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三、沟通的一般策略
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沟通的一般策略

发送者策略
接收者策略 信息策略 渠道策略 文化策略
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第一节：发送者策略
一、确定目标 （一）总体目标 （二）行动目标 （三）沟通目标 二、选择沟通形式 （一）选择写作、演讲、说话 （二）选择交谈、听话、阅读 三、确定你的可信度 （一）初始可信度 （二）后天可信度
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第八节、沟通过程包括以下内容

沟通信息源 编码 信息 通道 解码 接受者 反馈
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第九节、语言的沟通渠道





模式 一对一 (面对面) 小组会 讲话 电影 电视 /录像 电话 (一对一/联网) 无线电 录像会议
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第九节、语言的沟通渠道

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第三节、说话障碍及其克服
一、心理障碍及其克服
（一）心理障碍 （二）如何克服：A、传递大脑信息；B、通过恰当的呼吸来放松自已； C、活动活动身体；D、进行积极的想象
二、不良的说话习惯及其克服
（一）不良的说话习惯：A、使用鼻腔说话；B、声音过尖；C、声音过 低；D、嘴唇僵滞；E、声音暗淡无光；F语速 不当；G、有口头禅；H、动作过多；I、眼神不定
第二节、表达技巧
一、开场白： 一鸣惊人
（一）选择开始的方式：A、用故事作为开头；B、借助物品开始； C、用提问的方式；D、以名言警句开始； E、用令人震惊的事实开始；F、用赞美 的话开始；G、用涉及对方利益的话作为 引子；H、寻求共同点 （二）沟通要诀：A、感谢对方抽出时间，希望双方能交换意见， 分享观点；B、开场白要态度镇定，有技巧， 迅速切入主题；C、态度与语调要诚恳
一、语言的沟通： 包括口头语言、书面语言、图片或者图形 二、肢体语言的沟通
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第五节、沟通的三大要素
要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感



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第六节、沟通模型
渠道选择
信息
发送者 接收者
反应
文化背景
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第七节、沟通的双向性

只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通

沟通的另外一个非常重要的特征是：沟通一定是 一个双向的过程。
书面 信 用户电报 发行量大的出版物 发行量小的出版物 传真 广告 计算机 报表 电子邮件
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第九节、语言的沟通渠道

图片 幻灯片 电影 电视 /录像 投影 照片 \图表\曲线图\画片等 与书面模式相关的媒介定量数据
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第九节、肢体语言的沟通渠道
肢体语言表述 手势 行为含义 柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着： “我是对的，你必须听我的”。
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七、实用沟通技巧
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正确的人际沟通方法

双赢的心态

先推销自已：打造你的成功形象
学会倾听：用三分之一的时间说话，三分之二的时间倾听 学会赞美：人们喜欢赞美他们的人，不喜欢反对他们的人


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沟通技巧十五条：
一、讲出来：坦白讲出内心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但 不是批评、责备、抱怨、攻击
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第三节：信息策略
一、强调信息 （一）采用直接方式 （二）采用间接方式
二、组织策略性信息
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第四节：渠道策略
一、书面还是口头 二、正式还是非正式 三、个体还是群体 四、即时反应还是控制信息的接收 五、接收者参与度 六、应否私下交流 七、接收者的地理位置
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第五节：文化策略
一、发送者策略 （一）沟通目标 （二）沟通形式 （三）可信度
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第二节、表达技巧
四、结束：有始有终沟通要诀
（一）概述达成的一致意见 （二） 注意双方的关糸
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第三节、交谈障碍及其克服
一、态度障碍及其克服
（一）态度障碍：A、说话武断；B、有优越感；C、无动于衷； D、以自我为中心 （二）如何克服：尊重、理解、关心、鼓励
二、表达障碍及其克服
（一）表达障碍：措词不当、内容失调
沟通技巧培训
目录
一、前言 二、关于沟通 三、沟通的一般策略 四、听话的策略 五、说话的策略 六、交谈的策略 七、实用沟通技巧
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一、前言
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前 言

沟通能力从来没有像现在这样成为现代 职业人士成功的必要条件！

一个职业人士成功的因素 75% 靠沟通， 25%靠天才和能力。 学习沟通技巧，将使您在工作、生活中 游刃有余。
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第三节、说话障碍及其克服
三、突发障碍及其克服
（一）处理尴尬局面：A、思维灵敏；B、表情自然；C、措辞得体； D、表达恰当 （二）调节不满情绪：A、把握语言的分寸；B充分发挥语言的沟通 效果 （三）反击对方的讽刺：A、歧解语言；B、仿拟 语言；C、以毒 攻毒；D、巧借比喻
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六、交谈的策略
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脸部表情 眼神 姿态
声音
微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感 兴趣。
演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念， 吸引注意力。 17
第十节、有效沟通的四特性

双向性
明确性 谈行为不谈个性 积极聆听
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第二节：表达技巧
四、美化声音
（一）声音的作用 （二）美化声音的八大步骤：A、 注意自已说话的语调；B、注意你 的发音；C、不要让发出的声音刺耳；D、不要用鼻音说话E、控制说 话的音量F、充满活力与激情G、注意说话的节奏；H、注意说话速度
五、运用非语言暗示
（一）运用目光语：积极表现自我、适应内心情感的变化、灵活控制 （二）控制表情语：充分展现友善的表情、表情坦诚，自然 （三）注意态势语：姿势美观、要有明确的目的、确切、精炼、得体
（二）如何克服：措词恰当、内容合理
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第三节、交谈障碍及其克服
三、倾听障碍及其克服
（一）倾听障碍：A、东张西望；B、心不在焉；C、沉默不语； D、随意插嘴 （二）如何克服：A、全神贯注；B、抓住要点；C、适时插话和提问； D、不急于下结论；E、注意自已的身体语言； F、以听为主，辅之以视；G复述对方要点
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第二节：理解技巧
三、复述
（一）倾听一位顾客 （二）倾听你的老板 （三）倾听孩子们 （四）倾听贤人
鼓励
四、保持沉默
（一）沉默是金
（二）保持沉默：静静地等侯 使用简短的插话 默记关键词
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第三节：听话障碍及其克服
一、环境障碍及其克服
（一）环境的五大要素：光线、颜色、空气、噪音、空间位置 （二）环境障碍的特征：封闭性、氛围、对应关系 （三）如何克服环境障碍：选择合适的场合、选择恰当的时间、 保持一定的距离
（一）明白真正的信息：A、评估处境及其带来的冲击；B、发掘潜 藏的原因；C、列出对方可能采取的行动； D、拟定信息；E、开口的必要性 （二）认清真正的动机：A、找出双方能得到的好处；B、弄清开口 的理由；C、锁定真正动机；D、评估动机 强度 （三）评估反弹的风险：A、可能出现的反弹；B、反弹有何凭据； C、反弹何时出现；D、过去与现状； E、忧虑是否切实 （四）了解犹疑的原因：A、表达疑虑；B、归类自省；C、附加风 险；D、衡量借口与动机；E、革除积习决 定开口与否 46
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第一节：准备技巧
二、创造良好的气氛
（一）选择合适的时机和地点：A、确定交谈时间；B、保持 合适的交谈距离；C、选择合适的地点
（二）寻求共同点：A、通过语音、语句、风格；B、针对对方关注 的问题 （三）了解交谈对象：A、考虑对方的个性特征；B、关注对方的心 理状态
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第一节：准备技巧
三、鼓足勇气
交谈的策略

准备技巧 表达技巧


交谈障碍及其克服
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第一节：准备技巧
一、了解将要进行的交谈
（一）了解交谈的主题：A、选取话题的误区；B、谈论什么； C、就地取材 （二）了解交谈的方式：A、并列式；B、主辅式； C、调查式； D、说服式；E、倾泻式F、静听式； G、论辩式；H、商讨式；I、闲谈式
二、把握时机
（一）切入话题的时机：A、寻找共同点；B、提出新见解；C、掌握切 入时机 （二）控制说话的时机：A、控制好说话的次数、频率 及时间；B、注意 信息反馈；C、别出心裁 （三）充分利用说话时机
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第二节：表达技巧
三、控制语言
（一）情理相融：A、以情动人；B、以理服人 （二）简洁精炼：A、抓住重点，理清思路；B、要言不烦， 短小精焊；C、遣词妥切，判断清楚 （三）委婉含蓄：A、运用修辞法；B运用模糊语言； C、躲闪回避 （四）形象生动：A、寓理于事，寓情于形； B、运用比喻等修辞手法
二、听话者障碍及其克服
（一）夸张及其克服：将听到的话分门别类、承认分歧并解决它 （二）淡化及其克服 （三）忽略及其克服
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五、说话的策略
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说话的策略

准备技巧

表达技巧
说话障碍及其克服

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第一节：准备技巧
一、分析听话者
（一）了解听话者的需要：A、听话者的需要层次；B、如何了解 （二）了解听话者类型：A、漫听型；B、浅听型； C、技术型； D、积极型 （三）了解听话者的个性：A、适合听话者方法；B、了解对方才能把握 怎样说
二、不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教
三、互相尊重 四、绝不口出恶言 五、不说不该说的话
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沟通技巧十五条：
六、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定 七、理性的沟通，不理性不要沟通 八、觉知
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