营业员每天工作流程
主讲人：鞠九兴
营业员每天工作流程
一、准备营业 二、吸引和接触顾客 三、商品推介 四、处理异议 五、促成交易
六、成交与欢送顾客 七、信息收集与分析 八、售后服务 九、交接班工作及异
常事故处理 十、结束营业
一、准备营业
（一）营业前的个人 准备
（二）营业前的工作 准备
续性的特点， “单一”和“癖好”
追求商品的奇特为特征，追求超时和新颖， 新的享受、乐趣和刺激，喜欢新的消费品， 努力追求商品新的质量、功能、花样、款式
重视受到的待遇、服务质量，若受到重视， 即使价格、质量不尽人意，各科也会因盛情
难却而购买
老年人
儿童和青 少年
大多数消 费者
多强调名牌商品的售后服 务
多掌握时尚、新潮的知识 及审美观，以吸引此类顾
客，成为他们的参谋
关注、说服陪同购物者， 或者在卖场营造“热销”
气氛，吸引人们选购
探寻顾客的需求，推荐其 满意的商品
熟悉奇特商品的生产工艺 及其特别的功能
提供真诚、优质的服务
1、了解顾客购买决策心理
（2）揣度顾客的购买心理之儿童消费心理 特别好奇 不稳定性 极强的模仿性：别人有的东西，自己也想
得到
让顾客自主选择和比较
大多数人 讲解商品的方便性，为顾
群
客勾画购买后的美好远景
中老年顾 客
为顾客提供详尽的说明书， 以现场指导等方式解决后
顾之忧
1、了解顾客购买决策心理
（2）揣度顾客的购买心理之感情动机购买
购买心理 类型
具体表现
代表人群
导购接待要点
显示自己的地位和威望为主，追求名牌优质 求名心理 商品，对名牌有安全感和信赖感，购买力强，
掘主题（3）主题的表现
（二）了解顾客
导购人员要了解顾客的购买决策心里过程， 分析顾客类型，知道不同顾客的消费差 异。
1、了解顾客购买决策心理 2、分析顾客类型 3、知道不同顾客的消费差异
1、了解顾客购买决策心理
（1）了解顾客的购买动机 生理性动机：人们为维持和延续生命、
改善生活需要所产生的购买动机 心理性动机：包括经过深思熟虑后的理
似的情况下，选择价格最低的商品
顾客自我保护和环境保护意识的影响，而产 生购买安全性高的商品的心理，如购买“绿
色食品”
顾客不仅关注商品的价格、性能、质量和服 务等价值，还关注款式、包装、颜色和造型
等形体价值 “装饰”和“漂亮”
顾客注重商品的方便，节约时间的特性而产 生的购买心理，如遥控电视、傻瓜相机等
保障心理
顾客选择商品时，注意商品有无良好的售后 保障
代表人群
导购接待要点
家庭主妇 推荐实用、耐用、技术性
低收入者
能好的商品
低收入阶 层
中高收入 者
年轻女性
考虑顾客的经济能力，使 其有限的资金用在有效的
消费上
推荐商品时突出强调商品 在性能、质量等方面的安
全性
从审美的角度出发推荐商 品，强调商品的艺术美，
（一）营业前的个人准备
1、着装准备 导购人员要依照着装要 求规定，检查自身穿着 是否得体，此外还要检 查工作要求佩戴的胸卡、 笔等是否齐全。
2、仪容和举止准备 导购人员在营业前要做好 迎接顾客的准备，包括 得体的外在形象、端庄 的行为举止及正确的应，为一天的工作做好准备。 （1）早例会上，导购人员应做的事情： 向主管汇报前一天的销售业绩及反馈一些重要信息 听从主管分派的当日工作计划和工作要点 提出工作中发现的问题，要求及时解决或提出工作改进意见
（一）用商品陈列吸引顾客
导购人员应知道如何用商品陈列来吸引客户注 意，知道商品陈列的原则，用心体会不同商品 陈列方式和技巧。 陈列原则： 1、整洁有序 2、充足丰满 3、美观，赏心悦目 4、方便购买（1）借助陈列位置、陈列状态等方便顾客
（2）考虑顾客购物时的便利性
5、设定主题并依据主题陈列（1）确定主题（2）发
（1）做好清洁 （2）陈列货品 （3）检查卖场设备，包括电器、电话、
音响、灯光等。
（二）营业前的工作准备
4、摆放赠品、宣传品等助销品，以吸引 顾客注意。摆放原则如下：
（1）高度适中 （2）数量集中 （3）及时更新 （4）位置合适
二、吸引和接触顾客
（一）用商品陈列吸引顾客 （二）了解顾客 （三）初步接触顾客
等 了解促销活动内容及注意要点等 申领助销工具或促销品 （2）早例会的作用 了解一天（周）的工作内容，做好工作安排，有条不紊的工
作 与同事交流，解答疑难问题，克服工作中遇到的困难 调整状态，精神饱满地迎接新一天（周）的工作
（二）营业前的工作准备
2、检查所销售的商品，补充货品，准备助销 用具。
营业前检查所销售商品是导购员上岗后的第一件事， 可以帮助其了解商品的数量、价格及规格等，具体检 查内容和方法主要有如下四个方面：
（1）复点过夜商品并补充商品 （2）做好商品的拆包分装和配套 （3）检查商品标签及价签 （4）检查与准备助销工具
（二）营业前的工作准备
3、清理营业环境。
在营业前，导购人员还要对营业场地进行清 理打扫，做到通道、货架、橱窗无杂物、无灰 尘，整体环境明亮洁净，井然有序。
智性购买动机和由于感情的需要和变化 而引起的感情购买动机 社会性动机
1、了解顾客购买决策心理
（2）揣度顾客的购买心理之理智购买
购买心理 类型
求实心理
求廉心理
安全心理
求美心理 方便心理
具体表现
顾客在选购商品时不过分强调商品的美观悦 目，而以朴实耐用为主，其动机的核心就是
“实用”和“实惠”
以追求商品低价为特征，同样品牌的商品， 同一类型的商品或商品功能、外观、质量相
2、分析顾客类型
分析顾客类型的角度： （1）按顾客的行为方式分为走马观花型、一
见钟情型和胸有成竹型 （2）按顾客的个性特点分为忠厚老实型、冷
注重售后服务
中青年男 女
攀比心理
带有争强好胜的冲动感情的购买，要超过别 人，以求得心理上的满足，不注重商品的实
用性、耐久性及价格，“争赢斗胜”
儿童和青 少年经济 条件好的 时尚人群
从众心理
希望与自己应归属的圈子同步的心理支配而 产生的购买心理，易受别人的影响
女性消费 者
癖好心理 猎奇心理 尊重心理
以自己的生活习惯和业余爱好为原则，倾向 比较集中，行为比较理智，具有经常性和连