公寓突发事件应急预案公寓服务部2020年3月25日公寓应急预案目录一、客人丢失财物的应急预案 (3)二、电梯运行故障（含困人）应急预案 (3)三、对诈骗行为的防范和应急预案 (4)四、对贩毒、吸毒的防范和应急预案 (5)五、对精神病、滋事人员等的防范和应急预案 (6)六、对宾客死亡的应急预案 (7)七、公寓遭遇抢劫的防范与应急预案 (8)八、客人意外受伤的应急预案 (9)九、门店对黄赌毒情况的防范与应急预案 (10)十、自然灾害的应急预案 (11)十一、火灾的应急预案 (12)一、客人丢失财物的应急预案1.一旦发生客人财物丢失，公寓前台或客房服务员第一时间报告店助和店长。

2.店助接到通知，立刻赶到现场，店长酌情是否需到场处理。

3.店助先向前台或当班服务员了解详细的丢失经过、客人要求，若客人在现场先安抚客人，向客人了解财物丢失的大致情况（如大致发生时间，丢失物件品类，经过的地址，怀疑丢失地址，丢失前物件存放区位等）。

4.若是房内丢失，可先对疑似位置进行排查（如床垫缝隙，被子或其他布草包裹，垃圾桶，床底等）。

若有可能房外丢失，需请客人自行排查房外丢失可能。

5.若是续住房客人财物丢失主要查询脏布草包裹和垃圾桶两位置。

6.若房内一时间未发现，店助可积极与物业处沟通，通过物业调取磁卡锁记录、电视监控资料等，主要查询客人房间进出记录及客人，嫌疑人举止等，初步判断财物可能情况。

7.店助需第一时间联系店长，报告初步判断，协商后续处理。

情节严重的情况，门店需报备运营部，由运营部出面沟通处理方案。

注意：（1）不要轻易答应客人去监控室查询，防止一切可能的不利影响；（2）招聘客房人员前务必对过往做背景调查，人品需确保；（3）正常情况下，尽量不要怀疑门店员工。

（4）该房负责打扫的客房服务员需再进行详细面谈，查看其工作车是否有拾到未及时上交，必要时可抽查储物柜，但不建议搜身。

（无外部指向时）8.若都未寻找到，可着实向顾客解释，并说明已做措施及判断（不要指向内部），关注客人情绪，若有必要可建议客人报案，由公安机关出面处理，由门店报案，门店需配合公安机关工作，听从公安机关对案件的处理。

9.及时做好《公寓事故报告》填写。

二、电梯运行故障（含困人）应急预案1.电梯运行过程中，发生故障造成停机。

控制中心发现后，用呼叫电话与轿厢内的乘客联系。

2.控制中心劝告乘客不要惊慌，静候解救。

劝阻客人切勿强行离开轿厢等，不得从顶部安全窗疏散乘客。

3.门店第一时间了解被困人员信息，是否为门店客人，若为门店客人需第一时间协助安抚，并告知物业已联系电梯维护单位，会尽快到场处理。

4.前台需及时报告门店店长客人被困信息，店长或店助需第一时间到现场跟进处理。

5.催促控制中心通知设备部维修人员尽快到现场解救乘客。

6.门店协助控制中心不停保持与客人的联系，不断安抚客人，让客人宽心，注意提醒客人不要盲目采取自救方式，安慰客人当前情形安全，稍作等待即可。

7.电梯维修人员盘车解救时，首先通知乘客，请客人静候配合。

8.如解救时间长，要向电梯内送风，并递送矿泉水。

9.电梯维修人员请乘客在轿厢内打开厅门或用钥匙打开门锁，协助乘客离开。

10.门店店长或店助要第一时间上前搀扶、询问客人身体有无不适，并对客人进行安抚。

如客人受伤，立即安排车辆送客人去附近医院。

11.客人被救出后公寓可与物业反馈情况，建议电梯维修人员联系厂家对电梯进行全面检修，确保电梯安全运转。

12.及进通知电梯公司维修人员赶赴现场救援。

13.及时做好《公寓事故报告》填写。

三、对诈骗行为的防范和应急预案前台部门在对客人服务中，要提高警惕，坚持岗位工作程序，严格按岗位工作制度办事，防止发生财务被骗的事件。

1.前台服务员在办理入住手续时，必须严格审查客人的有效证件，并确保所入住人或访客均有登记，检查登记内容是否与证件内容相符，要做到“三核对”（核对客人证件照片是否相符、核对证件印章、核对证件使用期限）。

对住店的客人登记存档，以便发生问题时有证可查。

2.住店客人使用信用卡或支票交付押金、结账时，要仔细查验真伪或是否有效，确认无误后方可接受办理。

3.公寓经营部门在接待各种预定时，要首先查明被接待单位和个人是否有支付能力，所用的信用卡或支票是否出现空头、透支。

4.前台需严格遵守收支两条线，前台费用只用于客人的房费收取和押金退还，不允许用做其他任何费用的支出。

5.在收支过程中，如受到第三方干扰停滞下来，但在此过程中有大额支出在跟进的情况，宁可停下来确认好金额无误再作支出，途中若客人赶时间，可委婉向客人解释并建议添加客服微信，核实后支付。

6.前台其他类的任何大额支出请留心，如客人预订长租或多房，一次性交纳大额押金，但突然接到电话后退订退款，此时务必确认好款项是否正常，如正常退还客人反馈少钱，多为诈骗，建议停下查询监控核实，若确认为诈骗及时联系物业保安予以报警。

7.遇到疑似诈骗情况及时反馈至店长及运营处，征求处理意见。

8.必要时在确保安全的情况下报警。

9.及时做好《公寓事故报告》填写。

四、对贩毒、吸毒的防范和应急预案1.前台接待员:1)前台接待处严格执行入住、会客登记制度，登记时，要做到“三核对”（核对客人证件照片是否相符、核对证件印章、核对证件使用期限）并所出示为有效证件，所有入住人均有登记，对证件不全的客人，不得办理入住和会客手续，并注意发现可疑人员。

2)对未进行会客登记，客人自行带进或跟随客人进入公寓，有贩毒、吸毒迹象的人要认真盘查。

2.客房服务员。

1)客房服务员在为客人服务时，发现长时间挂“请勿打扰”的房间内，混乱不堪、杂物较多、气味异常、房间或纸篓内有遗弃的注射器及锡纸等可疑情况，或客人长时间不出房间，应及时报告店长。

2)负责公共区域卫生和客用卫生间的服务员，一旦发现有人在吸食毒品，或有这方面可疑迹象的，应及时报告店长。

3)员工打扫此类房间时，一定要戴长胶皮手套，防止针头、玻璃碴划伤手，所有用品要单独消毒，不得与其它用品混洗，并要对此房间进行封房，做全面的消毒。

3、物业人员（店助到场联系配合）1)店助对所管辖区域加强巡视检查，联系物业监控室对重点区域加强监控，如发现异常，互通信息，把隐患消灭在萌芽之中。

2)巡视中，注意发现结伙或单独来店，在大堂无目的闲逛、逗留客人。

3)在楼层巡逻中，注意发现遇见店助，物业保安或服务员便神色慌张、有意躲闪、进入房间或装作开门的可疑人。

4)在巡逻检查中，如发现有吸毒线索时，要果断采取有效措施，力争将其控制在事发之前。

4、若确定为贩毒，吸毒行为，门店工作人员需继续保持表面正常工作，店长联系物业经理与公司运营部，协商后续处理，是直接驱逐或者报案处理，由协商确定，严禁私自处理，各岗位工作人员需保证安全第一。

5、及时做好《公寓事故报告》填写。

五、对精神病、滋事人员等的防范和应急预案1.重点防范部位。

公寓门前、大堂、公共区域、停车场是防止此类事件的重点部位。

2.防范措施。

由物业工作人员及门店前台接待员，客房服务员，店助等共同组成初步防范系统，并利用保安监控系统注意发现。

1)在停车场、大堂拦截来往车辆，寻衅闹事。

2)神色异常，穿着打扮异常人员，冲人怪笑，傻笑等。

3)谈吐不清，语无伦次，说话无逻辑，满身带酒气或异常气味的人员/群。

4)动作言语粗野，蛮横无理，手舞足蹈人员，无视出丑闹事的人。

5)手上拿着酒瓶，棍棒等危险物品人员。

6)成群结队并出口成脏，不注重公共影响的人。

7)身上有踩踏污渍，血渍等其他情况的人员。

8)入住期间有强烈矛盾的两人（同行人，含夫妻，朋友，或其他关系的人）9)疑似隐患的其他人员组合。

3.处置措施。

1)以满房等理由劝说、诱导使其离开公寓区域（举例：若客人质疑，就说本来只有20间房，除去派出所最近培训占了10间，其余续住或散客预订满，没房了）。

2)对粗野、蛮横无理并有可能侵害他人的，要联系物业一起，对其进行控制约束控制，采取妥善的手段，迅速将其带离公共区域，以免公共影响。

3)对于在住闹事客人，需第一时间报告店长，由店长联合物业处与客人进行沟通，沟通可以其他业主投诉为由，劝谏客人注重公众环境，若无果，可尝试以免房费等方式劝离客人（并诉说其他业主可能已报警投诉）等，让客人知难而退。

4)沟通过程中，注意通过言语交流，设法查明其身份、工作单位、住址和来意等。

5)情节较严重的，在请示店长（同时沟通物业经理）后在尽量不影响公寓内其他客人的情况下，联合物业人员对其实施控制、必要时移送公安机关等措施。

6)遇到此类情形，需及时汇报店长，运营部，务必注意在应对过程中注意服务态度，不要言语刺激客人，所有行动必须在保证安全的前提下开展。

7)及时做好《公寓事故报告》填写。

六、对宾客死亡的应急预案1、发现/报告1）客房服务员查房时发现客人有任何异常，如昏迷不醒等，不得声张，惊慌大叫，应立即离开房间并通知客房主管及店长.2）店长和店助立即一起进房确认处理死亡事件最重要一环--首先保护现场。

店长确认情况后应第一时间拨打120急救电话，如初步判断死亡，立即拨打所属片区派出所电话或者110报警，如有家属同行，应知会家属酒店会代为报警。

通知同行人员及家属、公司运营部、集团公关部门。

2、封锁信息1）绝对不得传播事件情况，注意保密。

除当事人、店长等几个知情人外，不得泄露给其他任何人，包括酒店其他员工或公司管理人员。

2）不能惊扰其他住店客人。

通知前台对该楼层进行封锁，对已在该楼层入住的客人用其他原因进行转房。

该房间设置为停售房。

3、现场处理1）公安人员到场，向公安人员汇报发现客人死亡的经过，提供证人证词。

2）及时和家属或同行人员整理、清点和记录死者遗留物品，并妥善保存在房间内。

酒店代死者的家属认领并做好签收手续，直到派出所出具相关证明（如死亡证明、亲属关系证明）。

3）提供最佳移尸路线，由派出所民警在场情况下，开具死亡证明后移出尸体，尽快将死者转移出酒店。

移尸路线应远离宾客，一般使用酒店消防通道，使用时暂时将其他楼层的防火门锁死，避免其他客人从此门出入。

4）由酒店专人陪同并控制，避免不利影响。

4、善后处理1）店长应控制事件的传播，监督店内员工不得随意猜测、议论。

对外界询问由指定人员统一作答。

安抚员工，消除员工心理障碍。

对境外人士必须报告当地的“出入境人员管理处”。

2）事故房间视情况暂停出售几天。

死者运走后仍封锁此房，但该楼层可以对外重新开放。

在公安机关已定案，并且此房所产生的费用已经全部结清后。

对此房进行全面清洁，消毒，床上用品做报损处理。

此房可重新对外开放。

3）店长填写《公寓事故报告》。

七、公寓遭遇抢劫的防范和应急预案1.防范1）所有员工都要关注进入酒店范围的每一位客人，及时主动向客人问好。

2）晚上大堂及门口仍然保持灯光明亮。

3）门口及玻璃没有遮挡物挡住外界视线。

2.遭劫1）发生抢劫时不要惊慌，尽量答应抢劫犯的要求，并将抢劫犯牵引至监控范围内。