极建立品牌美誉度。
案例六：谷歌色情门事件
• 1、事件过程： • 2009年6月18日晚19时左右，中央电视台《新闻联播》
用了1分20秒对“谷歌中国”含有大量淫秽信息进行了报 道称，谷歌中国()存在大量淫秽色情和低俗信 息，违反国家有关法律规定，严重侵害青少年身心健康。 而在当天下午四时左右，中国新闻网等媒体已曾对此进行 报道。晚些时间，中央电视台《焦点访谈》再以“‘谷歌 中国’色情链接遭谴责”为题进行了专题报道。焦点访谈 栏目组建议有关部门对“谷歌中国”进行处理。《新闻 1+1》又以“谷歌，色戒”为题再次做了报道。 • 2、评点与分析： • 对于行业垄断者而言，企业的社会责任意识、对社会责 任法则的遵守及履行力度往往比企业盈利性更受人关注。 谷歌作为作为一家行业的领导者，拥有左右行业进程的力 量，因此其涉黄事件更显得受人关注。 • 谷歌中国在受到央视批评之后，所采取的策略还是令人 赞赏的：迅速发出对外声明，向公众道歉，对内开展整改 措施，删掉色情链接，危机风波在喧嚣一时之后很快恢复 平静。
危机管理案例二：山东移动垃圾短信事件
1、事件过程：
2009年央视315晚会曝光部分山东移动滥发垃圾短信， 甚至是违法信息，而且把用户个人信息出售给垃圾短信运 营商，从中渔利，引起公愤。
2、评点与分析：
从危机预防与管理的角度来看，山东移动最大的失误之一 就是内部人员极差的新闻触觉，对暗访记者的多次探查式 问询漠然不觉——在一个媒体为王的时代，媒体的曝光与 直击式报道是引发企业危机的重要源头之一。除了危机管 理能力之外，企业同时应具有强烈的新闻敏感性，清楚知 道企业发生什么样的事件将激起媒体强烈的关注兴趣。
案例五：王老吉夏枯草事件
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1、事件过程
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2009年4月13日，杭州消费者起诉王老吉，称自己的胃溃疡是由于
饮用王老吉所致。5月11日，国家疾控中心营养与食品安全所常务副所
长严卫星给红罐王老吉定了性：王老吉中的有些成分和原料，不在食品 安全法已经规定的既是食品又是药品的名单之列，王老吉卷入“添加门” 危机风波骤然掀起。
其次，山东移动失误之处还在于企业眼光短视，放任下 属公司人员为谋个体利益而牺牲集团的整体利益，允许他 们长时间进行违规操作，危机意识薄弱。
危机管理案例三：强生含毒门
1、事件过程： 2009年3月10日，朱女士在某国内知名论坛上发表了一篇 《强生差点把我一岁半的女儿毁容》的帖子。 3月14日，强生在 美国被一家名为“安全化妆品运动”的非营利性组织检测出含有 有毒物质。至此，一桩桩使用强生产品后的疑似病例相继浮出水 面，强生的危机大规模爆发。 2、评点与分析： 危机爆发之后，强生立即从可能导致危机升级、市场崩溃两大 主要渠道入手——一方面向全国各大媒体发出产品澄清说明的传 真，防止媒体继续跟踪报道。另一方面，向各大卖场发去质检部 门的无毒证明，为挽救消费信心做尽可能的努力。 • 在防止危机扩散方面，强生做到了尽善尽美。但在消费沟通方 面，强生却是乏善可陈——在产品被爆出有毒、真相未明之时， 强生产品的市场销售依然进行着；在消费者对产品质量疑惑之时， 强生一纸公告让所有希望退货的消费者愿望破灭。 • 在此次的危机事件中，强生的策略——快速的危机公关措施保 住了市场销售，但却未能挽住消费者的信任度。
企业危机公关及应对策略详解 演示文稿
优选企业危机公关及应对策略
第一讲 企业危机扫描
一、危机图景：2010年知名企业危机案例大盘点
危机管理案例一：新奥燃气政府公关泄密事件
1、处理方法 危机之后，新奥燃气从以下三个方面进行了紧急危机管理： ——紧急召开新闻发布会，澄清新奥从未做过此计划，指责事件由竞争对手 所策划，称已报警，并警告其他媒体不要盲目报道，否则将被追究责任； ——紧急开展网络媒体的负面报道的删帖处理； ——对事件更多内幕闭口不谈，所以对外信息披露均以新闻发布会上公布的 称此事乃对手策划所致。
2、评点与分析 新奥燃气所采取否认、推卸责任的应对策略虽然不符合道德规范，但从此特 殊类型的危机事件上，其应对的策略却是正确的。因为无论这份公共关系维 护方案是如何被曝光的，企业这种行为本身已经跨越了企业道德与法律之间 的界限，所以否认策略是企业必须坚守的底线——苍白无力的否认尽管会到 质疑与批判，但起码将事件框定在企业道德层面。如果承认则使事件升级至 法律层面，既使媒体不再炮轰，聊城官员也会让新奥燃气吃不了兜着走。
• 2、评点与分析
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危机之后的第二天，广东食品协会就紧急召开记者招待会，称王老
吉凉茶中含有夏枯草配方是合法的，不存在添加物违规问题。事发仅4
天，卫生部也发布声明确认王老吉凉茶在2005年已备案名度与品牌影响力，“添加门”事件发生之后，
迅速点燃了众多媒体的兴奋点，在客观报道的同时，各种各样的谣言与
攻击也铺天盖地而来，让到王老吉一时间背负着巨大的舆论压力。
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王老吉这次事件平息得这么快，最重要的原因就在于其政府公关出
色。当企业知名度及影响力很大时，任何一点失误都可能成为受攻击或
广泛报道的根源，所以企业必须做到以下三点：严格遵守行业法则，减
少危机漏洞；其次是营销宣传有度，避免过分夸大授人话柄；第三是积
案例四：红牛可卡因事件
1、事件过程： 就在《中华人民共和国食品安全法》实施前夕，各大媒体 突然爆出“红牛饮料在海外被检出含有可卡因”的消息， 一时舆论哗然。虽然红牛集团表示大陆地区销售的是红牛 维生素功能饮料，产品在国内生产，不含可卡因，但割不 断的品牌血缘关系让中国产红牛遭遇信任危机，甚至面临 有史以来最大的一次公共危机。 2、评点与分析： • 从危机管理的角度，红牛的危机应对策略有误：首先， 在国家质检总局等权威机构的调查结果出来之前，使用了 “绝对可靠”、“绝不含可卡因”、“绝不含国家食品安 全标准之外的任何不良物质”、“不存在下架的可能”等 语句是犯了危机公关的大忌。当企业遇到质量危机的时候， 在没有权威部门的检测报告证实企业无罪之前，企业在声 明中应该避免使用诸如“绝对”等过于极端的词汇来强调 自身的清白，稍微给自己留一些回旋的余地。 • 其次，包括声明在内的红牛对外发出的所有正式信息中， 均缺乏权威第三方证言的支持，这也成为媒体及公众舆论 对红牛进行有罪推论的最大理由。