二、使用您的面部表情和双手
这位客户扬起眉毛并微笑，头偏向一边，是 一种感兴趣的表示。
掩口
没打开心胸、不想正面面对对方
手交叉
自我保护、环境陌生
手交叉眼神不正视
自我保护、略有敌意
正面手放桌上
注意听！对对方说话感兴趣
正对面手拿笔、靠背
挑战对方的专业，不以为然
手撑桌面
眼皮下垂、不专心
歪头
不耐烦！什么时候才结束
身体接触：拍肩膀、握手、拥抱等有利于沟通。 （ 拍肩膀是一种下行动作。 握手的次序、时间、 力量可以标志着沟通者的水平。）
身体距离：社会人、陌生人之间不能太近，给人
压迫感。 常规（0·5--1·5米）、礼仪（1·5--3·5米）、
公共（＞3·5米）
SUCCESS
THANK YOU
2019/6/4
四、使用您的声音
要观察力的帮助
40%需
• 人际关系主要是通过沟通达成，提升个人 竞争力，获得成功必须自觉地学习沟通方 式和技巧，随时有效的与“人”沟通。
什么是表达与沟通？
表达是：以物、事、情等为内容。（以语言、
工具等）
语音、语调、表情、行为为
沟通是：人与人，人与群体之间思想与感情
的传递和反一馈的过程。
沟通分为：语言沟通7%、
Effective Communication
有效沟通
沟通重要吗?
沟通: 不可或缺的领导和管理才能 使人拥有迈向卓越成功的力量
沟通是我们一生一世都在实践和探索的生存方
式，自你出生，无时无刻你不在与人沟通。随着当今社 会的发展，竞争的加剧，沟通能力从来没有像现在这样 成为个人成功的必要条件。
有效沟通在我们的工作中，同家人、朋友的交往 中，以及日常生活的方方面面，都扮演着及其重要的角 色，但是我们的沟通并不总是有效的，无效的沟通成为 我们在工作中取得成功和生活中获得满足的障碍。
眼神是人类最明确的情感表现和交际信号
（反映深层心理的特殊功能）；
在人的各种感觉器官所获得的 信息总量中，眼睛要独占80％ 以上。
正确使用注视目光与人交流
（大部分时间盯着三角区，中间每一次的目光交流可在2—3秒）
• 三角规律
公务注视
（距离远、关系疏远）
社交注视
（关系很熟）
亲密注视（距离近、非常亲近）
注意：声音与语调、语速、强调。
电话礼貌三要素：声音、态度、言词
以声音塑造形象！
五、沟通语言及行为
语言清晰：语言要明确、正确使用语言文学。
滥用词，
措辞得当，通俗易懂，不要
沟通的时
不要讲土语、套话，在上行
候，尤其要注意这一点。
活用积极行为：六大积极行为 温和层次：基本型、询问型、谅解型 强烈层次：提示型、直言型、警戒型
沟通的基本原则
一、我是沟通结果的责任者 二、沟通从废话开始 三、所有沟通不良都是人际关系不良的表象 四、重要的不是你说了什么,而是人们听到了什么 五、重要的不是你说了什么,而是人们看到了什么 六、重要的不是你说了什么,而是你听到了什么
参与沟通，要有两方当事人
发讯人——传送方 受讯人——接收方 你要让对方确定你真正了解沟通的内容， 才算达到沟通的目的。
沟通概述
• 沟通就是人与人的接触。 • 沟通其实不是一种本能，他是一种能力，不是生
下来就具备，而是训练出来的，但也有可能我们 具备这种能力被压抑住了，可证明沟通是训练出 来的，如果我们常常训练我们自己沟通讲话，面 向很多人说话，对我们将来会有很大影响。 • 在年轻时就训练自己如何讲话讲的很得体，表达 很肯切，面对人时就会取得别人的好感。
8
沟通基本模型
反馈
信息 内容
编码
沟通 渠道
发送者
译码
理解
接收者
噪音或干 扰因素
沟通是个过程
沟通的过程
• 讲话叫编码，就是用一种方法讲给别人听， 经过一个渠道到另一个耳朵开始解码，就 是别人的话听不听的懂。
• 关键：讲话的人讲给别人听怎么讲？听的 人要怎么去听？
专业知识
20%靠
• 一个人的成功： 40%靠人脉关系
欣赏一段精彩电影-来自生活中的“销 售”
带给我们的启发
□不同的客户实际在采购产品 前80%的问题都是雷同的
追问和明确，目的是夺回对 话的主动权
重新制定标准，让对方沿 着自己指定的思路去考虑？
奏效了！ 用具体的细节、用孩子、用无
法实现的假定来回首显示诚意
示弱技巧
千万不能表现急忙
目光语的礼仪要求
• 在不同的交际场合选择恰当的目光语 1、与上级交谈，目光要谦恭（切勿落在桌面的文件上） 2、与老人交谈，走到身旁，目光应直视、柔和
（亲 切）
3、与多人交谈时，目光注视一个主要对象（同尽可
能多的人目光交流）
4、有事求于对方，等对方回答时，眼睛要略朝下 看，态度要自然（情真意切）
5、谈兴正浓时勿东张西望或不断看表。
“V”型手指语
“V”型手指语
掌心向外 “胜利”
两种表现方式
掌心向内 “猥亵侮辱人的信号”
英国、澳大利亚、新西兰等国
上指、下指通常 表示强调谈话中 的某些方面内容。
食指语
游戏：点人数
与人交谈时，切 忌将食指在对方 前面晃动或直指 对方（威胁、指
责；）。
三、使用您的身体
• 坐或站时挺直腰板。
不要:二郎腿、 抖动双腿、 靠在椅背上交流。
个 人
非语言沟通93%。
的
成
功
语言不超过30%-35%信息
体态语和副语言
（视觉效果、语气和语调）
分享:直至人心的情感沟通短片…
• 73855原则——相信的过程
说话的内容
说话的语调
外型与整体 的语言
7％
38％
55％
有效沟通的方法
一、使用您的眼睛
沟通时看着对方眼睛，表示你尊重他。 不看眼睛给人一种对我讲的话，不感兴趣。
案例---问题出在哪里？
一位人事部门主管想要了解最近半年来人员的 离职状况，交待一名员工统计离职数目，请他 三天后报告。三天后接受命令的的员工向主管 报告半年内总共离职30名员工。主管接着问他 各部门离职的人数有多少，不同年资的离职人 员各有多少，男性、女性各占多少人，这位员 工一概答不上来，主管不悦地说，我给你三天 的时间，你只给我统计一个总离职人数啊！
笔指对方
明显敌意，到底什么时候说完
抓头/颈
不甚了解、不明白 心虚
谈话过程中，用好面部表情和双手动作，以增 强
沟通的主动性和形象性。
• 面带微笑使人们觉得你和蔼可亲，笑是沟通中最 具杀伤力的武器。双手，手指语
• “O”型手指语
食指语
拇指语
专业性或技 术性手指语