干锅、火锅店培训计划随着市场经济的迅速发展，人民生活水平的不断提升，品质要求的不断提高及****店的即将开业，为了能够更好地向前来用餐的顾客提供更优质的就餐环境和服务，针对新老员工对餐饮服务工作熟悉程度不一，特制定以下培训计划：一、培训目的和培训效果：提升本店服务员的自身素质及各方面的接待能力，增强团队意识和集体的凝聚力，让员工熟悉掌握各种接待的技能技巧，顺利迎接开业的一切接待工作。

二、培训时间和培训要求：1、培训时间共计五天，理论知识：一天；实际操作：二天半；模拟练习：一天半。

2、每天培训时间为：早晨9：00—12：00，下午14：00—17：00；每课时：40分钟；每课时与每课时之间休息5分钟。

3、培训期间不允许任何学员请假、迟到、旷工、早退等。

4、参加培训时，必须携带笔记本和笔具，凡当天的笔记在第二天进行检查，若有没有达到要求的，给予相应的处罚。

5、培训期间，除讨论课外，一律不允许私自聊天、嬉戏打闹，手机需关机或调至振动，非工作需要，一律不允许打接电话。

三、培训内容：（一）理论知识内容：1、仪容仪表要求，礼貌用语；2、服务意识，服务常识，工作和服务的态度；3、基本技能的理论知识；4、服务流程表；5、餐前准备工作、餐中服务工作和餐后收尾工作的要求和注意事项；6、"席间巡台服务内容及注意事项；7、菜品和酒水知识（煮烫时间、成型状，度数、规格）；8、推销的技能技巧；9、常见问题的回答和处理；10、"店堂的各项规章制度；- 1 -（二）实际操作内容：1、礼貌用语，站姿，手势；2、服务流程（即客人入店消费至离店的整个服务程序）；3、基本技巧（托盘、摆台、下菜、斟酒、十一勤等）；4、点菜传单程序（点菜点酒、加菜加酒、退菜退酒）；5、买单程序（退酒、核单、收钱、找零、送客）。

（三）模拟练习内容：1、服务流程；2、基本技能技巧；3、点菜传单程序及推销技巧（点菜点酒、加菜加酒、退菜退酒）；4、"买单程序（退酒、核单、收钱、找零、送客）。

5、席间巡台服务内容；6、常见问题的回答和处理；四、具体培训内容如下：（一）仪容仪表要求：1、仪容：是指人的容颜、容貌，着重在修饰方面，总的要求是适度、美观。

2、仪表：是指人的外表、外貌，着重在着装方面，总的要求是端庄、典雅。

3、具体要求如下：头部：当班前需梳理整齐，经常洗头，保持整洁，无异味，无头屑。

男员工发脚前不过耳，后不过衣领；女员工头发后不过领，前不过眉，长发必须盘起或束起，不染发。

面部：男员工应经常刮脸剃须，不留胡须；女员工应着淡妆，切忌浓装艳抹。

手：保持清洁，不留长指甲。

男员工吸烟者应特别注意洗净指头的烟渍，女员工不能涂抹指甲油。

装饰：在工作时间，只能佩带手表（装饰性太强不可）及结婚戒指，其余的手饰不可佩带。

个人卫生：勤洗澡，勤换衣服，身上无异味，保持体味清新。

保持口腔清洁，上班时间不吃异味食品。

制服：保持清洁，按时更换，穿着整齐，留意是否破损，纽扣是否脱落，工牌佩- 2 -带于左胸前正上方。

鞋袜：男员工穿黑皮鞋，应经常檫示光亮，并穿深色袜子；女员工应穿黑布鞋，整齐无破损？（管理人员应穿黑皮鞋），着裙装时应穿肉色长丝袜（丝袜无抽丝、钩洞）。

4、言谈要求：（1）遇见客人面带微笑，站立问好；（2）在客人交谈时，注意倾听，要让对方把话说完不要抢话；（3）有十向客人请问时，言语要得当，注意分寸；（4）客人互相交谈时，不上前旁听，窃听，更不可干扰。

5、举止要求：（1）举止端庄，动作文明，迎客在前，送客在后，超时或超道应抱歉，遇到上xx点头微笑，致敬问好；（2）上班前不能吃带有强烈异味的食品；（3）客人在包房内谈重要事情时，服务员应回避，在招呼是方可服务；（4）严禁在客人面前开玩笑、打闹；（5）对穿着奇装异服的客人，切忌交谈客人，指手划脚，更不围观，客人的方言土话，不可模仿，讥笑。

（6）在客人面前禁止各种不文明行为。

如：吸烟、挖鼻孔、剔牙、挖耳、抓脑等。

（二）礼貌用语：先生/小姐，早上好、中午好、晚上好，欢迎光临！请问您有预定吗？请问您几位？请问预定人的姓名或单位？请问您是坐包房还是大厅？这边请。

请坐，请用茶，请稍等。

您好，我是本台服务员XXX，很高兴为您提供服务，如果您有什么需要请吩咐，我将竭诚做好每一项工作，如果有什么服务不周的地方，敬请谅解，谢谢！打扰一下，帮您把多的餐具撤走，谢谢！请问现在可以点菜吗？请问你们吃红汤锅还是鸳鸯锅？请问你们需要什么酒水或饮料？请问是冰的还是不冰的？请稍等打扰一下，为您上锅点火这是你们点的酒水，请问可以为你打开吗？打扰一下，为您上菜，帮您把这道菜下入锅里，可以吗？- 3 -打扰一下，帮您换骨碟，帮您换烟灰缸，帮您把空盘撤走，帮您加点茶水，帮您加点酒水。

您点的酒水快没有了，您看是否还需要加点打扰一下，您的菜已上齐，请慢用。

请问还需要添加些什么？打扰一下，帮您把火调小点，避免把您烫伤了。

帮您加点汤，搅拌一下锅底，避免锅底糊锅影响了味道。

请问今天的用餐您还满意吗？如果您对我们的菜品或服务等方面有什么不满意的，敬请告诉我们，我们将在今后的工作中努力做得更好，谢谢！帮您把多的酒水和饮料退回吧台这是你们的消费帐单，请问哪位买单？您一共消费了168元，xx！这是找您的零钱和发票，请收好。

谢谢光临，请慢走，请带好随身物品，小心地滑，欢迎下次光临！（三）服务意识：1、我们为什么选择从事餐厅服务员这个工作岗位？2、客人意识包括：A、客人是餐厅的衣食父母；B、客人是我们的服务对象；C、客人是来餐厅寻求服务的；D、客人的要求是很多的；E、客人是付款来购买食品和服务的；F、客人是有血有肉的；G、绝大多数客人是通情达理的。

3、对客人尊重的三个观点：A、客人总是对的，即使他提出不合理的要求，也是因为每个人站的角度不一样，看法、想法和做法自然就不一样；B、客人的合理要求应给予满足；C、当客人利益与餐厅利益发生矛盾和冲突时，要以不损坏餐厅利益为前提下尽量满足和xx客人。

（四）服务常识：1、服务方针：主动、热情、耐心、周到、礼貌；2、客人五感：亲切感、亲热感、朴实感、真实感、安全感；- 4 -3、四勤：口勤、眼勤、手勤、耳勤；4、火锅三勤：勤调火、勤加xx、勤搅拌锅底；5、三轻：走路轻、说话轻、操作轻；6、三了解：嗜好、口味、禁忌；7、四快：招呼嘴快、招待眼快、开单、翻台手快、动作快；8、卫生四勤：勤剪指甲、勤洗澡、勤剪头、勤洗手；9、五声：客到有迎声、问声，客人不满有歉声，客人问时有应声，客人帮助时有xx，客人走时有送声；10、"五一样：早到晚来一样主动，身份高低一样热情，消费水平高低一样周到，内宾外宾一样礼貌，男宾、女宾、小宾一样平等耐心；11、"五无：无重大投诉、无不安全事故，无私自兑换代金券现象，无丢失客人财务，无私收小费；12、"服务中三步曲：xx服务，餐中服务，送客服务；13、"xx四语：轻视语，烦躁语，否定语，仰气语；14、"上菜四不走：分量不足不走，颜色不对不走，温度不够不走，不卫生不走；15、"工作中的十一勤：勤添加茶水和酒水，勤更换骨碟和烟灰缸，勤加汤，勤搅拌锅底，勤调火，勤撤换空盘，勤巡台，勤整理台面和落台柜；16、"五字工作的口诀：拿物用托盘，上菜报菜名，顺序不能乱，斟酒要旋转，斟茶要殷勤，撤盘要征求，换盘要积极，提问要回答，桌面要理顺，结帐报金额，收台要快速，餐具分开叠，请字不离口，冒犯对不起，看见说你好，感激说谢谢，离开请慢走，大家都感兴。

17、"什么是“NO”服务：在营业场所内，客人提出一切合理要求，都不能说“不”，当客人提出不合理要求时，也不能当面拒绝，应委婉拒绝；当客人提出的要求无法解决时，应请客人稍等，在请示、询问后，立即给予客人满意的答复。

总之，要树立顾客至上，顾客永远是对的这一信念。

18、"什么是微笑服务：是员工在服务过程中，发自内心的对客人的尊重，对岗位的热爱，微笑服务是餐厅精神面貌的总体反映，是体现餐厅服务质量高低，每个员工的微笑是给客人总体印象的第一印象，既是宾客满意的基础，也是餐厅水准的体现，更是员工素质的尺度。

19、"“团结精神”的内涵：围绕着集体利益和目标，每一个成员都能够自觉地组织在一起相互协作，尽心尽责，对企业、集体忠诚度非常高，个人的一切服从集体的需要，把为集团、集体贡献引以为荣，大家互相尊重，积极工作，主动配合，协作注重城信，以信取物待人，全身心地投入努力实现团队目标。

- 5 -20、"绿色餐饮消费：就是餐饮也为客人提供的食品和服务符合国家食品卫生法、环境保护法和野生动植物保护法的法律规定，做到了安全卫生，无污染，无公害，有利于身体健康的绿色餐饮消费。

（五）工作态度和服务态度：1、对待管理人员的工作安排，先服从后上诉；2、不卑不亢，任劳任怨；3、吃苦耐劳，积极上进；4、以集体利益为前提，切忌将个人的感情和恩怨带到工作中；5、接待就餐顾客要像对待自己远方来的朋友一样热情；像对待自己亲生小孩一样耐心、周到；像对待自己的父母一样尊敬；像对待自己的领导一样主动。

（六）基本技能的理论知识：《1》托盘：1、理盘：根据所托物品选择好托盘擦干净；2、装盘：盘内物品摆放整齐，重物、高物、后用的物品放在里档；轻物、低物、先用的物品放在外档，重量分布要得当；3、托盘：左手向上弯曲成90度，小臂垂直于左胸部，肘部离腰部约15公分，掌心向上，五指分开，以大指拇端到手掌的掌根部位和其他四指托住盘底，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，形成五指六点。

平托于胸前，上不过胸，下不过腰。

手指随时根据盘上各侧的轻重变化而作相应的调整，以使托盘平稳；4、起托：装盘后，先将左脚向前一步，上身前倾，左手和左手肘放在与托盘同样的平面上，如果有必要可屈膝和腰，右手将托盘拉出台面，使托盘最外面的边放在左手上，而托盘其余部分仍留在原来所在的平面上，然后右手慢慢将托盘全部拉出台面，左手应配合右手托稳托盘，完全离开台面后，右手帮助左手调节好重心后，方可放开。

5、落托：将托盘放于落台时，右脚向前一步，上身前倾，右手帮助左手将托盘稳住移向台面，左手离开盘底，用左手肘缓缓将托盘全部推入台面。

待托盘放好后，再取物。

6、行走：行走时头正肩平，上身挺直，目视前方，脚步轻快，动作敏捷，精力集中，步伐稳健，随着步伐托盘在胸前自然摆动，左手腕放松以便不断地调整托盘的平衡，右手自然摆动。

- 6 -《2》斟酒：1、示酒：站在客人右侧，右手扶瓶颈，酒标朝向客人，报上酒名，并请客人确认。

在上台斟酒前，应在工作台上拭净瓶口、瓶身，检查酒水质量，如发现瓶子破裂或水变质，应及时调换。

2、姿势及位置：斟酒时，站在宾客的右侧，身体稍向前倾，右脚伸入两椅间，两脚呈倒“T”字形侧身站立。