不符合标准、规范
发现断层问题
管理就是不断地解决问题 卓越管理是不让问题发生
发现问题的能手 也是解决问题的能手。 发现问题的能力是 精细化管理的第一能力
标杆管理就是要求不断地 从细节着手解决问题
第二部分：标杆思维与邮政支局管理
看德国人的“钉子”精神
• 中国的一所大学在2002年邀请了德国的一群画家前来大学访问，访问前 德方赠送了该所大学六幅此行画家的名作，同时德方提出：需在画家们 访问的时间里，看到这六幅画悬挂在大学里，以见证双方的友谊。 • 同时，德方进一步提出：要让他们德国人来钉悬挂这几幅画的钉子。 • 首先第一步，竟然是查证和统计中国人的平均身高，继而进一步查证当 地人群的平均身高，从这两组数据里，根据最佳视角原理，推算出中国 人欣赏画作的最佳高度，也就得到悬挂画作的最佳高度。 • 其次是第二步，墙面除尘，屋内除尘。 • 第三步又有些出人意料：竟然是计算悬挂画作后的绳子伸缩比！德国老 人解释说：绳子都有伸缩性，悬挂的最佳高度必须要考虑这一细节问题。 • 第四步还是计算：计算六幅画作的宽度，然后再计算其总体间隔，最后 计算出六幅名画挂出后的总宽度，最后除以5，在墙上分别在这五段等 分的切分点上打一个小点，这六个小点，就是六颗钉子的钉入点。 • 第五步，开始正式钉。 • 让中方人员感动的是，还有第六步，德国老人钉入第一颗钉子，感到其 钉入深度满意后，拿出精确的直尺，量出其钉子的外部长度，然后比照 这颗钉子的外部长度，将剩下的五颗钉子分别钉入切点上，动作一丝不 苟，浑然天成！
邮政支局从哪些方面对标？
第二部分：标杆思维与邮政支局管理 抓住标杆各环节的关键成功因素——基准指标要素的分解 丰田维修接待流程标准中的检查核对要点
方便
周到的服务
整洁 尊重
沟通 确认
及时
服务标准对比
经验管理还是标准管理？
第二部分：标杆思维与邮政支局管理
邮政支局标杆管理指标的选择
重要性/绩效矩阵和标杆管理 的结合应用
• 丰田 TPS、 JIT、“一个流” • 沃尔玛、麦当劳、波音公司、
• 新加坡航空、仪仗队
• UPS与联邦快递 解决方案最大程度地提高公司效率、降低成本并 增加货件可见性。
• 联邦快递的快件处理中心，处理包裹和信息的人员比例是1比5.
有科学的标杆才可以做到科学的管理
第二部分：标杆思维与邮政支局管理
第二部分：标杆思维与邮政支局管理
邮政支局的岗位对标与创标
邮政支局创标文化 邮政支局岗位标杆 邮政项目标杆体系 邮政支局战略标杆
从眼前的工作做起！ 从自己的岗位做起！
最有价值、最易实施的邮政支局标杆创建
第二部分：标杆思维与邮政支局管理 树立邮政支局岗位标杆 ——百事可乐的货架摆放与支局的定置定位
百事可乐的货架摆放严格按 照一定的产品、优惠活动安排 来进行确定，严格有效地保证 了产品的展示空间，促进了销 售活动。邮政支局的定置定位 也应如此，营造良好、规范的 营业、生产空间可以保障支局 日常工作的顺利进行。
没有科学的标杆哪有成功的邮政支局标杆管理？
合理 易实 施
标准化
数据化
系统化 模板化
•全面 •成体 系
有效的标杆评估系统 必须有 三个 组成部分
标杆标准
•科学 •可量化
标杆（基准）
做细 做强 做高效
关键指标分解
执行跟踪系统
从无序到有序才是高效管理 我们如何寻找标准？判定标准是否科学？
所有管理工具的融会贯通
第二部分：标杆思维与邮政支局管理
标杆管理的目标选择
思考自身支局有哪些方面需要改善？
客户只是‘等式’的一边， ‘等式’的另一边是利润增长。 保持利润增长已经变得越来越来越难。 你必须总是要想象下一步做什么。
——ABB 巴尼维克
为什么别人好的方法我们做不好？ 和什么学习？和谁对标？ 哪些项目需要想标杆学习？
泰罗：“确切 知道要别人去 干什么，并注 意他们用最好 最经济的方法 去干。”
德鲁克：“管 理就是界定企 业的使命，并 激励和组分：标杆管理透析
标杆管理释源
弟兄们，我不是以为自己已经得着了，我 只有一件事，就是忘记背后，努力面前的，向 着标杆直跑，要得神在基督里从上面召我来得 的赏赐。
遇到过什么困难？ 是如何实施的？ 您所在的支局有 尝试过使用标杆 管理么？？
结果如何 ？
第三部分：邮政支局标杆管理的步骤与方法 第一步，成立标杆研究小组，确定标本研究的主题 组建标杆瞄准项目 推动小组
确认标杆学习的 需求和主题
瞄准关键 成功因素
第三部分：邮政支局标杆管理的步骤与方法 立标提问法——岗位标准的不断精细创新
第二部分：标杆思维与邮政支局管理 标杆超越——从片面改善到精细标准的全面塑造
以小赢大的问题管理法——标杆企业的领导共性
为什么从小事抓起？
• 作为领导，要有一种对一件事一 抓到底的韧劲。 • 一件事从头到尾抓出一个模式来， 再把这个模式推而广之。
各级干部工作中的精力重点分配
类别 层 次 高层领导 例行工作 % 10 问题工作 % 20 创新工作 % 70
• 每天只抓好一件事等于抓好了一 批事，因为每一件事都不是孤立 的。 • 抓好了一件事会连带着把周围一 批事都带动起来。
中层干部
20
60
20
基层干部
70
20
10
第二部分：标杆思维与邮政支局管理 如何发现违反标杆管理原则的问题
善于发现问题的本质原因
学会发现问题背后的问题
发现不符合理念、战略的问题
墨 菲 定 律 与 扁 鹊
劳动 纪律 容止 规范
业务 水平
服务 水平
第一部分：标杆管理透析
标杆魔方
创标 立标
标杆 管理
达标 对标
第一部分：标杆管理透析
标杆管理‚天龙八步‛
第一部分：标杆管理透析
标杆管理实践的类型与实施效果
竞争性 对标
案例：
内部对标
功能对标
流程对标
圣胡安和费城的“交番”
同样的人，之前为什么做不到？
第一部分：标杆管理透析
第二部分：标杆思维与邮政支局管理
树立邮政支局岗位标杆 ——天津邮政投递局红星路投递分局 “套报操作法”
①首先将报纸正页、插页、副页由左到 右整齐码放在桌面上，右手拇指捻开首 张正页，左手拇指插入正页折缝。
⑥右手捻开两张副页。 ⑦右手抻出两张副页里的一张，左手 同时将第一张正页连同插入的插页和 副页向上掀起。 ⑧右手拇指捻开下一张正页，左手拇 指插入下二张正页折缝处，右手将抻 起的副页抽出。 ⑨左手将第二张正页沿折缝处掀起， 右手将副页平行插入底部。 ⑩右手拿起下一张插页，平行插入第 二张正页底部。
了解行 业领袖 怎么做 的，就 找到了 改革的 路径；
他们的关键成功因素是什么？ 发现
模仿
调整
创新
“山寨‛精神
向员工显示学习对象已取 得的成就，能激励朝着目 韩国三星 标努力。
第二部分：标杆思维与邮政支局管理
邮政支局标杆管理的战术选择与成效
基准模仿与标杆突破
通常是每年的成本、周期时间和服务差错率降低5%--15%， 这些变化完善了目前的流程和产品。 不同行业 的优势方法， 全新的体系，
不断循环的问题
您的岗位工作有标准吗？ 您的标准全面、规范吗？ 您的标准细化吗？ 您的标准量化了吗？ 您的标准量化的科学合理吗？ 您的标准规范、量化、细化、合理到了行业最优吗？ 您的行业最优的标准不能再提升了吗？ 您的标准提升的高效率吗？ 您的效率有标准吗？ 您的。。。。。。？
第三部分：邮政支局标杆管理的步骤与方法 第二步，内部数据收集分析
标杆思维关注更优方法、更优流程、更优 模式，追求目标、流程、成本、计划、信 息、技术、知识、绩效的精益。 标：是我们在质量、数量和价值方面所期望获得的业绩标准 杆：参照物
管 理一 模种 板创 的造 工 具
第一部分：标杆管理透析
通过一系列的工作实现向标杆靠拢
标杆的状况
自身的状况
自身状况 标杆状况
形象要素差距图
B
C
D
绩 效 负差距 低 过去
竞争对手 该项目
正差距 业内最佳
负差距 无差距
目前
未来
第二部分：标杆思维与邮政支局管理
标杆企业模仿与学习借鉴
浅层次的方法模仿与深层次的关键因素分析
对外
服务标准化建设谁最好？ 谁的新举措最适应市场？ 谁的后援服务水平最高？ 。。。。。。
对内
模范人物怎么做的？ 模范团队怎么做的？ 我们为什么没做到？ 。。。。。。
各类管理 工具 实施条件
第二部分：标杆思维与邮政支局管理 对标重点模块选择
排队叫号系统 售前咨询 服务质量 单位成本 客户细分 信息技术 公共关系
核心竞争力 新产品开发 项目利润率 物流成本 投入产出比 客户投诉率
市场分额 客户满意度 服务周期时间
高
竞争性对标
本标杆项目
正差距
A
-----Philippians 3:13-14
第一部分：标杆管理透析
标杆管理--21世纪三大管理工具之首
Benchmarking 标杆管理的概念：不断寻找和研究 一流公司的最佳 实践，以此为基准与 本企业进行比较、分析、判断，从而 使自己企业得到不断改进，使自 身进入创造优秀业绩的良性循环过程。
细节完善
一般能降低
30%--60%的 成本周期时间 和错误率。
突 破
发展方案 的分类
模 仿
使用这种模 仿手段，一般 能降低20%-40%的成本、 周期时间和错 误率。
革 命
旧的法则被抛弃，改变机制和组织文化。 将带来成本、周期时间和错误率 降低60%--90%的效果。
第二部分：标杆思维与邮政支局管理
100% 标准 90% 效果