前厅部规章制度第一章前厅概述及组织机构一、前厅部概述饭店前厅部是饭店的第一窗口，起着计划、组织、指挥、协调的作用。

它又是饭店与宾客直接接触，掌握宾客信息，并提供多种直接服务的部门，这些工作带有全局性。

同时，是饭店管理和宾客之间的桥梁，在饭店业务活动中不断收集、处理、传递信息，为饭店管理机构作出经营管理决策提供可靠的依据，更是为总经理和各经营部门作出经营决策的参谋机构。

前厅部是迎送客人、承接预订、办理客人入住（退房）手续、商务、委托代办、汽车服务、转接电话、保存客人资料、维护大堂秩序的职能部门，是酒店业务运作的中枢。

此外，前厅部还是酒店与客人之间的联系纽带，是为酒店经营提供依据的重要参谋部门。

前厅部应以尽力帮助、满足客人的一切要求为宗旨，并提供一系列完善的服务，使客人有宾至如归的感觉。

无论酒店的规模及档次如何，前厅部总是成为客人与酒店及外界联络沟通的中心，故此，其服务质量的优劣，是直接影响整个酒店的声誉。

二、前厅部组织机构三、前厅部岗位设置第二章前厅部各岗位岗位职责一、前厅部经理职务概述：负责前厅部的经营管理工作，保证员工为客人提供优质服务，最大限度地提高客房的出租率、客房收入及平均房价。

岗位职责：1、巡视属下各岗位，抽查服务质量，保证日常工作顺利进行。

2、做好成本控制工作，在保证报务质量的前提下，努力降低各种用品的消耗。

3、制定本部门的工作和培训计划，定期向上级汇报，并出席总经理室召集的店务会议。

4、组织、主持每周主管例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。

5、及时了解国内外酒店经营管理的最新动态，本市的会展信息，以及旅游、商务等各类客源市场，特别是周边市场的变化，同时不断地完善提高本部门各岗位的服务质量。

6、接受客人投诉，及时处理解决并做好记录。

7、沟通协调本部门与其它各部门之间的关系。

8、负责下属员工的工作考核、评估，提出员工招聘、调职、晋升等意见。

9、检查消防器具，做好防火、防盗的安全保卫工作，以及协查通缉犯的工作。

10、关心和帮助下属员工的工作、生活，协调平衡各分部之间的关系，增强凝聚力和培养团队协作精神。

二、大堂副理职务概述：监督、检查酒店大堂及其他公共区域的环境卫生和服务质量，密切与各部门的联系，解决客人的有关需求。

岗位职责：1、检查酒店各区域卫生清洁及设施、设备运转情况, 员工仪容仪表、服务质量。

2、代表饭店处理前台事务，并配合前厅部经理对前台各岗位进行抽查、督导。

3、解决宾客疑难问题，对于饭店范围之外的要求，给予客人以最大限度的帮助。

4、及时解决客人投诉，对于严重事件的投诉，要及时地向部门领导汇报。

5、配合部门制定培训计划，并实施培训。

6、沟通与协调与其它部门的关系。

7、掌握处理突发事件的工作程序，并善于处理。

8、按授权范围，代表饭店做好VIP客人的迎送工作，并征询客人住店期间的意见和建议，同时做好记录。

9、熟悉饭店内各营业场所、服务项目、营业时间及本市的主要旅游景点、商业街、休闲区、文化古迹等信息，随时解答客人的查询。

10、参加前厅部经理召开的会议和培训。

11、认真做好每天的当班记录，交接工作明确、清晰。

班次：早班7：00—15：00 中班14：30—22：00 夜班21：30—7：00正常8：30—11：30 15：00—20：00岗位职责：1、认真检查本班组员工的仪容、仪表、对不符合要求者及时批评指正。

2、帮助下属员工解决工作中遇到的难题，处理工作差错与事故。

3、对当日的工作重点布置到位，落实到人。

4、掌握客情和预订资料，并做好客人资料的登记，督促、检查电脑输入人员输入资料的准确性。

5、为VIP、老客人和有特殊要求的客人排房时，尽量满足客人的要求，要尽量想的周到、细致，并及时将排房情况通报各相关部门。

6、认真检查交接班记录，了解并及时记录本班次工作中出现的问题，处理下属员工未能解决的疑难问题。

7、与客房部联系关于急需清洁房或早到客人房。

8、在VIP客人或团队到达前，做好排房并配制钥匙。

9、熟悉饭店房价、特殊房价、协议房价和信用情况，以及折扣审批权限。

10、确保工作区环境整洁、定期检查工作必备用品使用情况，定期盘点、补充用品以及申报维修。

班次：早班7：00—15：00 中班14：30—22：00 夜班21：30—7：00岗位职责：1、做好交接班工作，保证区域卫生干净，台面物品摆放整齐，做好各物品的检查补充工作。

2、为客人办理入住、续住手续，办理换房、加床业务。

办理当日结帐工作、离店日期确认，负责欠款的催收工作，并输入电脑。

3、回答客人有关酒店及本地区情况的询问，接待宾客时要礼貌、主动、快捷，作到微笑服务，使客人满意。

4、处理客人留言。

代销旅游图。

处理转交物品。

5、掌握房态，为住店客人保管客房钥匙。

6、保证各类费用项目的帐单数、明细帐与前台收银报表保持一致。

7、按规定妥善处理现金、支票、信用卡及结帐帐单，并与报表保持一致。

8、协助来访客人电话寻找住宿客人。

10、填写各种表格。

五、礼宾员班次：早班7：00—15：30 中班14：30—23：00正常班10：00—13：30 15：30—20：30岗位职责：1、按规定程序为团队及散客运送行李。

2、负责为宾客提拿行李，并护送其前往排定的客房。

3、介绍饭店主要营业场所的基本情况和促销项目。

4、确保准确无误地按客人的要求从客房中取行李。

5、按饭店标准和程序存放客人的行李和物品。

6、在公共区域站立时，面带微笑并以礼貌用语、规范手势来营造良好的大堂气氛。

7、接受大堂副理、领班的督导和班次安排、在大堂各固定岗位值班。

8、确保每辆车抵饭店正门时为客人拉门，并向客人致意表示欢迎。

9、问候客人，主动为客人叫出租车。

指挥来住车辆，确保酒店门前车道的畅通。

10、保持良好的礼仪形象,热情、礼貌地回答客人询问。

11、自觉保持公共区域的清洁卫生，做好行李员休息区域的清洁卫生工作。

12、雨天替客人保管雨伞，提供雨伞服务。

13、负责各类报刊、杂志、信件、包裹的发送等工作。

14、在大厅、楼层发现不正常现象立即报告大堂副理。

不准向客人索取小费。

执行酒店所有的规章制度。

完成上级所要求的其它职责第三章前厅部各岗位工作流程一、礼宾待位及引领服务流程二、礼宾员行李寄存服务流程三、物品转交服务流程五、出租车预订服务流程六、总台服务员预订服务流程七、总台服务员预订取消服务流程八、入住登记服务流程九、总台特殊房价处理服务流程十、总台结账服务流程十二、大堂副理投诉处理服务流程十三、大堂副理VIP接待服务流程第四章前厅部规章制度一、前厅部工作制度1、前厅部经理全面负责前厅系统工作运转，对前厅服务全过程实行监控。

2、贯彻分工负责制的原则：一级考核一级，一级对一级负责。

严格执行饭店规章制度和本部门制定的各类制度，各级管理人员对工作区域实行督察、测评和考核。

3、前厅部各级管理干部必须以身作则，认真履行督导、检查的工作职责。

抓好员工的思想工作、职业道德和业务技能的教育与培训。

4、部门根据饭店的服务宗旨与要求以及星级饭店的标准，制定适合于本部门各工种、各岗位的服务工作规范、操作程序、质量标准。

5、积极努力完成饭店下达的经济指标，与销售部、客房部一起齐心协力，积极做好促销工作。

密切注意客源市场变化，及时调整季节价格，不断增进客房收入，努力完成和超额完成全年经济指标。

6、加强对本部门员工的考核评比。

做到考核有标准、奖惩有依据。

7、开展思想政治工作，要了解下情，掌握员工的思想动态，发现问题及时解决，尽量把不利因素消灭在萌芽状态。

8、加强门卫、应接、行李一条龙服务，保证各岗位有岗有人有服务。

9、部门经理亲自参加对重要客人的迎送，并统一指挥，统一布置，统一协调。

10、严格执行卫生检查制度，保证卫生质量。

11、做好设备的维修保养工作，发现损坏及时报修，使各项设施设备完好率在95%以上。

12、对违反店纪店规，不遵守服务规程，玩忽职守，损害饭店声誉的员工，部门将视情节按照饭店奖惩条例给予处罚。

13、前厅按要求须站立服务的岗位，要求精神饱满，站姿端正、不倚不靠，符合规范。

做到有岗有人有服务。

14、在接待服务过程中，要用敬语，遇外宾使用英语，遇中宾使用普通话。

15、主动招呼，问候请安。

微笑服务，语言规范。

热情服务，仔细周到。

礼貌服务，始终如一。

二、大堂副理工作制度1、保持岗位有人。

有事离开要通知总台。

2、接待客人，应起立点头并问候客人，然后请客人坐下，说话注意礼貌。

3、处理客人投拆要做好记录。

及时与有关部门联系，尽快给客人答复。

4、熟悉饭店各服务项目，营业时间，随时解答客人查询。

5、处理突发事件要保持镇定，按程序操作，有问题及时汇报。

6、监督、检查前厅各岗位的服务情况，起到现场督导的作用。

7、每日当班认真做好记录，交接工作清楚。

8、保持桌面上物品摆放整齐，工作环境整洁。

三、总台工作规章制度1、保持良好的仪表仪容，站立姿势端正，对客热情、礼貌，操作仔细、规范、熟练，接递物品时用双手，客人走近柜台2米时主动迎客问候。

2、自觉遵守员工手册，按时上岗，当班时不看无关书刊，不吃零食，不打私人电话，不让无关人员在总台打电话。

3、认真做好交接班工作，做到班班有交接，每班有记录。

4、认真做好住宿登记，并配合做好访客登记。

5、外宾登记单的录入、传送按上机操作有关规定，做到持证上岗，正确录入，按时传送。

6、加强对设备的维护保养，保持环境整洁（每天晚班人员做好卫生工作）。

7、严格遵守涉外纪律，不私自与客人外出，或擅自进房与客闲聊。

8、严守客人秘密，不私自泄露有关客人资料。

若有关部门要求查档，按手续通知安保部门查核。

9、不利用工作之便，与客拉关系，为他人提供客房或收取好处。

10、认真执行安全责任制，做到认真核对，不随便将客房磁卡钥匙的读数报给客人。

11、根据预订要求和客房实际情况作出合理排房，准备工作无差错。

12、正常情况下，办理每位客人的住宿登记手续不超过3分钟。

13、各类业务报表填写清楚，及时将宾客抵离时间、各种活动安排通知有关部门。

14、按服务规程做好代客留言等工作并记录。

15、备有本市交通图、旅游图、电话号码簿、饭店服务指南、宣传品、价目表等查询资料。

提供问讯服务，应做到百问不厌，让客人高兴而来，满意而去。

四、礼宾部工作制度1、坚守工作岗位，保持良好的仪表仪容，站立端正，送单及时，服务主动。

2、认真负责做好旅客行李存取工作，严格遵守行李寄存手续，存取行李必须有详细记录。

3、团体行李交接要做到准确无误，行李集中堆放，必须有网罩、绳子等防护措施，并有专人看管。

4、非当班行李员和无关人员不准进入行李房，若有特殊情况进入的必须有当值人陪同，并做好记录。

5、严格执行安全责任制，非住店客人不得寄存行李物品，贵重物品、易燃、易爆、剧毒、放射性物品及其他危险品均严禁寄存。

6、行李寄存不得超过30天，超过期限，交安保部，并做好记录备查。