定 务 团备
日
第三节 景区、景点导游服务程序
景区、景点导游服务程序
服务准备
接待服务
送别服务
服务准备
熟悉接 待计划
熟悉景区 景点情况
物质准备
根据旅游者情况 准备相关知识
掌握环境和文物 保护及安全知识
熟悉景区景点有 关管理条例
准备导游器材 和游览工具
准备宣传资 料和纪念品
佩带好 胸卡
接待服务
致欢迎辞
请运用导游站规范知识，分析导游员小张在这一段工作 中的不足之处。
参考答案：
1.（送团当天）导游员迟到； 2.离饭店前没亲自与领队、全陪与行李员共同清点行李； 3.没提醒旅游者结帐，交客房钥匙； 4.离开饭店前没提醒旅游者带齐各自的物品及旅游证件； 5.没征求旅游者的意见和建议； 6.欢送辞中没回顾旅游活动； 7.下车前没再次提醒旅游者不要遗忘随身携带的物品。
（三）送站服务
1.服务准备 2.到饭店接送客人 3.送客到站
协 助 办 理 住 房 登 记
介 绍 饭 店 设 备 与 服 务
照 顾 游 客 行 李 进 房
带 领 游 客 用 好 第 一 餐
重 申 活 动 安 排
确协
定 叫
助 处 理
早住
时宿
间
问 题
日常导游服务
其他活动服务
参观游览服务
市容游览服务
餐饮服务
购 物
社 交 活
自 由 活
游 客 其 他
参 观
返 程 途
第一节 地方导游服务程序
地方陪同导游服务规范 旅游团队
地方陪同导游服务规范
地方陪同导游服务规范是指地方陪同接受 地方接待社下达的旅游团接待任务起，到旅游 团离开本地并做完善后工作为止的工作程式与 要求。
旅游团队
旅游团队是指通过旅行社或旅游服务中介 机构，采取支付旅游过程中食、住、行、游和 导游服务等综合包价或部分包价的方式，有组 织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客 群体。负责旅游团队导游服务的通常由领（境 外导游员）、全陪（全程导游人员）和地（地 方导游人员）三人组织。
活中
服 务
动 服 务
动 服 务
要 求 处 理
动导
服 务
游 服 务
出途 发中 前导 的游 准服 备务
景 区 餐餐 （ 点 前中 ） 导 服服 游 服 务务 务
餐 后 服 务
送站服务
送行前的服务
离店服务
送行服务
送行前的服务
及
提
协
及商
确
核
时 归 还 保
醒 有 关
助 饭 店 结
出定 发次 时日 间叫
定 出 行 李
“女士们、先生们，早上好！
我们全团15人都已经到齐。好，现在我们去火车站。今 天早上，我们乘9：30的123次火车去杭州市。两天来大家一 定过得很愉快吧。我十分感谢大家对我工作的理解和合作。 中国有句古话：相逢何必曾相识。短短几天，我们增进了相 互的了解，成了朋友。在即将分别的时候，我希望各位女士、 先生今后有机会再来上海旅游。人们常说，世界变得越来越 小。我们肯定会有重逢的机会。现在，我为大家唱一支歌， 祝大家一路顺风，旅途愉快！（唱歌）
表 期 表 征 真 的队表 景整
达 美
待 重
达 惜
求
诚 表
感、达 激全对
点个 的旅
好 逢 别 意 达 之陪游 总程
的 祝
的 愿
之 意
见
歉 意
情、客 司和
结及 浏
愿望
机领
览
案例3：
清晨8时，某旅游团全体成员已在汽车上就座， 准备离饭店前往车站。地方导游 员小张从饭店外 匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游员了解 全团行李情况（全程导游员告诉他全团行李一共16 件，已与领队、饭店行李员交接过），随即讲了以 下一段话：
实 交
存
注
清
早
的
通
的
意
个
有 关
事
人 账
证
项
单
件
、
时
票
早
间
餐
和
据
、
方
集
法
合
离店服务
集
办
集
合 登
理 退 房
中 交 运
车
手
行
续
李
送行服务
结
握
协
算
手
助 办
事
告
理
宜
别
离 站
手
续
移
顾提
致
交 交
旅前 游到
欢
通
者达
送
票 据
下离 车开
辞
和
地
行
点
李
，
卡
照
欢送辞
提示：欢送辞是地陪对整个浏览活动的归纳总结。 言辞简洁但感人肺腑的欢送辞能使优秀的导游服 务锦上添花，能使游客谅解导游服务的缺憾。
导游讲解
购物
提留 合宣
览游积
路讲
景
醒意
传
者极
和明
区
安旅
与
参引
主参
景
全游
讲
观导
要观
点
事者
解
游旅
内游
介
项动
相
容览
绍
向
结
线
，
送别服务
填
与
写
旅
接
游
待
者
记
告
录
别
资向
致
料旅
欢Leabharlann 或游迎小者
辞
纪赠
念送
品宣
质传
第四节 散客旅游概述
一、散客旅游概述 （一）散客旅游的概念 （二）散客旅游服务的类型 （三）散客旅游的特点
地方陪同导游服务
准备工作
迎接服务 日常导游服务 送站服务
善后工作
餐
市
容
饮
游
服
览
服
务
务
参
其
观
游
他
览
服
服
务
务
准备工作
物
形
心
知
计
质
象
理
识
划
准
准
准
准
准
备
备
备
备
备
迎接服务
抵站迎接服务
入店服务
与团队核对、 商定活动日程
抵 达 前 的 服 务 安 排
团 队 抵 达 后 的 服 务
赴 饭 店 转 移 途 中 服 务
4.小包价旅游 5.组合旅游 6.单项委托服务
二、散客旅游的特点
1. 旅游者批量少 2. 出行批次多 3. 预订期短 4. 逗留时间长
5. 要求多，变化 6. 费用零星现付
三、散客导游服务规范
一、接站服务
1.接站前的准备 2.接站服务 3.赴饭店途中服务 4.入住饭店服务
（二）游览观光服务
1.出发前的准备 2.沿途导游服务 3.景点（区）导游讲解 4.其他服务
善后总结阶段
问汇以 题报书 写带面 出团或 局情口 面况头 报，形 告并式
对向 重领 大导
认
按
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真
财
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定
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团
日
清
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志
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目
问
题
第二节全陪导游服务规范
全陪服务程序
善 末 途 离 各 程核 入 首 服
后 站 中 站站
对 店 站务
服 服 服 服服
商 服 接准
务 务 务 务务
团队导游服务程序
本章概要
本章主要介绍了地陪、全陪、景区 （点）和散客导游服务规范，其中地陪 导游服务规范尤为重要，是本章学习的 重点所在。
导游服务规范 第一节 地方导游服务程序 第二节 全陪导游服务规范
第三节 景区、景点导游服务程序
第四节 散客旅游概述
导游服务规范
导游服务规范，是指从导游员接到 旅行社下达的接待任务起至送走旅游团 （者），并做完善后工作止的整个过程 的服务程式与要求。
海外旅行社
领队
组团旅行社
全陪
旅
地接社A
地陪A
游 团
队
地接社B
地陪B
地接社C
地陪C
团队导游接待示意图
领队
团海 社外
入 境 组
团国 社内
出 境 组
团国 社内
旅 游 组
全陪
行国 社内
组 团 旅
C B A
地陪
地 地地 接 接接 社 社社
出入国 境境内 旅旅旅 游游游
国国 际内 旅旅 游游
国
国
际
内
旅
旅
游
游
二、散客导游服务规范 （一）接站服务 （二）游览观光服务 （三）送站服务 （四）后续工作
（一）散客旅游的概念
散客旅游在国外称为自主旅游，它是由旅 游者自主提出旅游行程安排，零星现付各项 旅游费用，由旅行社提供一定的旅游服务 的一种旅游形式。
（二）散客旅游服务的类型
1.旅游咨询服务 2.散客包价旅游 3.半包价旅游