乐购江苏 淮扬食府
东方湿地
2
建设美好江苏 空间发展格局
“三圈、三带、三轴”
新格局
徐宿淮
“三圈”
宁镇扬 苏锡常
新格局
“三带”
新格局
“三轴”

整合长江名 城旅游带、 大运河世界 文化遗产旅 游带、沿海 生态旅游带、 东陇海丝绸 之路旅游带、 发展环太湖 旅游圈及环 洪泽湖旅游 圈，依托即 将覆盖全省 的高铁网络 优势，构建 全域高铁旅 游网。
服务的六要素





工作能力—工作迅速、准确、高效率 专业知识—能够解答和处理问题 自豪感—对自己的工作感到自豪、骄傲 仪表—礼貌、礼节、礼仪（尊重、尊重的形式 彬彬有礼 多尽一分力
）
服务礼仪注意的规范
五个关键字：
尊重 沟通 规范 互动 心态
这位是台湾富商王永庆，起家时 开了一家米铺，由于周围开米铺 的非常多，而且实力相当强，为 了生存下去，他就想了有别于其 它米铺的服务才能挽留住顾客。 当时买米的多是家庭主妇，买的少 了吃不了多久，买的太多又很难 提回家，于是王永庆就提供了送 货上门的服务，并且在送货上门 时提供装米服务，并为每一个顾 客建立一个档案，记录每家的人 口，大约多久可以吃完一袋米， 就定时送货。
服务意识提升
竞争带来的……
所以，在竞争越来越激烈的状况下，在 产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差 异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样 的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求， 来挽留顾客。
SERVICE



S-Smile（微笑） E-Excellent（出色） R-Ready（准备好） V-Viewing（看待） I-Inviting（邀请） C-Creating（创造） E-Eye（眼光）
自尊自强 敬业爱岗 诚实善良 宾客至上 清洁端庄 不卑不亢 文明礼貌 大局不忘 好学向上
我国旅游业的根本宗旨是“全心全意为旅游者服务”
不良服务恶性循环
客人投诉的心理
产品质量 规章制度 服务态度 管理的问题 自身情绪问题 --求补偿心理 --解决问题的心理 --求尊重心理 --求重视心理 --求发泄的心理

质量意识

① 将满足客人的需求放在首位 ② 质量是制造出来的, 不是检验出来的 ③ “预防错误”“第一次就做对”是最经
济的质量成本，提高质量就是降低成本
④使百分之百的员工成为抓质量的主人，
并树立使客人百分之百满意的责任感，追 求质量完美
构建标准化服务
关于服务标准化
一个共识
服务业是国民经济的重要组成部分，服务业的发展水 平是衡量现代社会经济发达程度的重要标志。
让标准成为准绳 让规范成为习惯 让管理成为细节 让消费成为乐趣
全覆盖的灵山景区服务标准化体系
标准总计371项
服务通用基础标准体系JC 共47项标准
服务保障标准体系BZ 共195项标准
服务提供标准体系TG 共129项标准
全覆盖的灵山景区服务标准化体系
服务通用基础标准体系JC 共47项标准
JC101 标准化 导则 共17项
2007年国务院发布《关于加快发展服务业的若干意见》； 2012年发布《服务业发展“十二五”规划》、 《国家基本公共服务体系“十二五”规划》
一系列文件
2007 年国家标准委联合民政部、国家体育总局、国家发展改革委、 商务部、国家旅游局于联合下发《关于推进服务标准化试点工作的 意见》 2009 年国家标准委下发了《服务业标准化试点实施细则》。 交通运输部、民政部等20多个部门先后联合发布 《全国服务业标准2009-2013年发展规划》 《社会管理和公共服务标准化工作“十二五”行动纲要》。
实施全面质量管理应做好的工作 景区质量教育工作——推行质量管理的前提 条件一是质量意识的教育，质量意识是员工 对质量的看法和认识 二是景区全面质量管理基本知识的普及教育 三是景区职业道德教育，培养员工高尚的道 德情操 四是景区业务技术教育
旅游企业人才培养---合理聘用和有效培训相结合
研
究
生
耐心细致是旅游业员工重要的职业品质
端庄豁达是旅游业员工应具备的职业气质 旅游业员工应具备团队精神和大局意识
职业形象 精神饱满 佩证上岗 着装整洁 仪态大方 站姿挺拔 行姿稳重 微笑服务 细致周详 语言标准 言词得当
爱国爱企 遵纪守法 公私分明 克勤克俭 热情大度 一视同仁 耐心细致 团结服从 优质服务
What are Customers?
顾客的定义
顾客是使用我们产品 和服务的人.
顾客的期望
快捷 礼貌 整洁与卫生 关注 安全感 自豪感
顾客的需求？
卫生、安全 物有所值 文明
宾客需求
情感
实效
便利
硬件设施+软件服务=服务质量
具体表现为五感:舒适感,方便感,亲切感,安全
一个理念
建立健全服务业标准体系，推进服务业标准贯彻实施，扩大服务 业标准化覆盖范围，不断提高服务业标准化整体水平。
旅游标准化建设的必要性
标准就是生产力
标准就是软实力
旅游标准化建设的重要作用
从政府角度看：
提高政府有效管理的重要途径 从企业角度看： 企业提升竞争力的重要工具和手段 从游客角度看： 提高旅游者满意度的有效工具
JC102 术语和 缩略 共2项
JC103 符号与 标志标准 共11项
JC104 数值与 数据标准 共4项
JC105 量和 单位标准 共3项
JC106 测量 标准 共10项
全覆盖的灵山景区服务标准化体系
服务保障标准体系BZ 共195项标准
环 境 标 准
能 源 标 准
14 项
15 项
安 全 与 应 急 标 准 40 项
旅游标准化工作预期效果
企业服务质量明显提升
游客满意度提升
旅游投诉减少
企业经济效益和社会效益明显提高 企业品牌效应和形象有显著提高
景区服务礼仪标准化，为提升服务质量再给力
游客对景区服务质量的看重，几乎到了和景点 一样重要的地步。因此景区服务质量的提升， 是提升景区竞争力的关键。

景区培训所需的师资力量较薄弱
- 熟悉景区+有培训或人力资源背景的人才不多
1.增强员工对岗位、企业和行业的认同感
2、充分利用现有资源，探索新的培训模式

谢 谢 各 位！
标准化体系特色
服务标准图文结合
耳饰佩戴要求 站立时手部要求 发饰佩戴要求
旅游企业服务质量 提升路径
提升路径
PDLA循环 全面质量管理
旅游企业人才培养
旅游企业质量管理
PDCA循环 计划 实 施
检查
处 理
旅游企业全面质量管理
（一）要求
三全
全方位；全过程；全员。
方法的多样化
一多样
以景区为例：
•（一）服务技能； •（二）服务态度； •（三）服务项目； •（四）服务语言； •（五）服务仪表； •（六）服务时机； •（七）服务效率。
我国旅游企业标准化管理面临的问题
（一）对标准化管理理解不深，经验缺乏。 （二）经济基础薄弱，配套资金困难。 （三）基层员工素质偏低，贯彻实施不力。 （四）急于求成，盲目贯标。
大力推行标准化服务 标准化：指在经济、技术、科学及管理 等社会实践中，对重复性事物和概念，通 过制订、发布和实施标准，达到统一，以 获得最佳秩序和效益。 原则： ① 协调一致 ② 实用可操作 ③ 科学进步 ④ 和谐严密 ⑤ 经济
游客服务满意度数据
—— 景区游客服务满意度逐年提升
2009-2012年游客满意度对比图
100% 96% 92% 88% 84% 80% 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月
2009年满意度平均值为90.05% 2011年满意度平均值为97.17%
2010年满意度平均值为93.53% 2012年满意度平均值为97.78%
运行管理规范标准共 30项
服务评价与改进标准 共6项
餐 饮 服 务 标 准
住 宿 服 务 标 准
ห้องสมุดไป่ตู้
交 通 管 理 标 准
游 览 管 理 标 准
购 物 服 务 标 准
娱 乐 服 务 标 准
特 色 活 动 标 准
规 划 建 设 标 准
经 营 管 理 标 准
行 政 管 理 标 准
服 务 评 价 标 准
服 务 改 进 标 准
旅游企业服务质量的提升
目录 CONTENTS
建设“美好江苏” 旅游企业服务意识的提升
构建标准化旅游服务体系 旅游企业服务质量提升路径
*
建设“美好江苏”
建设美好江苏—打造国内领先的旅 游强省、国际著名的旅游目的地
——“十三五”江苏省旅游业发展目标
1
树立“美好江苏” 形象
环沪名城
吴韵汉风
江南水乡
本科
大专
中专及以下
1% 7%
23%
69%
灵 山 集 团 整 体 学 历 结 构
景区企业人才培养现状 一线员工流动频繁，难以进行系统培训； 员工对自身岗位和所属行业认同度不高，培训意愿不高；

景区各工种差异较大，大规模的统一培训的收效不明显；
- 相比酒店和旅行社大都为服务或管理岗位，景区的游服、安 保、演员、设备维护人员、保洁等工作性质差异较大。
3
培育旅游产业 新业态
新业态
高端休闲
旅游电子商务 旅游装备制造 旅游养老 自助旅游 创意体验 数字娱乐 旅游咨询服务
修学旅游
4
构建旅游经济 新模式
新模式
旅游聚集区