服务中的 十个 “一点”
微笑多一点 说话轻一点 着装齐一点 创新秒一点 做事细一点
嘴巴甜一点 语调揉一点 脾气小一点 效率高一点 理由少一点
检查服务态度
• 我们是否用热情友好的态度迎接客人 • 我们是否对客人并且对同事都表现出热情
友好的态度 • 我们是否因个人问题而影响到工作 • 我们是否有得体的职业形象 • 我们是否尽可能的使每一位顾客满意而归
员工心态
• 1 精力不足 • 2 时间协调（上班、求学、家庭） • 3 安全感 • 4 人前事故 • 5 身体综合素质
消极心态
• 1 随时散布疑云 • 2 有传染性 • 3 使人悲观 • 4 使人不能享受人生
我们最大的敌人就是 自 己
积极心态带给你
• 1 为你带来成功环境的成功意识 • 2 让你保持生理/心理健康 • 3 让你拥有爱心…… • 4 让你内心平静…… • 5 驱除恐惧…… • 6 在逆境中看到/找到成功的契机
真对不起 • 7 谢谢您的支持和配合
窗口服务文明用语
• 8 不用谢，这是我们应该做的 • 9 同志，投诉请您拨打投诉电话 • 10 请对我们的服务多提宝贵意见 • 11 请稍等，这个问题我请示一下领导 • 12 真对不起，现在人很多，请排队等一
会 • 13 对不起，机器出现故障，请稍等 • 14 请出示您的证件 • 15 对不起， 您的票据填错了，请您重新
你不能控制生命的长度，
今 但你可以控制他的宽度；
天 你不能左右天气，
你 但你能左右心情；
微
你不能改变容貌， 但你能展现笑容；
笑 你不能控制他人，
了 但你能掌握自己；
吗 你不能预知明天，
！ 但你能利用今天；
！
你不能样样顺利， 但你能事事用力。
我们的理念体系
谢谢观看
祝 生活愉快，身体健康！
•
1．从人人自畏、噤若寒蝉的“文革十 年”到新 时期艺 术家心 情畅达 、创作 自由， 其差别 有如天 壤，主 要是因 为当代 艺术批 评的失 语与批 评家的 缺席。
窗口服务意识培训
2017.10.10
服务宗旨
客户至上 服务第一
员工工作中遇到的问题：
1. 员工每天在工作岗位上接触 大量顾客在于不同顾客的沟通过程 中有时候掌握不好分寸和火候。
有没有可能总结出一套应对顾 客的规律，从而使工作更容易开展？
员工工作中遇到的问题：
2.经常遇到一些顾客性情焦 躁、态度恶劣，当班员工的工作情 绪有时也会受到影响。
心态是你真正的老板
自制的七个 C 让你更成功
• 1 控制自己的思想 Concept • 2 控制自己的时间 Cloce • 3 控制接触的对象 Contacts • 4 控制沟通的方式 Communication • 5 控制自己的承诺 Commitments • 6 控制自己的目标 Causes • 7 控制自己的忧虑 Concern
•
2．在中国历史上，不乏艺术家特立独 行的故 事，也 不乏统 治者铲 除异端 的故事 ，这些 与艺术 家创作 中重大 主题表 现不够 、历史 进程描 述不力 的缺陷 有很大 关系。
•
3．令人遗憾的是，面对难以理出头绪 的艺术 界，面 对令人 眼花缭 乱的艺 术品， 面对众 多艺术 学子的 饥渴茫 然的眼 神，当 代艺术 批评却 没有相 应呼应 。
上对下沟通技巧
• 多说小话，少说大话 • 不着急说，先听听看 • 不说长短，免伤和气 • 广开言路，接纳意见 • 下属有错，私下规劝 • 态度和蔼，语气亲切 • 若有过失，过后熄灭
沟通要领
• 了解对方的言默之道 • 明白对方的表达方式 • 衡量对方的身份背景 • 对事凭资料，勿凭记忆 • 对人凭记忆，点到为止 • 交情不言深，妥为节制 • 可言则言，该默则默
有什么简单实用的办法可以 让我做到自我调节、自我激励？
员工工作中遇到的问题：
3.怎样接待顾客可以有效 的向他销售我们的相关产品与服 务？遇到顾客抱怨或投诉有何方 法可以有效的在最短时间内平息 顾客的火气？
态度决定一切
• 服务灵魂： 态度决定一，客户永远是对的！
从态度上说，客户就是上帝，实际接待 时把客户当亲人当朋友！
下对上沟通技巧
• 除非上司想听，否则不要讲 • 若是意见相同，要热烈反应 • 意见略有差异，要先表赞同 • 持有相反意见，勿当场顶撞 • 想要有些补充，要用引伸式 • 如有他人在场，宜仔细顾虑 • 心中存有上司，比较好沟通
平行沟通技巧
• 彼此尊重，从自己先做起 • 换位思考，站在他的立场 • 平等互惠，不让对方吃亏 • 了解情况，选用合适方式 • 依据情报，把我适当时机 • 如有误会，诚心化解障碍 • 知己知彼，创造良好形象
“反正”、“总之”、“没办法”等来找借口）
拥有信心才拥有进
沟通 人际关系的建立
沟通的注意事项：
• 以最简单易懂的谈吐表达 • 处理事项我方的最基本原则 • 有层次的叙述（沟通途径的选择、沟通渠道
的选择、避免各种障碍）
ห้องสมุดไป่ตู้ 有效的沟通步骤
• 1 了解你要说什么 • 2 了解你的对象 • 3 引起对方的注意 • 4 确定对方了解你的意思 • 5 让对方记忆永存 • 6 不时要求反馈 • 7 付之行动
将消极心态排除在心门之外 机会的门就会向你开启
让自信永伴于你
• 1 挑前面的位置坐（养成坐在显眼位置的习惯） • 2 练习正视别人（正视别人等于正视自己） • 3 练习当众发言（主动发言是信息的 维他命 ） • 4 哈哈大笑（笑是医治信心不足的良药） • 5 利用积极心理暗示自己（决不要用正“毕竟”、
影响优质服务的个人因素
• 1 对单位的忠诚度 • 2 你的态度 • 3 你的心情 • 4 你的仪容仪表 • 5 你的言语表达 • 6 你的聆听技巧
窗口服务文明用语
• 1 您好，欢迎光临 • 2 请稍等一下 • 3 对不起，让您久等了 • 4 请别着急，我马上给您办理 • 5 请签名，请对号 • 6 由于我们工作的疏忽，给您添了麻烦，
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D．有容之大，就是容得下天，容得 下地， 自然、 也应该 容得下 那些个 日夜不 宁于创 造的艺 术灵魂 。因此 ，对待 艺术要 放开手 脚，任 其发展 。
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4.仿真编排系统在北京奥运会上的尝 试，使 科研人 员开发 出能实 时渲染 的仿真 系统， 与此同 时，还 形成大 型文艺 表演管 理指挥 的技术 原型系 统。