酒店员工仪容仪表标准•讲究仪容、仪表的意义：1、体现了对他人、对社会的尊重，表现出壹个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。

2、仪表端正，衣冠整洁会给人朝气蓬勃、热情好客、能够信赖的感觉，且使客人增强信任感。

•仪容仪表标准：头部：不留怪异发型，发长侧不过耳，后不过衣领，前不盖眉，不染除黑色以外的发色，头发要梳理整齐；女员工头发用发网束起，经常清洗保持头发清洁卫生。

面部：男员工不留胡须，每天坚持剃须，鼻毛不外露，女员工要化淡妆，不得浓妆艳抹；经常直接面对客人的近视员工要佩戴隐型眼镜，保持面部清洁。

手部：经常清洗保持手部干净卫生，指甲缝内无污垢，不留长指甲。

身体：勤洗澡保持身体清洁及个人卫生，确保身体无异味。

着装：穿酒店配发的工作服，衣服干净、平整无破损、皱褶，衣、裤扣完整且全部扣好，领带领结要束紧，领带长度以刚过皮带扣为准，内衣、裤不能外露；衣裤袋内物品不得过多以免影响着装整齐。

鞋袜：穿酒店配发的工作鞋袜，颜色以深色为主，款式大方朴素；穿裙子的女员工应穿肉色丝袜，袜子不能有破损，袜口不得外露。

饰物：上班时只准许佩戴名牌或酒店佩发的饰物，不准佩戴耳环、手镯、手链等壹切和工作无关的饰物；只准佩戴少量钥匙和工作必须品以免发出声响，允许佩戴结（订）婚戒指壹枚。

谨记：我们永远没有第二次机会来给宾客留下第壹印象！酒店员工仪态标准仪态：是指人们于交际活动中的举止表现出的姿态和风度，包括日常生活中的举止。

•站态：挺胸收腹，头正颈直；俩眼平视，嘴微闭，面带微笑；双臂自然下垂或于体前交驻，右手放于左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态；女员工站立时，双脚呈“ V ”字型，双膝靠紧，脚跟且扰；男子站立时，双脚和肩同宽。

•坐态：1、要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干和颈、髋、脚对前方。

2、双手放于双膝上，双膝且拢。

3、双目平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（应坐椅子的三分之二），但不能够坐于边沿上。

•就座时不可有以下几种姿态；1、坐于椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。

2、将脚跨于椅子或沙发扶手上，或架于茶几上。

3、于上司或客人面前不可双手抱于胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。

•行态：昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直、腿要直、俩臂自然下垂摆动。

1、男子行走时双脚跟成俩条线，但俩线尽可能靠近，步履可稍大，于地上离右脚尖恰好是脚的长度（随身材高低而不同）的横向距离约3 厘米；每走壹步，俩脚步间的距离标准为左脚壹步迈出，脚跟离右脚尖恰好是脚的长度（随身材高低而不同）2 、女子走壹字步双脚跟走壹条线，不迈大步。

3、行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，左顾右盼，手插口袋或打响手指不和他人拉手、搂腰搭背。

不得以任何借口奔跑、跳跃。

因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉。

走路时男士不可扭腰，女士不可晃动臀部。

4、靠右行走，不走中间。

和上司，宾客相遇时，要点头致意，且让其先行。

5、引导客人、上司时，让其于自己的右侧。

上楼时，客于前，下楼时，客人于后，三人同行时，中间为上宾。

于人行道上女士走内侧。

•尊重上司1、于各种场合，见到上司或同事，主动问好；和高层领导对面相遇，应放慢速度，向外侧让路且点头致意问候；如不便打扰，可用手势或点头致意。

2、不可随意将自己的客人、熟人介绍给上司；3、受到上司的批评，不应解释；对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳。

4、进入办公室和客房均应敲门，应允后再进入。

5、会见上司，壹定要得到应允后方可前往，壹般先打电话联络，约定会见时间。

6、进入上司专用的办公室，必须得到允许，方可就座不可随便坐下，更不可翻动室内物品，瞟视文件等。

7 、当高层领导到工作地点视察或来问话时，坐着的人要起身，以示敬意。

•乘电梯1、按先出后进的次序。

员工乘员工电梯，管理人员因工作需要可乘客梯；要让客人优先，女士优先出入，于电梯内面对电梯门站。

2、禁止于电梯里抽烟，嬉闹。

3、按电梯时，壹次轻触就能够，不要连续按键；壹定要用指轻按，以免发生意外。

4、楼层服务员于楼层电梯口处遇见客人欲（上）下楼时，应主动上前问好，且替客人按电梯。

等客人进入电梯，电梯门关闭后才能离去。

5、乘电梯时不能戴墨镜，男士要把帽子脱去，帽檐朝下放于左手上臂。

•进出酒店1、进出酒店要走员工通道；2、行至保安总岗时，如自己携有提包或手袋，要主动配合检查；•酒店用餐1 、进入客用餐厅时，不应将手插于衣裤兜里，女士的手提袋不要放于餐桌上；2、不要抢于主人之前取餐巾，主人先动餐巾是表示开餐的信号；3、就餐时不要站起来取菜，尽量少用手势；4、嘴里有食物时切不可讲话；5、用西餐时，佐料等够不着时，请人传递。

6、喝茶、饮酒、吃面条、汤、粥类食品时均不应发出声音；7、等候用餐时切不可玩弄餐具；8、咖啡所要加的粮和奶是由自己加的，别人不应代劳；9、咖啡加入奶后用茶匙调匀，然后将茶匙放回原处，不得用茶匙把咖啡或奶茶送入嘴内，应将杯子拿起，壹口壹口慢慢饮用；10、于西餐餐桌上，喝酒不要壹饮而尽；11、中途临时离座需同本餐桌的人打招呼；不要成群结队离开具桌，以免餐场冷落；12、自助餐会上壹般按顺时针方向取食物，壹次取食物不宜过多，宁可多取几次；13、壹个有教养的人对服务人员应注意礼貌，对良好的服务要给予称赞和谢意；14、用餐时不跷腿而坐，餐巾应放于腿上，不要挂于衣裳服上；15、热汤不宜饮用时，不要用口吹，应每次少量饮用或等凉壹下再饮。

•微笑服务1、微笑是酒店服务取得成功的法宝；2、使客人体会到壹种亲切感，且能够融洽和顾客之间的关系；3、反映出壹个服务员的美好的心灵和高尚情操；4、微笑要发自内心，表达出壹种对客人真心感谢和欢迎，笑得自然、得体、亲切，不可牵强附和，皮笑肉不笑。

酒店员工礼节、礼仪、礼貌标准•礼节：是对他人态度的外于表现和行为准则，是礼貌于语言、行为、仪态等方面的具体规定。

（见面互相问好，打招呼；各种场合注意各种穿着；互相探访要讲求时机；谈话要注意态度、语气、声调；酒店服务中，服务员要仪表端庄，对客人主动问候，适当称呼，得体应答、热情迎送，轻熟操作，规范服务。

）•礼仪：是礼节的壹种形式，是人们施礼的壹种仪式，人们于社会活动中的壹切行为，动作，表现，均是由壹定的礼仪形式所反映出来的。

•礼貌：是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范。

俩要素：1 ）尊敬之心，礼貌必须发自内心。

2 ）友好之情。

（表现：外表讲究仪表、风度；语言上谈吐文雅，语言亲切；行动上落落大方，彬彬有礼；态度上诚恳、热情、和蔼、耐心）服务常见礼节：问候礼、称呼礼、应答礼、迎送礼、操作礼、握手礼、鞠躬礼、接吻礼、举手注目礼、致意礼等10 种。

•问候礼1、初次见面的问候。

“先生您好”2、时间性问候。

“早上好”、“您好”、“晚上好”。

3、对不同客人的问候。

如同体育代表团等见面时，除壹般性问候外，仍要说壹些客人比较爱听的吉利话，如“祝你们于比赛中获胜” 、“祝你们演出成功”等。

4、节日性问候：5、其他问候：客人身体欠安或患病，见面时就应说“您身体好些了吗？祝你早日康复“等。

•称呼礼1 、壹般习惯称呼。

于国际交往中，壹般对男子称“先生” ，对已婚女子称“夫人”，未婚女子统称“小姐” ，对不了解婚姻情况的女子可称“小姐” ，对戴结婚戒指和年纪稍大的可称“夫人” ，也可称“太太”。

2 、按职位称呼。

要于“先生” 、“小姐”前冠以头衔。

•应答礼1、答客人问题时，必须起立，姿势要好，背不能倚靠它物。

讲话语气温和耐心，双目注视对方集中精神倾听，以求尊重客人。

对客人的问话或托办事项没听清楚时要同客人说：“先生，对不起，请再讲壹遍好吗？” ，或者“对不起，先生，我再把您的留言重复壹遍好吗？”以免于服务过程中出现差错2、服务员于为宾客处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说壹些否定语，如“不能够”、“不知道”、“没办法”等。

•迎送礼1、宾客来到酒店，接待人员（服务员）要主动向客人打招呼问好，笑脸相迎。

于服务过程中，按先主宾，后随员，先女宾后男宾的顺序进行服务。

对老弱病残客人要主动搀扶。

2、重要外宾和友好团体来店或离店，酒店要组织管理人员、服务员于大门口排队迎送。

迎送人员的服装要整洁，姿势要端正，鼓掌要热烈，使客人有壹种亲切感。

•操作礼1、服务人员于日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼。

于工作期间，不准大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲，保持工作地点或客房的安静环境。

进宾客房时间，要敲门，敲门时，要注意有节奏地轻敲。

轻敲壹下后如果没有人回答，稍隔片刻再敲俩次，待客人同意后再轻轻开门进入，且用温柔的语调对客人说：“对不起，打扰您了” ，“我是楼层服务员，当下能够为您整理房间了吗？” ，征得客人同意后，再整理，打扫房间，搞完卫生，退出房间时，要面对客人说：“谢谢，再见。

”2、服务人员于打扫房间时，要既轻又快，搞卫生时也不能够随意翻阅客人的书刊、信件等，更不能够动用客人的录音机、录像机、照像机等。

•握手礼握手基本规则：上级于先，长辈于先、女士于先；而下级、晚辈、男士、客人应先问候，见对方伸出手后，再伸手和之握手，于上级、长辈面前不可先伸手。

若壹人和多人握手时，最有礼貌的顺序应该是：先上级、后下级、先长辈、后晚辈，先主人后客人，先女后男士。

1、同客人握手必须客人先主动伸手，我们才伸手和之相握。

2、同男客人握手时，手握稍紧，稍紧能表示友情之深，但也要适度。

和女客人握手时则须轻些。

3、壹般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男人仍应摘下帽子。

但有时则不然，如尊贵、身份高贵的女士可戴手套和他人握手。

4、行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口、微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切忌见着第三者，显得心不于焉。

5、忌交叉握手。

如果偶尔有错误，则应重新握手。

6、和初次见面的女士、小姐、通常不握手，而行鞠躬礼。

•鞠躬礼1 、行鞠躬礼时必须先摘下帽子，用右手（如右手持物，右用左手）抓住帽前檐中央；如戴高级小礼帽时，应拿帽顶中央前部，将帽取下，手垂后，用立正姿势，俩目注视受礼者，身体上部前倾约15 度左右，而后恢复原来姿势，脱帽时所用的手和敬礼的方向相反，例如：向左边人行礼，则用右手脱帽；向右边人行礼则用左手脱帽。

行礼时要微带笑容，如果和对方谈话，不可戴帽子。

行鞠躬礼必须注目，不可斜视。

受礼亦同样。

当然，上级或长者仍礼时能够欠身点头同时伸出右手，不鞠躬也能够。

2、日本人行鞠躬礼，迎客时要鞠躬30 度，送别是要45 度鞠躬，且眼睛向下见表示敬重。

下级对上级行鞠躬礼越深越好（90 度）。

壹般行鞠躬礼15 度左右。

•接吻礼接吻礼是西方的壹种礼节。

据说于欧洲古罗马帝国时期，严禁家中妇女饮酒，男子外出回来，常常先检查壹下妻子是否饮酒，便于妻了嘴边闻闻，这样沿袭下来便成了壹种礼节。