3.组成人员的情况:人数、性别、姓名、职业、宗教信仰。 4.全程旅游路线、入出境地点。 5.所乘交通工具情况、抵离本地时所乘飞机（火车、轮船）的
班次、时间和机场（车站、码头）名称。
6.掌握交通票据情况。 （1）该团去下一站的交通票是否按计划定妥，有无变更以及更改后的落实
情况; （2）有无返程票; （3）有无国内段国际机票; （4）出境票的票种（是OK票还是OPEN票）。 7.掌握特殊要求和注意事项。 （1）该团在住房、用车、游览、用餐等方面是否有特殊要求; （2）该团是否要求有关方面负责人出面迎送、会见、宴请等礼遇; （3）该团是否有老弱病残等特殊服务的客人; （4）该团有无要办理通行证地区的参观游览项目; （5）该团机场税、机场建设费的付费方式。
导游服务程序与服务规范
第一节 全陪导游服务程序与服务规范
一、服务准备
二、首站（入境站）接团服务
六、离站服务
七、途中服务
八、末站（离境站）服务
九、后续工作
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❖ 一、服务准备 （一）熟悉接待计划 （二）物质准备 （三）与接待社联系
❖ 二、首站（入境站）接团服务 ❖ 首站接团服务要使旅游团抵达后能立即得到热情友好的接待，让旅游者
与领队互通各自房号以便联系。 3.热情引导旅游者进入房间，并将自己的房间号告诉
团员。 4.如地陪不住饭店，全陪要负起全责，照顾好旅游团
。 5.掌握饭店总服务台的电话号码和与地陪紧急联系的
办法。
❖ 四、核对商定日程
全陪应认真与领队核对、商定日程。如遇难以 解决的问题，应及时反馈给组团社，使领队 得到及时的答复。
（3）协助领队、地陪清点行李，与行李员交接手续。
3.妥善保管票证。
（1）到达机场（车站、码头）后，应与地陪交 接交通票据、行李卡或行李托运单。交接时 一定要点清、核准并妥善保存，以便到达下 站后顺利出站。
（2）与地陪按规定办好财务手续，并妥善保管 好财务账单。
七、途中服务
1.乘飞机（火车、轮船）时，全陪要积极争取 民航、铁路、航运部门工作人员的支持，共 同做好安全保卫、生活服务工作。
1.当旅行结束时，全陪要提醒旅游者带好自己的物品 和证件。
2.征求旅游者对整个接待工作的意见和建议。
3.致欢送辞，对客人给予的合作表示感谢并欢迎再次 光临。
❖ 九、后续工作 1.旅游团离境后，全陪应认真处理好旅游团的遗留问
题，提供可能的延伸服务，如有重大情况，要向本 社进行专题汇报。 2.认真、按时填写《全陪日志》或提供旅游行政管理 部门（或组团社）所要求的资料。《全陪日志》的 内容包括:旅游团的基本情况;旅游日程安排及飞机 、火车、航运交通情况;各地接待质量（包括客人对 食、住、行、游、购、娱各方面的满意程度）;发生 的问题及处理经过;旅游者的反映及改进意见。
有宾至如归的感觉。接团前，全陪应向接待社了解首站接待工作的详细 安排情况。全陪应提前半小 ❖ 时到接站地点与地陪一起迎候旅游团。全陪要协助地陪尽快找到旅游 团，向领队自我介 ❖ 绍后，立即与领队核实实到人数、行李件数、住房、餐饮等方面的情况 。如与原计划有出入或变化应及时与接待社联系，反映该团要求，协助 领队向地陪交接行李。 ❖ 致欢迎辞。全陪应代表组团社和个人向旅游团致欢迎辞。欢迎辞内容 包括:表示欢迎，自我介绍（同时应将地陪介绍给全团），表示提供服务 的真诚愿望，预祝旅行顺利愉快等内容。
国内旅行团在出发前首次集合时，全陪应按 预定时间提前到达集合地点，手持社旗或其 他约定的标志等候旅游者。待旅游者来到后 ，再次按名单核实人数，然后分发票据和旅 游纪念品，并向全体团员致欢迎辞，最后带 领旅游团乘坐交通工具去游游目的地。
三、进住饭店服务
❖ 全陪应做到： 1.积极主动地协助领队办理旅游团的住店手续。 2.请领队分配住房，但全陪要掌握住房分配名单，并
地陪应在旅游团抵达之前认真阅读接待计划和有关资 料，详细、准确地了解该旅游团的服务项目和要求 ，重要事宜要做记录并弄清以下情况
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1.计划签发单位（即组团社）、联络人 姓名及电话号码。
2.客源地组团社名称、旅游团名称、代号、电脑序号、国别、 语言、收费标准（豪华等、标准等、经济等）和领队姓名。
2.在运行中，全陪应提醒旅游者注意人身和物 品的安全。
3.组织好娱乐活动，协助安排好饮食和休息， 照顾好旅游者的生活。
4.保管好行李托运单和机、车、船票等单据， 抵达下站时将其交予当地陪同。5.乘火车旅 行，应事先请领队分配好包房、卧铺铺位。
❖ 八、末站（离境站）服务
末站（离境站）的服务是全陪服务中的最后环节，要 使旅游团顺利离开末站（离境站），并留下良好的 印象。
3.按财务规定，尽快报销旅差费。 4.归还所借物品。
第二节 地陪导游服务程序与服 务规范
一、 服 务 准 备 二、 迎 接 服 务 三、 入 店 服 务 四、 核对、商定节目安排 五、 参观游览服务 六、 其 他 服 务 七、 送 客 服 务
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一、服务准备
❖ （一）熟悉接待计划 接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游 团活动的契约性安排，是导游人员了解该团基本情 况和安排活动日程的主要依据。
❖ 五、各站服务
1.全陪应向地陪通报旅游团的情况，并协助地 陪工作。
2.监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建 议。
3.保护旅游者的安全，预防和处理各种事故。
❖ 六、离站服务
在旅游团离开各地之前，全陪应进行如下工作:
1.提前提醒地陪落实离站的交通票据及离站的准确时间。
2.协助领队和地陪办理离站事宜。（1）向领队讲清航空、铁路 、水路有关托运或携带行李的规定，超重部分应按章交纳行 李超重费;对乘坐飞机离站的旅游团，要提醒领队和地陪需交 纳机场建设费和机场税。（2）向旅游者讲明有关行李托运 的规定，帮助有困难的旅游者捆扎行李。
（二）落实接待事宜
地陪在旅游团抵达的前一天，应与各有关部门或人员一起落实 、检查旅游团的交通、食宿、行李运输等事宜。
1.落实旅行车辆
（1）与旅游汽车公司或车队联系，确认为该团在本地提供交 通服务的车辆的车型、车牌号和司机姓名;