目录
1. 营业前的准备 2. 营业中的基本步骤 3. 营业服务的九大技巧
店员的素质是其营业的基础，而店员的技巧和医 药专业知识，是其成为优秀店员的关键。
一名店员每天都要面对很多顾客，要完成数以 百计的营业过程，从一定意义上说，店员也是 一名演员，要做一名优秀的店员，就是要成为 一名演技高超的演员，他必须懂得如何做好上 岗准备，必须明了营业服务的十一个步骤，必 须能够透彻地掌握并熟练运用营业服务的十大 技巧。
– 在顾客选购时，店员一定要适度地提高他的 想象力，让顾客充分认可药品的疗效，促使 他下决心。
4 欲望阶段
– 如果顾客对使用这种药品后的疗效有一个美 妙的联想，他一定会产生购买这一药品的欲 望。与此同时他又会产生疑问：“有没有比 这种更好的药呢？”
5 比较阶段
– 购买欲望产生之后，顾客就打起了心中的小 算盘，开始多方比较权衡。
一、营业前的准 备
“台上一分钟，台下十年功”。销售专家总结说： “销售是90%的准备加上10%的推荐。”
店员在营业前主要是两方面的准备： 1. 个人方面的准备 2. 销售方面的准备
1、个人方面的准备
– 保持整洁的仪表 – 保持旺盛的精力 – 养成大方的习惯
药店门市高手行为举止检 测表
1 您是否在营业时靠着店门、柱子、柜台站？ 2 您是否利用营业时间干打毛线、擦皮鞋等私活？ 3 您是否在心情不好时对顾客的招呼视而不见、充耳不闻？ 4 您是否把店堂当茶馆，在里面吃零食或与同事一起侃大山？ 5 您是否有时在店里打瞌睡、看书看报像在家里一样自在？ 6 您是否用白眼瞅过打招呼的顾客？ 7 您是否与同事在营业时间打闹或出语粗俗？ 8 您是否曾在递拿药品时，漫不经心、动作很重地把药品撂在柜台上、
• 如果店员不能准确地报出价格，吞吞吐吐，甚 至还要查阅帐簿，顾客的心中就会有疑惑，甚 至到了最后一刻又打消了购药的念头。
3 准备售货用具
• 售货工具如计算器、笔、发票等对于店 员的销售工作有很大的帮助，一定要预 先准备齐全，不能临时慌里慌张地去寻 找。
4 整理环境
• 药店开门之前，店员要搞好清洁卫生，要 调好光源，要让各种药品摆放整齐，让顾 客一进门就有一种整洁清醒的感觉。
• 外行看热闹，内行看门道，真正的服务高手一眼就能 看出来一个店员的服务是否得当，能否让顾客满意。 因为营业服务也有它自身的规律，违反了这些规律， 一般是很难达到营销目的的。
• 一般来说，营业的基本步骤可以细分为十步， 要理解为什么营业服务要遵循这些基本步骤， 我们就必须先了解顾客在购买过程中心理活动 的变化过程。
– 这时有关药品及其同类产品的各项指标如适 应症、安全性、剂型、价格、服用是否方便 等等，都会进入他的脑海。
– 这时顾客常表现出犹豫不决，这时也是店员 位顾客进行咨询的最佳时机了。
1 备齐药品
• 店员要检视柜台、药架，看药品是否齐全，要 及时将缺货补齐。
• 对需要拆包、开箱的药品，要事先拆除包装。 • 要及时剔出残损和近效期的药品，使药品处于
良好的待售状态。
2 熟悉价格
• 店员要对本柜台的药品价格了然于心，对于可 以讲价的药店，店员尤其需要搞清价格，牢记 底价，以免忙中出错。
顾客在购买药品时的心理 变化
• 一个普通顾客在一个完整的购买过程之中，其心理活 动一般经历如下八个阶段：
注视阶段 兴趣阶段 联想阶段 欲望阶段
满足阶段 行动阶段 信心阶段 比较阶段
1 注视阶段
– “百闻不如一见”，药品最能打动顾客的时 候，是顾客将药品拿在手中仔细阅读说明书 的时候。
– 如果顾客想买药，他就会进入店内，请店员 拿出对症的药品，仔细观看，阅读说明书。
熟悉了各项营业前的准备工作后，店员就必须熟
悉营业服务的基本步骤……
二、营业中的基本步骤
• 进入90年代，我国兴起药店热，神州大地皆药店，似 乎谁只要撑起一个药店门面就可以满地捡钱似的，这 种情形也许以前行，但是现在的竞争局面，应该使我 们认识到，优质的服务才是致胜的根本。
• 实际上，接待顾客是一门很深奥、很微妙的学问，不 一定人人都学得来。
– 也有些情况下是在路过药店时忽然想起该买 点常用药，他也会进店看一看。
2 兴趣阶段
– 顾客注视药品以后，其使用说明会激发他对 这一药品的兴趣，这是他会注意到药品的其 他方面，如使用方法、价格等等。
3 联想阶段
– 一旦顾客对某种药品有兴趣，他就不光想看 一看它，他还会想象自己服用后的情形。
– 联想阶段在购买过程中起着举足轻重的作用， 它直接关系到顾客是否要购买这种药品。
终端销售技巧系列培 训之一
２００７年由于国家宏观政策的 进一步收紧，处方药限售的严格 执行，社会单店采购行为的规范， 药品的不断降价，医疗体制改革， 社区卫生中心对于药品的平进平 出，使得连锁药店和社会单店的 赢利进一步受到影响，为增强终 端的核心竞争力－“解决临门脚 软”，现提供以下终端销售策略
或者把找给顾客的钱扔在柜台上？ 9 您是否在回答顾客的问题时支支吾吾或有气无力呢？
药店门市高手行为举止检 测表
10 您是否曾在顾客离去之后，于其他店员对他评头论足？ 11 您是否在顾客看药品时，从他与药品之间穿过去？ 12 您是否喜欢坐在药品的包装箱上歇一歇？ 13 您是否在下半晌经常看手表，看是否到了下班时间？ 14 您是否因为一个顾客没买东西就不爱搭理他？ 15 在顾客询问与购买药品无关的事情时，您是否不愿意回
供大家分享！。
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答？ 16 如果顾客在店内落下了贵重物品，您是否会把它据为己
有？ 1药店里来，不是来享受店员的服务， 而是来购买药品的。所以店员不但要搞好个人方面 的准备，更重要的是要做好销售方面的准备。销售 方面的准备是做好一天营业的基础！
销售方面的准备主要包括四个方面：