.问候顾客…热情细致 3.开油箱盖…征得同意 4.加注油品…提示回零 5.擦拭车窗…工况允许 6.盖油箱盖…态度主动 7.结算货款…唱收唱付 8.引车出站…礼貌引导
加油操作标准： 集中精力，准确快捷，不冒、不洒、不错。
（三）服务标准---服务效率 一.车辆进站到位后至油枪开启的时间不超过1分钟。 二.每班工作交接，中断加油作业时间不超过5分钟。
全资、租赁、委托管理、控股、参股加油站）。
术语和定义





一.社会特约监督员: 在社会上聘请的加油站服务质量监督 员，监督加油站日常服务和管理。 二.神秘顾客: 指企业聘请的以顾客身份在加油站体验产品 和服务消费，对加油站及其主管单位的营销、服务管理等 情况进行暗查，并向聘请单位反馈情况的特殊顾客。 三.信用销售业务: 指公司赋予客户一定的资信额度，在资 信额度内先供应油品后结算的成品油零售业务。 四.健康、安全、环境（HSE）: H代表健康（Health）、S 代表安全（Safety）、E代表环境（Environment）。一 种事前进行风险分析管理模式。 五.加油站未遂事故: 指加油站发生损害企业、员工和公众 利益的事故的条件已经具备，或虽然已发生但未造成财产 损失、人身伤亡等重大影响的事故。