（一）顾客投诉意见处理系统的规划
顾客投诉意见处理系统具有两大功能：
? 一是投诉意见的执行功能 ? 二是投诉意见的管理功能
（二）顾客投诉意见处理系统的权 责处理层次划分
? 1.门店服务人员或部门管理人员 ? 2.门店店长（或副店长） ? 3.连锁企业总部专职部门经理
四、顾客投诉意见的处理程序
（一）保持心情平静
? 1.门店工作人员态度不佳 ? 2.收银作业不当 ? 3.现有服务作业不当 ? 4.服务项目不足 ? 5.原有服务项目的取消
（三）对安全和环境的投诉
? 1.意外事件的发生 ? 2.环境的影响
附图表 12-1 连锁超市门店顾客不满 的主要情况
二、顾客意见的投诉方式
通常顾客投诉的方式
? 电话投诉 ? 信函投诉 ? 直接到门店内或连锁公司总部进行当面
第十二章 顾客投诉与意见的处理方法
本章内容
? 一、顾客投诉意见的主要类型 ? 二、顾客意见的投诉方式 ? 三、建立顾客投诉意见处理系统 ? 四、顾客投诉意见的处理程序 ? 五、建立顾客顾客管理制度
一、顾客投诉意见的主要类型
（一）对商品的投诉
? 1.价格过高 ? 2.商品质量差
? 坏品 ? 过保质期 ? 品质差 ? 商品重（数）量不足、包装破损等
对商品的投诉
? 3.标示不符
? 商品上的价格标签模糊看不清楚 ? 商品上同时出现几个不同的价格标签 ? 商品上的价格标示与促销广告上的价格不一致 ? 商品外包装上的说明不清楚 ? 进口商品上无中文说明等 ? 商品外包装上中文标示上的制造日期与商品上
打印的制造日期不符
? 4.商品缺货
（二）对服务的投诉
? 11.谨慎使用各项应对措词，避免导致顾客再次不满 ? 12.注意记住每一位提出投诉意见的顾客，当该顾客
再次来店时，应以热诚的态度主动向对方打招呼。
三、建立顾客投诉意见处理系统
连锁企业应当把顾客投诉意见处 理系统纳入整个企业的服务系统中， 既要有统一的处理规范，又要培育 服务人员及有关主管人员的处理技 巧。
? 卡片形式要每年更换 ? 贺卡寄出后，最好在特定日期当天，再
由店长以电话方式恭贺，更显诚意。
（三）提供日常生活讯息
? 1.操作方法
? 在特定商品的前方制作 POP，说明商品特色、用途或食 用(使用)方法
? 在服务台免费派送消费信息印刷品 ? 利用门店设置的固定公布栏来提供日常生活信息
? 2.顾客对象
投诉
（一）电话投诉的处理方式
? 1.有效倾听 ? 2.掌握情况
? 4W1H 原则
?WHO ?WHEN ?WHERE ?WHAT ?HOW
? 3.存档
（二）书信投诉的处理方式
? 1.转送店长 ? 2.告知顾客
（三）当面投诉的处理方式
? 1.将投诉的顾客请至会客室或门店卖场的办公室 ? 2.千万不可在处理投诉过程中中途离席 ? 3.严格按总部规定的“投诉意见处理步骤“妥善
? 网址与意见箱可以长期实施 ? 人员及电话访问则可以根据需要而不定期实施
? 4.执行要点
? 重视消费者提出的意见和建议，及时改正和采纳 ? 网址和意见箱要定时察看、长期实施 ? 向消费者征求意见的访问要有明确的主题，以便于
消费者有针对性地回答 ? 对提供意见者要给与奖励，每月抽奖并公布姓名，
以鼓励这些参与者。
（二）适时的祝贺
? 1.操作方法
? 寄发生日卡、节庆贺卡等
?2. 顾客对象
? 本门店消费者
? 3.时间安排
? 在特定日期前一日或当天寄到
?生日、父亲节、母亲节、“六一”儿童节、圣诞节 等
4.执行要点
? 卡片一定要由店长亲笔具名，不可采用 印刷方式
? 贺卡应在特定日期前一日或当天寄到， 绝对不要逾期
? 1.就事论事，对事不对人 ? 2.以自信的态度来认知自身的角色
（二）有效倾听
（三）运用同情心
（四）表示歉意
（五）分析顾客投诉的原因
? 1.抓住顾客的投诉重点 ? 2.确定责任归属
（六）提出解决方案
? 1.连锁企业既定的顾客投诉意见处理规定 ? 2.处理权限的规定 ? 3.利用先例 ? 4.让顾客同意提出的解决方案
? 2.顾客对象
? 热心且常来门店购物的消费者（一般以6～16人为宜）
? 3.时间安排
? 每个月举办一次 ? 每次最好不要超过2小时
? 4.执行要点
? 每次会议前将主要议题事先告知到会者， 以便其准备，而提高会议的效率；
? 主持人要引导讨论，并记录各成员的意见， 不要轻易地下结论；
? 每次会议前，应该公布上一次会议采纳意见 的情况及实施成效；
（七）执行解决方案
? 1.亲切地让顾客接受 ? 2.不能当场解决的投诉
（八）检讨
? 1.检讨处理得失 ? 2.通报
五、建立顾客关系管理制度
（一）消费者意见访问
? 1.操作方法
? 设置网址、意见箱 ? 进行人员访问和电话访问
? 2.顾客对象
? 本连锁门店的消费者以及商圈内潜在消费者
? 3.时间安排
? 8.顾客投诉意见一旦处理完毕，必须立即以书面 的方式及时通知投诉人，并确定每一个投诉内容 均得到解决及答复。
? 9.由消费者协会移转的投诉事件，在处理结束之后必 须与协会联系，以便让对方知晓整个事件的处理过程。
? 10.对于有违法行为的投诉事件（例如寄放柜台的物 品遗失等），应与当地的派出所联系。
? 本店消费者
? 3.时间安排
? 以定期的方式（如每周或每月更新一次）
4.执行要点
? 提供的信息要有知识性、科学性和 趣味性
? 注意控制好成本 ? 有计划地长期实施，并不断更新
（四）成立商圈顾问团，聘请消费 者服务员
? 1. 操作方法
? 可由门店店长出面，邀请商圈内经常购物的消费者，或 公开召集热心提供意见的顾客，来担任连锁企业门店商 圈顾问团的团员 /消费者服务员，并由店长担任召集人， 定期举行咨询会议。
处理顾客的各项投诉 ? 4.各种投诉都需填写“顾客抱怨记录表”。对于
表内的各项记载，尤其是顾客的姓名、住址、联 络电话以及投诉的主要内容必须复述一次，并请 对方确认。
? 5.如有必要，应亲赴顾客住处访问道歉解决问题， 体现出门店解决问题的诚意。
? 6.所有的抱怨处理都要制定结束的期限
? 7.与顾客面对面处理投诉时，必须掌握机会适时 结束，以免因拖延过长，既无法得到解决的方案， 也浪费了双方的时间。